21. Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan 455
441 96,923
22. Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan
dengan pelayanan yang diberikan 426
415 97,418
23. Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e
441 430
97,506 24. Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
428 426
99,533 377414 x 100, dan perhitungan seterusnya serupa.
4.6 Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan menggunakan IPA
Jumlah atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati sebanyak 24 yang telah dianalisa akan dikelompokkan menjadi 4 empat kuadran dalam diagram
Kartesius. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan
Y, sumbu mendatar sumbu X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan sumbu tegak sumbu Y merupakan rata-rata dari tingkat
kepentingan seluruh faktor yang memperngaruhi kepuasan nasabah. Hasil perhitungan skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja disajikan dalam
Tabel 7 dan Gambar 7. Metode IPA dapat menghubungkan antara pentingnya atribut-atribut mutu
pelayanan terhadap nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah, sehingga BMI Cabang
Fatmawati dapat memfokuskan pada usaha-usaha yang harus dilakukan. Hasil dari Tabel 7 nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja
dapat diketahui bahwa nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan dengan nilai 4,55. sedangkan
nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman
dengan nilai 4,14. Untuk nilai rataan tingkat kepuasankinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan juga, yaitu dengan nilai
4,41. Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasankinerja yang paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan
aman, dengan nilai 3,77.
Tabel 7. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang
Fatmawati
N0 Atribut
Nilai Rataan Tingkat
Kepentingan Nilai Rataan
Tingkat Kinerja
1 Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal,
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card
4,4 4,12
2 Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna misal,
pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi
4,1 3,89
3 Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA
yang gratis penarikannya
4,41 4,15
4 Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
4,19 4,06
5 Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e
4,41 4,3
6 Kru BMI selalu siap melayani nasabah
4,42 4,25
7 Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
4,45 4,18
8 Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
4,43 4,16
9 Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan
dan kebutuhan
nasabah Tabungan
MuamalatShar’e
4,4 4,18
10 Keamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan
4,43 4,24
11 Bagi has
il Tabungan MuamalatShar’e adil, halal dan menentramkan
4,35 4,19
12 Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
4,55 4,41
13 Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
4,43 4,24
14 Citra BMI yang baik di mata nasabah
4,51 4,33
15 Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
4,28 4,26
16 Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan
Tabungan MuamalatShar’e
4,34 4,17
17 Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan
4,26 4,15
18 Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan
MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung
4,42 4,05
19 Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas
4,44 4,16
20 Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir
luas dan aman
4,14 3,77
21 Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC
4,35 4,09
22 Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal, ruang tunggu,
toilet dan mushalla
4,23 4,04
23 Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
4,4 4,26
24 Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet
bersifat informatif
4,23 3,87
KINERJA K
E P
E N
T I
N G
A N
4.4 4.3
4.2 4.1
4.0 3.9
3.8 3.7
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
T 5 T 4
T 3 T 2
T 1 E5
E4
E3 E2
E1 A 5
A 4 A 3
A 2 A 1
Res4 Res3
Res2 Res1 R5
R4 R3
R2 R1
Gambar 7. Hasil diagram Kartesius Keterangan:
R1 : Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal,
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card R2
: Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran
asuransi R3
: Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis penarikannya
R4 : Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
R5 : Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e
RES1 : Kru BMI selalu siap melayani nasabah RES2 : Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
RES3 : Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti RES4 : Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan MuamalatShar’e A1
: Keamanan Tabungan MuamalatSha r’e yang disimpan
A2 :
Bagi hasil Tabungan MuamalatShar’e adil, halal dan menentramkan
A3 : Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
A4 : Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang
dan jelas A5
: Citra BMI yang baik di mata nasabah E1
: Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri E2
: Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan MuamalatShar’e
E3 : Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan E4
: Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah
nasabah secara langsung E5
: Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas
T1 : Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir
luas dan aman T2
: Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC T3
: Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla
T4 : Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
T5 : Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet
bersifat informatif Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dalam kuadrannya masing-masing. Kuadran A prioritas utama, Kuadran B
pertahankan prestasi, Kuadran C prioritas rendah dan Kuadran D berlebihan. Interpretasi dari IPA sebagai berikut :
1. Kuadran A prioritas utama
Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah, tetapi pelaksanaannya belum
sesuai harapan atau tingkat kinerjanya masih dinilai rendah dan perlu menjadi prioritas utama BMI Cabang Fatmawati untuk meningkatkan kinerja, serta
memenuhi harapan nasabah agar tingkat kepuasan nasabah meningkat. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam
bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card R1, Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM
BersamaBCA yang gratis penarikannya R3 dan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk
menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung E4. Atribut pertama yang harus diprioritaskan dan diperbaiki oleh BMI Cabang
Fatmawati adalah R1, karena fasilitas produk Tabungan Muamalat masih banyak kekurangan, seperti halnya ATM yang sering offline dan kurangnya jumlah ATM
Muamalat yang disebar, selain itu fasilitas phone banking, SMS banking dan internet banking masih belum maksimal dapat dimanfaatkan. Jaringan dari
fasilitas ini masih dalam tahap perbaikan, maka nasabah belum dapat menggunakan maksimal. Untuk itu, BMI harus memperhatikan atribut R1 demi
meningkatkan kepuasan nasabah dan mencegah larinya nasabah ke bank lain yang memiliki fasilitas e-banking electronic banking yang baik.
Atribut kedua yang harus prioritaskan dan diperbaiki adalah R3, karena jaringan kantor masih terbatas dan jarang ditemukan, begitu juga dengan jaringan ATM
Muamalat. Untuk itu, BMI harus lebih memperhatikan atribut ini untuk memperlancar nasabah bertransaksi. Selanjutnya atribut yang perlu diprioritaskan
adalah E4, nasabah menilai atribut ini karena sulitnya menghubungi Call Center SalaMuamalat dan perlu butuh waktu lama agar tersambung dengan petugas call
center, walaupun sekarang nomor call center telah berubah dari nomor 021- 2511616 menjadi 021-500016.
2. Kuadran B pertahankan
Kuadran B merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga
nasabah menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kuadran B tersebut. Oleh karena itu, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran B perlu
dipertahankan kinerjanya oleh BMI Cabang Fatmawati. Atribut-atribut tersebut
adalah t idak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e R5, Kru BMI
selalu siap melayani nasabah Res 1, Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah Res 2, Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
Res 3, Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan MuamalatShar’e Res
4, k eamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan A1, Kru BMI selalu
bersikap ramah dan sopan A3, Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas A4, citra BMI yang baik di mata nasabah A5, petugas
melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas E5, serta kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga T5.
Atribut pertama yang harus dipertahankan R5, karena nasabah merasa senang apabila ingin menarik semua isi tabungannya tanpa ada kendala dengan biaya
mengendap atau saldo minimal yang harus disimpan ditabungan. Selain itu, nasabah merasa dipermudah dan menaruh kepercayaan yang lebih kepada produk
Tabungan Muamalat. Atribut kedua yang harus dipertahankan adalah Res1, atribut ini merupakan tuntutan bagi perusahaan pelayanan jasa khususnya
perbankan, karena nasabah yang merasa diperhatikan dan Kru yang selalu siap melayani nasabah dalam bertransaksi akan membuat kesan yang baik dan rasa
puas terhadap nasabah, oleh sebab itu, nasabah akan senang bertransaksi dan berpeluang menjadi nasabah yang loyal.
Atribut selanjutnya yang perlu dipertahankan adalah Res2, Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah, karena atribut ini juga dianggap penting dan
sangat dituntut dalam pelayanan kepada nasabah. Kru yang mau mendengarkan dan tanggap dalam menangani segala permasalahan transaksi akan berdampak
pada kepuasan nasabah. Selain itu, nasabah tidak akan kecewa terhadap perusahaan apabila Kru memahami kebutuhan nasabah. Atribut Kru BMI
melayani nasabah dengan cepat dan teliti, dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan perlu dipertahankan, cara bertransaksi di BMI Cabang Fatmawati
dinilai cepat dan teliti, karena di BMI Cabang Fatmawati sudah diterapkan antrian di counter teller dan customer service. Antrian nasabah juga dibantu dan
dikoordinir petugas satpam. Ketelitian dalam transaksi keuangan harus mutlak dilakukan, karena tidak hanya untuk teller dan customer service. Hal tersebut
bila tidak teliti dapat merugikan kedua belah pihak, yaitu nasabah dan perusahaan.
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan MuamalatShar’e dinilai baik oleh
nasabah dan harus dipertahankan. Apabila nasabah datang bertransaksi, security mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, apakah nasabah ingin
bertransaksi di Teller atau CS. Kemudian security membantu nasabah menuju Teller atau CS, yang selanjutnya disambut hangat oleh Teller atau CS dengan
SALAM senyum,
amanah, luwes,
antusias dan
melayani, serta
memperkenalkan diri, menanyakan nama nasabah dan menawarkan bantuan. Setelah keinginan nasabah diketahui, Teller atau CS mengarahkan atau
membantu nasabah seperti pengisian formulir pembukaan tabungan, pengisian slip transaksi dan penghitungan uang.
K eamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan A1 yang juga dinilai
nasabah telah memenuhi harapan dan harus dipertahankan, nasabah merasa aman dan nyaman menyimpan uang di BMI, karena BMI merupakan anggota LPS
lembaga penjamin simpanan. Jadi setiap dana nasabah yang disimpan di BMI dijamin oleh LPS. Atribut selanjutnya yaitu Kru BMI selalu bersikap ramah dan
sopan A3, atribut dinilai nasabah sudah maksimal pelaksanaannya dan harus dipertahankan, karena setiap nasabah yang datang bertransaksi merasa dihormati
dan disambut dengan hangat oleh Kru BMI Cabang Fatmawati. Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas A4,
nasabah mendapatkan informasi yang terang dan jelas dari Kru BMI Cabang Fatmawati, baik informasi mengenai produk Tabungan Muamalat maupun
pertanyaan nasabah tentang produk lain atau fasilitas Tabungan Muamalat. Atribut A4 dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan juga perlu
dipertahankan. Citra BMI yang baik di mata nasabah A5 merupakan atribut yang harus diperhatikan, karena nasabah harus merasa yakin dan percaya
terhadap keberadaan BMI di Indonesia. Untuk itu, perlu pencitraan yang baik, agar nasabah merasa nyaman bertransaksi dan menyimpan dananya di BMI
Cabang Fatmawati.
Atribut petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas E5 juga dinilai nasabah sudah baik dan perlu dipertahankan, hal ini dapat dilihat dari
setiap nasabah yang mempunyai keluhan seperti ke CS, keluhan-keluhan nasabah dapat diselesaikan dengan tepat dan tuntas misalnya dana yang terdebet, akan
diproses paling lama 14 hari kerja, kartu ATM yang tertelan mesin ATM akan diganti dengan kartu ATM yang baru.
Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga T5 merupakan atribut terakhir yang berada dalam kuadran ini. Hal ini bertujuan untuk kenyamanan
nasabah dalam bertransaksi. Ruang tunggu kantor dilengkapi dengan pendingin udara, sofa, koran, majalah serta hiasan tanaman hidup. Apabila nasabah merasa
nyaman pada waktu bertransaksi, maka akan memacu nasabah lebih sering datang bertransaksi.
3. Kuadran C Prioritas Rendah
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting
pengaruhnya oleh nasabah. Atribut-atributnya sebagai berikut : a.
Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan
pembayaran asuransi R2
b. Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar R4
c. Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan
dengan pelayanan yang diberikan E3 d.
Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman T1
e. Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC T2
f. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal,
ruang tunggu, toilet dan mushalla T3 g.
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif T5.
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu bermasalah, apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat, karena atribut tersebut
dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah. Oleh karena itu, walaupun kinerja
ditingkatkan, tidak akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah secara nyata. Perlu diperhatikan bahwa nasabah memberikan penilaian kurang
baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan perlu untuk mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut-atribut ini, karena tingkat
kepentingan nasabah dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan, apalagi persaingan jasa perbankan di Indonesia yang semakin ketat, baik dari
segi produk, fasilitas dan pelayanan dari karyawannya. Saat ini produk Tabungan Muamalat merupakan produk multiguna yang bisa
dimanfaatkan sebagai pembayaran tagihan seperti tagihan telepon, pulsa telepon seluler, tagihan listrik, baik yang prabayar maupun pasca bayar, selain itu kartu
ATM Tabungan Muamalat juga dapat digunakan seperti KTM Kartu Tanda Mahasiswa atau organisasi. Untuk biaya debit Tabungan Muamalat atau biaya
lainnya nasabah merasa tidak terlalu terbebani, karena biaya tersebut dikatakan bersaing dengan biaya dari bank lain.
Atribut E3 merupakan tuntuntan yang harus dilakukan oleh Kru BMI Fatmawati, karena dalam melayani nasabah, harus benar-benar diperhatikan kebutuhan dan
keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman ketika bertransaksi. Lokasi BMI Fatmawati berada di kawasan niaga Fatmawati, tetapi jalur menuju lokasi
tersebut yang membuat nasabah merasa atribut ini kurang diprioritaskan karena seringnya terjadi macet, untuk lahan parkir mungkin pihak BMI Fatmawati lebih
memperhatikannya lagi. Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan EDC dirasakan nasabah kinerjanya
kurang baik, karena ruang mesin ATM BMI Cabang Fatmawati sempit dan kelihatan kurang bersih. Atribut T3 juga dirasakan nasabah kinerjanya masih
kurang baik, karena kondisi ruang tunggu yang kurang luas. Selanjutnya atribut T5 kinerjanya belum maksimal dan nasabah menilai kurang penting. Atribut ini
perlu dibenahi lgai agar nasabah lebih mengetahui dan mengenal keberadaan BMI serta produk-produknya. Apalagi untuk menangkap calon nasabah, perlu
pemberian informasi atau promosi baik melalui media elektronik seperti radio, televisi, dan internet, maupun melalui media cetak seperti koran atau majalah.
4. Kuadran D Berlebihan
Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai nasabah, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang
tidak begitu penting dinilai oleh nasabah. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya
sudah sangat
baik. Atribut-atributnya
yaitu Bagi
hasil Tabungan
MuamalatShar’e adil, halal dan menentramkan A2, Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri E1 dan Kru BMI memahami kebutuhan
nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan MuamalatShar’e E2. Bagi hasil Tabungan Muamalat dianggap oleh nasabah kinerjanya sudah sangat
baik, karena BMI memberikan bagi hasil secara adil sesuai dengan proporsi yang telah ditetapkan, selain itu bagi hasil tersebut didapatkan nasabah dari hasil yang
halal yaitu hasil dari pembiayaan yang benar-benar diseleksi penggunaan dananya kepada pihak peminjam. Untuk atribut E3 dirasakan nasabah kinerjanya
juga sudah sangat baik, tetapi tingkat kepentingannya dianggap rendah. Sebagian nasabah merasa tidak perlu berdiri menyambut nasabah dan cukup dengan
mengucapkan salam. Tetapi atribut E1 ini memang harus dilakukan sesuai dengan SOP Layanan BMI agar nasabah merasa dihormati dan dihargai pada saat
datang bertransaksi. Selanjutnya atribut E2 memiliki tingkat kinerja tinggi, tetapi kepentingannya dirasakan nasabah rendah.
4.7 Analisa Tingkat Kepuasan dengan CSI