Dimana : K = banyaknya atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan berbeda, yaitu : 1.
Kuadran A Prioritas Utama Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun BMI Cabang Fatmawati belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga tidak puas.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan BMI Cabang Fatmawati, maka wajib dipertahankan. Hal
ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3.
Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi nasabah dan dalam pelaksanaannya oleh BMI Cabang Fatmawati dinilai biasa. Hal ini dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. 4.
Kuadran D Berlebihan Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan
kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
d. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Nandita
2011 adalah : 1.
Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100.
Ei Ei
i
2
2. Menghitung Weighted Score WS, yaitu nilai perkalian antara nilai
rataan tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari
semua atribut. 4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5, kemudian
dikali 100.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan nasabah, dengan kriteria berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak Puas
0,35 – 0,55 = Kurang Puas
0,56 – 0,70 = Cukup Puas
0,71 – 0,85 = Puas
0,86 – 1,00 = Sangat Puas
e. Uji Khi-Kuadrat
Uji Khi-kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua peubah nyata atau tidak secara statistik.
Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua peubah Rangkuti, 2002. Uji
hipotesis yang digunakan adalah : H
: tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakterisik H
1
: terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakteristik Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai
Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar atau sama dari nilai Khi-kuadrat
tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Khi-kuadrat hitung lebih kecil dari nilai Khi-kuadrat tabel. Tingkat kepercayaan yang
digunakan dalam penelitian 95. Rumus Khi-kuadrat yang digunakan adalah :
Χ
2
= ……………........................................... 7
Di mana :
Χ
2
= nilai Khi-kuadrat
i
= nilai sel yang diamati observed E
i
= nilai sel yang diharapkan expected
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
