skor total, dengan menggunakan rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang terdapat pada Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows.
Hasil pengujian kuesioner dinyatakan valid atau tidak valid untuk dijadikan alat ukur antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
terhadap seluruh pertanyaan apabila r hitung lebih besar dari r tabel pada selang 95 sebesar 0,361. Setelah dilakukan uji validitas terhadap 30
responden, hal ini menunjukkan tidak diperoleh pertanyaan yang tidak valid pada kuesioner yang akan digunakan pada penelitian, maka
kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengerti maksud dari setiap
pertanyaan dalam kuesioner. Hasil uji validitas tingkat kepentingan yang memiliki nilai paling besar, yaitu 0,7847, sedangkan nilai terkecil adalah
0,3718. Hasil uji validitas tingkat kepuasan memiliki nilai paling besar 0,8593, sedangkan nilai terkecil adalah 0,3869. Hasil perhitungan uji
validitas pada tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 4.
b. Uji Reliabilitas
Mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, seperti 0-10 atau 0-100 atau
bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya dapat menggunakan rumus Cronbach’s Alpha :
………………………...…. 3 Keterangan:
r
11
= reliabilitas instrumen k
= banyak butir pertanyaan σt2 = ragam total
= jumlah ragam butir Setelah didapatkan korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi
pada tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel dan
2 2
11
1 1
t b
k k
r
sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik α
cronbach.
Dalam teknik ini, instrumen dilakukan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil
tersebut diolah dengan menggunakan teknik α
cronbach
dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan
dihasilkan nilai α
cronbach
untuk tingkat kepentingan 0,883 dan tingkat kepuasan 0,938. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai α
cronbach
yang lebih besar dari r-tabel 0,6. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah, sehingga
penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten, apabila kuesioner diberikan secara berulang kali dalam
waktu yang berlainan. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 5.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS 15. Analisis data dilakukan menggunakan
metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan menganalisis
kinerja dalam
mencapai kepuasan
nasabah dan
menggunakan analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut yang digunakan.
Data yang dikumpulkan diolah secara kuantitatif dan kualitatif. Pengolahan data kualitatif dan kuantitatif dilakukan dengan menggunakan
analisis faktor dan uji korelasi product moment Pearson, dengan software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package for Social Science SPSS
15 for windows. Dalam hal ini, setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan
skala Likert Tabel 2.
Tabel 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Skor atau nilai Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja
5 Sangat Penting
Sangat Puas 4
Penting Puas
3 Cukup Penting
Cukup Puas 2
Kurang Penting Kurang Puas
1 Tidak Penting
Tidak Puas
c. Importance Performance Analysis
