Total Count
6 44
50 100
of Total 6.0
44.0 50.0
100.0
4.9 Implikasi Manajerial
Prioritas utama perbaikan BMI Cabang Fatmawati menurut hasil analisis IPA adalah melakukan perbaikan mutu pelayanan pada Kuadran A atau yang menjadi
prioritas utama adalah fasilitas tabungan yang memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan
debit card R1, jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis biaya penarikannya R3 dan Call Center
SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung
E4. Upaya perbaikan yang perlu dilakukan BMI Cabang Fatmawati untuk atribut
fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card adalah dengan
berkoordinasi dengan kantor pusat BMI dalam perbaikan dan pengembangan sistem teknologi informasi atau teknologi transaksi perbankan. BMI dalam hal
ini terus melakukan kerjasama dengan instansi atau perusahaan yang mendukung fasilitas transaksi perbankan, seperti phone banking, SMS banking, Internet
banking dan debit card. Perusahaan yang mendukung fasilitas ini, misalnya perusahaan provider telepon seluler dan mesin debit card dari bank lain.
Upaya perbaikan yang perlu dilakukan BMI Cabang Fatmawati untuk atribut jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis
biaya penarikannya adalah membuka kantor baru di lokasi-lokasi tertentu yang berpotensi mendapatkan nasabah lebih banyak dan mudah di jangkau oleh
nasabah. Untuk jaringan ATM Muamalat, BMI Cabang Fatmawati juga seharusnya membuka gerai ATM di tempat-tempat keramaian atau yang banyak
dikunjungi oleh masyarakat, seperti di Mall atau pusat perbelanjaan, di perguruan tinggi, di komplek perkantoran, gerai ATM Center dan lain sebagainya. Karena
semakin banyak ATM yang tersebar dan ditemukan nasabah, maka nasabah akan terbantu dalam bertransaksi misalnya tarik tunai, transfer sesama BMI, transfer
ke bank lain, isi ulang pulsa, bayar iuran listrik dan telepon.
Hal lainnya yang perlu dibenahi dan ditingkatkan BMI adalah Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatS
har’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung.
Perbaikan dan peningkatan pelayanan Call Center terletak pada kantor pusat BMI, layanan call center ini tidak hanya diperuntukkan kepada nasabah BMI
Cabang Fatmawati, tetapi seluruh nasabah di Indonesia. Call center sangat membantu nasabah dalam menangani keluhan, seperti pemblokiran kartu ATM
yang hilang, pengecekan saldo, pemindahbukuan, informasi produk BMI dan lain sebagainya. Untuk itu, jaringan call center harus benar-benar diperhatikan dan
diperbaiki lagi agar nasabah mudah menghubungi, atau tidak perlu lagi berlama- lama agar tersambung ke Kru call center.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting
oleh nasabah adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan nilai 4,55, serta nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan
adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman nilai 4,14. Untuk nilai rataan tingkat
kepuasankinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan nilai 4,41. Sedangkan nilai rataan tingkat
kepuasankinerja paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman nilai 3,77.
b. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh nasabah Tabungan
Muamalat Cabang Fatmawati, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang
diberikan sudah sangat baik, terlihat dari indeks kepuasan nasabah CSI 82,99 yang berada dalam rentang nilai 0,71
– 0.85 yang berarti puas terhadap kinerja yang dilakukan BMI Cabang Fatmawati.
c. Hasil analisis Khi-kuadrat pada α 0,05 menunjukkan kepuasan
nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah.
2. Saran
a. Pihak manajemen BMI Cabang Fatmawati harus lebih fokus pada
beberapa atribut yang berada pada kuadran A prioritas utama, yaitu fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal,
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card R1, jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM
BersamaBCA yang gratis penarikannya R3 dan Call Center SalaMuamalat
yang melayani
para nasabah
Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun
masalah nasabah secara langsung E4.
b. Upaya meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan terhadap
nasabah, BMI Cabang Fatmawati harus melakukan pelatihan-pelatihan secara berkala, baik tentang pengetahuan produk maupun cara-cara
pelayanan yang baik service exelllence, disamping Kru dievaluasi dan diberikan reward bagi Kru yang memberikan pelayanan terbaik,
serta kotak saran untuk nasabah yang ditempatkan di kantor BMI Cabang Fatmawati maupun di kantor-kantor di bawah manajemen
BMI Cabang Fatmawati. c.
Beberapa atribut lain yang dinilai telah menunjukkan kinerja yang baik, BMI Cabang Fatmawati hendaknya dapat dipertahankan dan
ditingkatkan lagi, sehingga nasabah terus merasa terpuaskan atas kinerja BMI Cabang Fatmawati dan para nasabah menjadi loyal.
d. Manajemen BMI Cabang Fatmawati untuk kedepannya perlu
memperhatikan dan membuat strategi dalam menentukan lokasi pembukaan kantor baru atau tempat parkir nasabah, karena lokasi
merupakan hal yang penting dalam menentukan pemasaran dan kepuasan nasabah.
e. Mengingat penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah ini dinilai
dapat bermanfaat dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, maka pengukuran kepuasan
ini dapat dilakukan secara berkala.
DAFTAR PUSTAKA
. 2010. Annual Report 2010 BMI Cabang Fatmawati, Jakarta Hasibuan. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara, Jakarta
http:www.bi.go.id [5 April 2011] http:www.eramuslim.com [11 Agustus 2011]
http:www.muamalatbank.com [5 April 2011] Kasmir. 2005
a
. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Raja Grafindo Persada, Jakarta
. 2005
b
. Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada, Jakarta Kotler. 2000. Dasar-dasar Pemasaran Terjemahan, Edisi Millenium. PT.
Indeks, Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa
Terjemahan. PT Indeks, Jakarta. Nandita, B. 2011. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada
Bank XYZ Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP.
PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Andi,
Yogyakarta. Wulandari.
2010. Analisis
Faktor-Faktor Kepuasan
Nasabah Yang
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara Studi Kasus : PT Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor
Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
.2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta
Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER
Terimakasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan
instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana. Nama saya Muhammad Yusuf H24096035, Mahasiswa Program
Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manjemen IPB. Pada saat ini sedang mengadakan survei mengenai Analisis Kepuasan Nasabah
Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Studi Kasus: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
. Kami sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan
menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survei ini hanya semata-mata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan, bukan
untuk keperluan komersial.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden :
Alamat :
No. Telepon HP :
Anda diminta untuk memberi tanda √ untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.
A. SCRENING
1. Apakah Anda memiliki Tabungan MuamalatShar’e di Bank Muamalat
Cabang Fatmawati ? a.
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya b.
Tidak, Tidak perlu mengisi kuesioner ini 2.
Berapa lama Anda memiliki Tabungan MuamalatShar’e ? a.
1 bulan c. 7
– 12 bulan b.
1 – 6 bulan d. 12 bulan, sebutkan……..
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan 2.
Usia Anda: a.
18 – 25 Tahun c. 37
– 45 Tahun b.
26 – 35 Tahun d. 45 Tahun, sebutkan……..
3. Pendidikan Terakhir:
a. SD
d. Diploma D3 b.
SMPsederajat e. Sarjana S1
c. SMASederajat f. Pascasarjana S2S3, sebutkan………….
4. Pekerjaan:
a. PelajarMahasiswa
d. Pegawai Swasta b. Pegawai Negeri
e. Pensiunan
c. Wiraswasta
f. Lainnya, sebutkan……………… Lanjutan Lampiran 1
5. Status pernikahan:
a. Belum Menikah
b. Menikah c. DudaJanda
6. Berapa pengeluaran Anda sebulan? pengeluaran keluarga bagi yang
sudah menikah : a.
1.000.000,- per bulan c. Rp 1.000.000,-
– Rp 2.000.000,- b.
Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000,- d. Rp 4.000.000,-
sebutkan………
Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati yang Anda terima. Anda dimohon memberi
penilaian dengan tanda √. Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting
Sangat Tidak Puas 1 P = PentingPuas 4 TP = Tidak Penting
Tidak Puas 2 SP = Sangat PentingPuas 5 N = Netral
Netral 3 No
Atribut Pelayanan dan Loyalitas Alternatif Jawaban
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
STP TP
N P
SP STP
TP N
P SP
1
Reliability Keandalan a.
Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS
banking, internet banking dan debit card b.
Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna misal, pembayaran tagihan telepon,
pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi
c. Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta
ATM BersamaBCA yang gratis penarikannya d.
Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar e.
Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e
2
Responsiveness Kesigapan
a. Kru BMI selalu siap melayani nasabah
b. Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan
nasabah c.
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti d.
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan
nasabah Tabungan MuamalatShar’e
3
Assurance Jaminan
a.
Keamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan
b. Bagi hasil Tabungan MuamalatShar’e adil, halal
dan menentramkan c.
Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan d.
Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
e. Citra BMI yang baik di mata nasabah
Lanjutan Lampiran 1
Saran dan komentar Anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati :
.................................................................................................................................. ..................................................................................................................................
.................................................................................................................................. ......
Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati yang Anda terima. Anda dimohon memberi
penilaian dengan tanda √. Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting
Sangat Tidak Puas 1 P = PentingPuas 4 TP = Tidak Penting
Tidak Puas 2 SP = Sangat PentingPuas 5 N = Netral
Netral 3
No
Atribut Pelayanan dan Loyalitas Alternatif Jawaban
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
STP TP
N P
SP STP
TP N
P SP
4
Empathy perhatian a.
Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
b. Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan
dengan pelayanan Tabungan MuamalatShar’e
c. Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah
berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
d. Call Center SalaMuamalat yang melayani para
nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah
nasabah secara langsung
e. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan
nasabah hingga tuntas
5
Tangible keberwujudan
a. Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah
dijangkau, serta area parkir luas dan aman b.
Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin
EDC
c. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik
misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla d.
Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga e.
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif
LAMPIRAN 2. Daftar Pertanyaan Wawancara dengan Operational
Manager dan Personalia PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati.
1. Apakah ada SOP Pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ?
2. Bagaimana penerapan pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ?
3. Berapa kali dalam sebulan gathering tentang pelayanan di BMI Cabang
Fatmawati ? 4.
Sebelum jam kerja dimulai, apakah ada briefing tentang pelayanan di Cabang Fatmawati ?
5. Bagaimana penangannya apabila ada nasabah yang mengeluhkan tentang
pelayanan BMI Cabang Fatmawati ? 6.
Berapa kali dalam setahun pelatihantraining tentang mutu pelayanan di BMI Cabang Pelayanan ?
7. Kendala apa saja yang dihadapi oleh Kru dalam pelaksanaan pelayanan kepada
nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati ? 8.
Apakah ada penilaianpeninjauan dan pemberian reward terhadap Kru dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah Tabungan Muamalat di BMI Cabang
Fatmawati ?
Jawaban kuesioner : 1.
Ada, semua Cabang BMI di seluruh Indonesia mendapatkan SOP Pelayanan dari BMI Pusat.
2. Penerapan SOP dilakukan oleh frontliner dengan semaksimal mungkin untuk
mendapatkan kepuasan nasabah, penerapan SOP Pelayanan ini di pantau oleh supervisor dan Service Division Departmen SDD dari pusat.
3. Gathering tentang pelayanan diadakan satu 1 kali dalam sebulan atau sesuai
dengan kebutuhan, biasanya digabungkan dengan sosialisasi produk baru atau aplikasi penggunaan user.
4. Ada, briefing dilakukan bersamaan dengan acara do’a bersama sebelum memulai
pekerjaan. 5.
Pihak manajemen akan menghubungi nasabah tersebut dan meminta maaf atas ketidaknyamanan dalam pelayanan Kru BMI Fatmawati, kemudian manajemen
akan menanyakan Kru yang bersangkutan apakah hal tersebut benar-benar terjadi dan sesuai dengan komplain nasabah.
6. Pelatihantraining dilakukan biasanya dua 2 kali dalam setahun, pelatihan
dilakukan dengan bekerja sama dengan Muamalat Institut. Pelatihantraining juga sesuai dengan koordinasi dari BMI Pusat.
7. Selama ini, kendala yang sering dihadapi adalah belum maksimalnya fasilitas
dari Tabungan Muamalat, seperti kecanggihan teknologi informasi internet banking, SMS Banking dan mesin ATM yang masih terbatas.
8. Ada, penilaian dan pemberian reward ini dilakukan untuk Kru Teller dan CS,
penilaian ini dilakukan oleh pihak SDD Pusat, Teller dan CS terbaik akan diberikan hadiah seperti Umrah ke Tanah Suci.
Lampiran 3. Struktur organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
Cabang Fatmawati
Sumber : Annual Report 2010 BMI Cabang Fatmawati Operation
Manager Funding Business
Head
Assistant Relationship
Manager Back Office
Relationship Manager
Sales Manager Funding
Relationship Manager
Teller Customer
Service Business
Manager
Financing Business Head
Lampiran 4. Uji validitas kuesioner
Atribut Nilai Korelasi r
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
1 0,609046
0,555144 2
0,609046 0,611399
3 0,620773
0,618236 4
0,560988 0,653353
5 0,498478
0,445264 6
0,509704 0,747477
7 0,416153
0,572532 8
0,609159 0,708299
9 0,438245
0,695831 10
0,376941 0,386983
11 0,392079
0,573336 12
0,537425 0,639382
13 0,629115
0,859364 14
0,689356 0,632460
15 0,461555
0,606681 16
0,371873 0,622798
17 0,481561
0,693275 18
0,608713 0,692991
19 0,469136
0,677806 20
0,560858 0,714081
21 0,500119
0,738489 22
0,592166 0,682492
23 0,784759
0,664068 24
0,480036 0,752931
Lampiran 5. Hasil uji reliabilitas kuesioner a.
Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Case Processing Summary
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.882 .889
24
b.
Reliabilitas Tingkat Kepuasan
Case Processing Summary
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a .0
Total 30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.938 .940
24
Keterangan : Reliabel jika Alpha Cronbach 0,600
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a .0
Total 30
100.0
Lampiran 6. Hasil uji Khi-Kuadrat a.
Lama Memiliki Tabungan KEPUASAN Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2- sided
Pearson Chi-Square 5.350
a
6 .500
Likelihood Ratio 7.496
6 .277
Linear-by-Linear Association
1.085 1
.297 N of Valid Cases
100 a. 6 cells 50,0 have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,18.
b. Jenis Kelamin KEPUASAN
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2- sided
Pearson Chi-Square .461
a
2 .794
Likelihood Ratio .460
2 .795
Linear-by-Linear Association
.233 1
.629 N of Valid Cases
100 a. 2 cells 33,3 have expected count less than 5. The minimum
expected count is 2,10.
c. Usia KEPUASAN
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2- sided
Pearson Chi-Square 8.762
a
6 .187
Likelihood Ratio 8.004
6 .238
Linear-by-Linear Association
.255 1
.614 N of Valid Cases
100 a. 6 cells 50,0 have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,54.
Lanjutan Lampiran 6. d.
Pendidikan Terakhir KEPUASAN Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2- sided
Pearson Chi-Square 8.218
a
8 .412
Likelihood Ratio 9.524
8 .300
Linear-by-Linear Association
.652 1
.419 N of Valid Cases
100 a. 9 cells 60,0 have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,12. e.
Pekerjaan KEPUASAN Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2- sided
Pearson Chi-Square 7.738
a
10 .654
Likelihood Ratio 8.916
10 .540
Linear-by-Linear Association
.212 1
.645 N of Valid Cases
100 a. 12 cells 66,7 have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,06.
f. Status KEPUASAN
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2- sided
Pearson Chi-Square .920
a
2 .631
Likelihood Ratio .932
2 .627
Linear-by-Linear Association
.592 1
.442 N of Valid Cases
99 a. 2 cells 33,3 have expected count less than 5. The minimum
expected count is 2,91.