III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut
harus didukung dengan strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa perbankan, baik dalam pelayanan maupun
produk. Agar mampu bersaing dengan baik dalam menarik perhatian dan loyalitas pelanggan, maka BMI Cabang Fatmawati harus mengetahui
karakteristik nasabah, serta memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian terhadap berbagai faktor pelayanan yang dimiliki BMI Cabang
Fatmawati dapat digunakan untuk melihat, apakah pelayanan terhadap nasabah yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum ?
Penelitian ini menggunakan atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan mutu pelayanan lembaga
perbankan dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut pelayanan BMI Cabang Fatmawati tersebut dikelompokkan ke dalam lima 5 dimensi
jasa, yaitu tangible berwujud, reliability keandalan, responsiveness kesigapan, assurance kepastian dan empathy empati. Melalui lima 5
dimensi pelayanan tersebut, BMI Cabang Fatmawati dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapannya Kotler, 2000. Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik
nasabah Tabungan Muamalat dengan kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dilakukan Uji Khi-kuadrat. Penilaian nasabah Tabungan
Muamalat diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan ke beberapa nasabah penarikan contoh. Melalui analisis IPA dapat diketahui tingkat
kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati.
Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, maka nasabah kecewa dan apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, maka
nasabah puas dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka nasabah sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI untuk
mengetahui kepuasan nasabah Tabungan Muamalat secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah
Tabungan Muamalat terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya, hasil analisis ini digunakan untuk peningkatan pelayanan BMI
Cabang Fatmawati. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
Atribut Mutu Pelayanan BMI
IPA dan CSI
Analisis Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kepuasan Nasabah BMI Cab. Fatmawati
Rekomendasi Peningkatan Mutu Pelayanan Visi dan Misi BMI
Pelayanan BMI
Tingkat Kinerja BMI
Tingkat Kepentingan Nasabah
Bank Muamalat Indonesia BMI Cabang Fatmawati
Dimensi mutu jasa : Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan empathy
Uji Khi-kuadrat Karakteristik Pelanggan
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori