Implikasi Manajerial HASIL DAN PEMBAHASAN

Total Count 6 44 50 100 of Total 6.0 44.0 50.0 100.0

4.9 Implikasi Manajerial

Prioritas utama perbaikan BMI Cabang Fatmawati menurut hasil analisis IPA adalah melakukan perbaikan mutu pelayanan pada Kuadran A atau yang menjadi prioritas utama adalah fasilitas tabungan yang memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card R1, jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis biaya penarikannya R3 dan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung E4. Upaya perbaikan yang perlu dilakukan BMI Cabang Fatmawati untuk atribut fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card adalah dengan berkoordinasi dengan kantor pusat BMI dalam perbaikan dan pengembangan sistem teknologi informasi atau teknologi transaksi perbankan. BMI dalam hal ini terus melakukan kerjasama dengan instansi atau perusahaan yang mendukung fasilitas transaksi perbankan, seperti phone banking, SMS banking, Internet banking dan debit card. Perusahaan yang mendukung fasilitas ini, misalnya perusahaan provider telepon seluler dan mesin debit card dari bank lain. Upaya perbaikan yang perlu dilakukan BMI Cabang Fatmawati untuk atribut jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis biaya penarikannya adalah membuka kantor baru di lokasi-lokasi tertentu yang berpotensi mendapatkan nasabah lebih banyak dan mudah di jangkau oleh nasabah. Untuk jaringan ATM Muamalat, BMI Cabang Fatmawati juga seharusnya membuka gerai ATM di tempat-tempat keramaian atau yang banyak dikunjungi oleh masyarakat, seperti di Mall atau pusat perbelanjaan, di perguruan tinggi, di komplek perkantoran, gerai ATM Center dan lain sebagainya. Karena semakin banyak ATM yang tersebar dan ditemukan nasabah, maka nasabah akan terbantu dalam bertransaksi misalnya tarik tunai, transfer sesama BMI, transfer ke bank lain, isi ulang pulsa, bayar iuran listrik dan telepon. Hal lainnya yang perlu dibenahi dan ditingkatkan BMI adalah Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatS har’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung. Perbaikan dan peningkatan pelayanan Call Center terletak pada kantor pusat BMI, layanan call center ini tidak hanya diperuntukkan kepada nasabah BMI Cabang Fatmawati, tetapi seluruh nasabah di Indonesia. Call center sangat membantu nasabah dalam menangani keluhan, seperti pemblokiran kartu ATM yang hilang, pengecekan saldo, pemindahbukuan, informasi produk BMI dan lain sebagainya. Untuk itu, jaringan call center harus benar-benar diperhatikan dan diperbaiki lagi agar nasabah mudah menghubungi, atau tidak perlu lagi berlama- lama agar tersambung ke Kru call center. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

a. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan nilai 4,55, serta nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman nilai 4,14. Untuk nilai rataan tingkat kepuasankinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan nilai 4,41. Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasankinerja paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman nilai 3,77. b. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang diberikan sudah sangat baik, terlihat dari indeks kepuasan nasabah CSI 82,99 yang berada dalam rentang nilai 0,71 – 0.85 yang berarti puas terhadap kinerja yang dilakukan BMI Cabang Fatmawati. c. Hasil analisis Khi-kuadrat pada α 0,05 menunjukkan kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah.

2. Saran

a. Pihak manajemen BMI Cabang Fatmawati harus lebih fokus pada beberapa atribut yang berada pada kuadran A prioritas utama, yaitu fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card R1, jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis penarikannya R3 dan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung E4. b. Upaya meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan terhadap nasabah, BMI Cabang Fatmawati harus melakukan pelatihan-pelatihan secara berkala, baik tentang pengetahuan produk maupun cara-cara pelayanan yang baik service exelllence, disamping Kru dievaluasi dan diberikan reward bagi Kru yang memberikan pelayanan terbaik, serta kotak saran untuk nasabah yang ditempatkan di kantor BMI Cabang Fatmawati maupun di kantor-kantor di bawah manajemen BMI Cabang Fatmawati. c. Beberapa atribut lain yang dinilai telah menunjukkan kinerja yang baik, BMI Cabang Fatmawati hendaknya dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi, sehingga nasabah terus merasa terpuaskan atas kinerja BMI Cabang Fatmawati dan para nasabah menjadi loyal. d. Manajemen BMI Cabang Fatmawati untuk kedepannya perlu memperhatikan dan membuat strategi dalam menentukan lokasi pembukaan kantor baru atau tempat parkir nasabah, karena lokasi merupakan hal yang penting dalam menentukan pemasaran dan kepuasan nasabah. e. Mengingat penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah ini dinilai dapat bermanfaat dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, maka pengukuran kepuasan ini dapat dilakukan secara berkala. DAFTAR PUSTAKA . 2010. Annual Report 2010 BMI Cabang Fatmawati, Jakarta Hasibuan. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara, Jakarta http:www.bi.go.id [5 April 2011] http:www.eramuslim.com [11 Agustus 2011] http:www.muamalatbank.com [5 April 2011] Kasmir. 2005 a . Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Raja Grafindo Persada, Jakarta . 2005 b . Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada, Jakarta Kotler. 2000. Dasar-dasar Pemasaran Terjemahan, Edisi Millenium. PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Terjemahan. PT Indeks, Jakarta. Nandita, B. 2011. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Andi, Yogyakarta. Wulandari. 2010. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara Studi Kasus : PT Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. .2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER Terimakasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana. Nama saya Muhammad Yusuf H24096035, Mahasiswa Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manjemen IPB. Pada saat ini sedang mengadakan survei mengenai Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Studi Kasus: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati . Kami sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survei ini hanya semata-mata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan, bukan untuk keperluan komersial. IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden : Alamat : No. Telepon HP : Anda diminta untuk memberi tanda √ untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.

A. SCRENING

1. Apakah Anda memiliki Tabungan MuamalatShar’e di Bank Muamalat Cabang Fatmawati ? a. Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya b. Tidak, Tidak perlu mengisi kuesioner ini 2. Berapa lama Anda memiliki Tabungan MuamalatShar’e ? a. 1 bulan c. 7 – 12 bulan b. 1 – 6 bulan d. 12 bulan, sebutkan……..

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis Kelamin: a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia Anda: a. 18 – 25 Tahun c. 37 – 45 Tahun b. 26 – 35 Tahun d. 45 Tahun, sebutkan…….. 3. Pendidikan Terakhir: a. SD d. Diploma D3 b. SMPsederajat e. Sarjana S1 c. SMASederajat f. Pascasarjana S2S3, sebutkan…………. 4. Pekerjaan: a. PelajarMahasiswa d. Pegawai Swasta b. Pegawai Negeri e. Pensiunan c. Wiraswasta f. Lainnya, sebutkan……………… Lanjutan Lampiran 1 5. Status pernikahan: a. Belum Menikah b. Menikah c. DudaJanda 6. Berapa pengeluaran Anda sebulan? pengeluaran keluarga bagi yang sudah menikah : a. 1.000.000,- per bulan c. Rp 1.000.000,- – Rp 2.000.000,- b. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000,- d. Rp 4.000.000,- sebutkan……… Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati yang Anda terima. Anda dimohon memberi penilaian dengan tanda √. Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 1 P = PentingPuas 4 TP = Tidak Penting Tidak Puas 2 SP = Sangat PentingPuas 5 N = Netral Netral 3 No Atribut Pelayanan dan Loyalitas Alternatif Jawaban Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan STP TP N P SP STP TP N P SP 1 Reliability Keandalan a. Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card b. Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi c. Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis penarikannya d. Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar e. Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e 2 Responsiveness Kesigapan a. Kru BMI selalu siap melayani nasabah b. Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah c. Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti d. Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan MuamalatShar’e 3 Assurance Jaminan a. Keamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan b. Bagi hasil Tabungan MuamalatShar’e adil, halal dan menentramkan c. Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan d. Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas e. Citra BMI yang baik di mata nasabah Lanjutan Lampiran 1 Saran dan komentar Anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati : .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ...... Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati yang Anda terima. Anda dimohon memberi penilaian dengan tanda √. Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 1 P = PentingPuas 4 TP = Tidak Penting Tidak Puas 2 SP = Sangat PentingPuas 5 N = Netral Netral 3 No Atribut Pelayanan dan Loyalitas Alternatif Jawaban Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan STP TP N P SP STP TP N P SP 4 Empathy perhatian a. Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri b. Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan MuamalatShar’e c. Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan d. Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung e. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas 5 Tangible keberwujudan a. Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman b. Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC c. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla d. Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga e. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif LAMPIRAN 2. Daftar Pertanyaan Wawancara dengan Operational Manager dan Personalia PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati. 1. Apakah ada SOP Pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ? 2. Bagaimana penerapan pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ? 3. Berapa kali dalam sebulan gathering tentang pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ? 4. Sebelum jam kerja dimulai, apakah ada briefing tentang pelayanan di Cabang Fatmawati ? 5. Bagaimana penangannya apabila ada nasabah yang mengeluhkan tentang pelayanan BMI Cabang Fatmawati ? 6. Berapa kali dalam setahun pelatihantraining tentang mutu pelayanan di BMI Cabang Pelayanan ? 7. Kendala apa saja yang dihadapi oleh Kru dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati ? 8. Apakah ada penilaianpeninjauan dan pemberian reward terhadap Kru dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah Tabungan Muamalat di BMI Cabang Fatmawati ? Jawaban kuesioner : 1. Ada, semua Cabang BMI di seluruh Indonesia mendapatkan SOP Pelayanan dari BMI Pusat. 2. Penerapan SOP dilakukan oleh frontliner dengan semaksimal mungkin untuk mendapatkan kepuasan nasabah, penerapan SOP Pelayanan ini di pantau oleh supervisor dan Service Division Departmen SDD dari pusat. 3. Gathering tentang pelayanan diadakan satu 1 kali dalam sebulan atau sesuai dengan kebutuhan, biasanya digabungkan dengan sosialisasi produk baru atau aplikasi penggunaan user. 4. Ada, briefing dilakukan bersamaan dengan acara do’a bersama sebelum memulai pekerjaan. 5. Pihak manajemen akan menghubungi nasabah tersebut dan meminta maaf atas ketidaknyamanan dalam pelayanan Kru BMI Fatmawati, kemudian manajemen akan menanyakan Kru yang bersangkutan apakah hal tersebut benar-benar terjadi dan sesuai dengan komplain nasabah. 6. Pelatihantraining dilakukan biasanya dua 2 kali dalam setahun, pelatihan dilakukan dengan bekerja sama dengan Muamalat Institut. Pelatihantraining juga sesuai dengan koordinasi dari BMI Pusat. 7. Selama ini, kendala yang sering dihadapi adalah belum maksimalnya fasilitas dari Tabungan Muamalat, seperti kecanggihan teknologi informasi internet banking, SMS Banking dan mesin ATM yang masih terbatas. 8. Ada, penilaian dan pemberian reward ini dilakukan untuk Kru Teller dan CS, penilaian ini dilakukan oleh pihak SDD Pusat, Teller dan CS terbaik akan diberikan hadiah seperti Umrah ke Tanah Suci. Lampiran 3. Struktur organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati Sumber : Annual Report 2010 BMI Cabang Fatmawati Operation Manager Funding Business Head Assistant Relationship Manager Back Office Relationship Manager Sales Manager Funding Relationship Manager Teller Customer Service Business Manager Financing Business Head Lampiran 4. Uji validitas kuesioner Atribut Nilai Korelasi r Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 0,609046 0,555144 2 0,609046 0,611399 3 0,620773 0,618236 4 0,560988 0,653353 5 0,498478 0,445264 6 0,509704 0,747477 7 0,416153 0,572532 8 0,609159 0,708299 9 0,438245 0,695831 10 0,376941 0,386983 11 0,392079 0,573336 12 0,537425 0,639382 13 0,629115 0,859364 14 0,689356 0,632460 15 0,461555 0,606681 16 0,371873 0,622798 17 0,481561 0,693275 18 0,608713 0,692991 19 0,469136 0,677806 20 0,560858 0,714081 21 0,500119 0,738489 22 0,592166 0,682492 23 0,784759 0,664068 24 0,480036 0,752931 Lampiran 5. Hasil uji reliabilitas kuesioner a. Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .882 .889 24 b. Reliabilitas Tingkat Kepuasan Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .938 .940 24 Keterangan : Reliabel jika Alpha Cronbach 0,600 N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 Lampiran 6. Hasil uji Khi-Kuadrat a. Lama Memiliki Tabungan KEPUASAN Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. 2- sided Pearson Chi-Square 5.350 a 6 .500 Likelihood Ratio 7.496 6 .277 Linear-by-Linear Association 1.085 1 .297 N of Valid Cases 100 a. 6 cells 50,0 have expected count less than 5. The minimum expected count is ,18.

b. Jenis Kelamin KEPUASAN

Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. 2- sided Pearson Chi-Square .461 a 2 .794 Likelihood Ratio .460 2 .795 Linear-by-Linear Association .233 1 .629 N of Valid Cases 100 a. 2 cells 33,3 have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,10.

c. Usia KEPUASAN

Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. 2- sided Pearson Chi-Square 8.762 a 6 .187 Likelihood Ratio 8.004 6 .238 Linear-by-Linear Association .255 1 .614 N of Valid Cases 100 a. 6 cells 50,0 have expected count less than 5. The minimum expected count is ,54. Lanjutan Lampiran 6. d. Pendidikan Terakhir KEPUASAN Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. 2- sided Pearson Chi-Square 8.218 a 8 .412 Likelihood Ratio 9.524 8 .300 Linear-by-Linear Association .652 1 .419 N of Valid Cases 100 a. 9 cells 60,0 have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. e. Pekerjaan KEPUASAN Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. 2- sided Pearson Chi-Square 7.738 a 10 .654 Likelihood Ratio 8.916 10 .540 Linear-by-Linear Association .212 1 .645 N of Valid Cases 100 a. 12 cells 66,7 have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06.

f. Status KEPUASAN

Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. 2- sided Pearson Chi-Square .920 a 2 .631 Likelihood Ratio .932 2 .627 Linear-by-Linear Association .592 1 .442 N of Valid Cases 99 a. 2 cells 33,3 have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,91.