c. Importance Performance Analysis
Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan
diukur dari harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala Likert diberi skor kuantitatif
untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, normal, tidak penting dan sangat tidak
penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, normal, tidak puas dan sangat tidak puas.
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui
dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja Xi dan total skor tingkat kepentingan Yi, dengan rumus berikut :
x 100 ..........................................................4
Keterangan : Tki
= tingkat kesesuaian Xi
= skor penilaian kinerja atribut pelayanan Yi
= skor penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan
Kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika TKi 100 dan sebaliknya, jika besar
TKi 100, maka kinerja BMI Cabang Fatmawati dianggap belum dapat memenuhi kepuasan nasabah. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh
atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah, serta dapat pula mengetahui kinerja atribut nasabah yang memiliki kinerja baik dan
tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 2.
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Gambar 2. Diagram Kartesius Supranto, 2001
Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut disebut sumbu mendatar X akan diisi
oleh skor rataan tingkat kinerja atribut dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Dengan rumus :
..................... 5 dan ..............................
5
Dimana : = Skor rataan tingkat kinerja atribut
= Skor rataan tingkat kepentingan atribut n = Total responden
Selain itu, diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik , , dimana
merupakan rataan dari total rataan tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan adalah rataan dari total
rataan tingkat kepentingan seluruh atribut. Skor ini dihitung dengan rumus :
X = K
Xi
n i
1
…………..……7 dan Y =
K Yi
n i
1
……….……… 6
Penting
Kurang penting
Kepentingan
Baik Kurang baik
Kinerja
= X = Y
Dimana : K = banyaknya atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan berbeda, yaitu : 1.
Kuadran A Prioritas Utama Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun BMI Cabang Fatmawati belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga tidak puas.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan BMI Cabang Fatmawati, maka wajib dipertahankan. Hal
ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3.
Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi nasabah dan dalam pelaksanaannya oleh BMI Cabang Fatmawati dinilai biasa. Hal ini dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. 4.
Kuadran D Berlebihan Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan
kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
d. Customer Satisfaction Index
Kategori