merupakan faktor yang bisa mempengaruhi terhadap peningkatan dan penurunan jumlah konsumen.
Tabel 1. Data jumlah konsumen rata-rata per dua bulan pada tahun 2011
No Bulan pada tahun 2011
Jumlah konsumen
1 Maret sampai dengan April
147 2
Mei sampai dengan Juni 188
3 Juli sampai dengan Agustus
198 4
September sampai dengan Oktober 168
5 November sampai dengan Desember
223
Dari uraian di atas maka dilakukan suatu penelitian atas mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, apakah pelayanan yang ditawarkan oleh
pemilik usaha dalam hal ini adalah laundri XYZ dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumennya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ ?
2. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada usaha laundri XYZ ? 3.
Faktor apakah yang perlu diperbaiki oleh pengusaha laundri XYZ dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ?
1.3. Tujuan
Tujuan penelitian Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Laundri XYZ Bogor ini dilakukan untuk :
1. Menetapkan penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan laundri XYZ.
2. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
laundri XYZ.
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh
pengusaha laundri XYZ.
1.4. Manfaat
1. Secara teoritis hasil tugas akhir ini dapat digunakan dalam pengembangan teori khususnya tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikan oleh usaha laundri kiloan XYZ secara keseluruhan 2. Secara praktis hasil penelitian ini bermanfaat untuk memberikan gambaran
yang lebih riil khususnya tentang kepuasan yang diterima oleh pelanggan dan diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam upaya
peningkatan secara terus-menerus dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Profil Usaha Kecil dan Menengah
Karakteristik usaha kecil bila dilihat dari sistem manajemennya, pada umumnya dikelola oleh pemiliknya langsung sehingga lebih fleksibel
mengembangkan ide produk. Dari berbagai literatur pembedaan berbagai kategori usaha didasarkan pada aset, jumlah pekerja, dan omset. Masing-masing lembaga
membuat kriteria berbeda disesuaikan dengan kepentingan mereka. Paling tidak ada 5 sumber yang dapat dipakai sebagai acuan, yaitu: UU. No 9095 Tentang
Usaha Kecil, BPS, Menteri Negara Koperasi dan UKM, Pelayanan Indonesia, dan Pelayanan Dunia. UU No. 91995 hanya memberi definisi untuk usaha kecil saja
dan mengabaikan usaha mikro dan usaha menengah. Barangkali yang merancang undang-undang pada waktu itu membuat klasifikasi sederhana saja dengan
mengelompokkan dua macam dunia usaha, yaitu usaha kecil dan usaha besar. Pelayanan Indonesia membuat definisi yang lebih kualitatif untuk usaha mikro.
Kriteria Pelayanan Dunia lebih cocok dipakai di Amerika daripada di Indonesia. Hingga sekarang belum ada kategori baru yang dibuat, oleh karena itu kategori
yang ada masih berlaku. Ada beberapa hal yang merupakan ciri UKM dan usaha mikro. Menurut Husen 2005, bahwa sektor usaha UKM sebagai organisasi
ekonomi bisnis mempunyai beberapa karakter seperti: 1. Struktur organisasi yang sangat sederhana; 2. Mempunyai keikhlasan; 3. Tidak mempunyai staf yang
berlebihan; 4. Pembagian kerja yang lentur; 5. Memiliki hierarki manajemen yang sederhana; 6. Tidak terlalu formal; 7. Proses perencanaan sederhana; 8. Jarang
mengadakan pelatihan untuk karyawan; 9. Jumlah karyawannya sedikit; 10. Tidak ada pembedaan aset pribadi dan aset perusahaan; 11. sistem akuntansi kurang baik
bahkan biasanya tidak punya.
5
Tabel 2. Penjabaran kategori usaha mikro, usaha kecil dan usaha menengah
Lembaga Usaha Miko
Usaha Kecil Usaha Menengah
UU. NO. 995
Aset = IDR 200 juta diluar
tanah dan bangunan
Omzet = IDR 1 milyar per
tahun
BPS Pekerja 5 orang
Pekerja 5–9 orang
Pekerja 20–99 orang
Menteri Negara
Koperasi dan UKM
Aset IDR 200 juta diluar
tanah dan banguan.
Omzet IDR 1 milyar per
tahun independen
Aset IDR 200 juta Omzet antara IDR 1
milyar hingga IDR 10 milyar per tahun
Pelayanan Indonesia
Dijalankan oleh rakyat miskin atau
mendekati miskin, bersifat usaha
keluarga, menggunakan sumber
daya lokal, menerapkan
teknologi sederhana, dan mudah keluar
masuk industri Aset IDR
200 juta Omset IDR 1
Milyar Untuk kegiatan
industri, aset IDR 5 milyar, untuk lainnya
termasuk jasa aset IDR 600 juta di luar
tanah dan bangunan Omset IDR 3
milyar per tahun
Pelayanan Dunia
Pekerja 10 orang Aset USD 100.000
Omset USD 100 ribu per tahun
Pekerja 50 orang
Aset USD 3 juta
Omset USD 3 juta per tahun
Pekerja 300 orang Aset USD 15 juta
Omset USD 15 juta per tahun
Sumber : Husen 2005
Dari penjabaran di atas UKM merupakan suatu unit organisasi yang sederhana. Oleh karena lingkup usahanya terbatas maka UKM tidak
menggunakan tenaga kerja secara berlebihan. Tenaga yang ada sering
dimanfaatkan secara maksimal. Hal ini bisa dilihat bahwa tenaga di UKM dapat mengerjakan beberapa jenis pekerjaan yang berlainan. Dengan demikian mereka
dapat menekan biaya tenaga kerja. Biasanya tenaga kerja yang terlibat di UKM bisa bertahan lama karena hubungan yang dikembangkan di sana adalah pola
kekeluargaan. Ini menjadi karakteristik UKM dimana hubungan antara pengusaha
dan pekerja bersifat tidak formal
2.2. Pengertian dan Prosedur Usaha Laundri
