parkir luas dan aman
21 Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC
3 19 44 34
409 22
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla
2 19 52 27
404 23
Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga 13 48 39
426 24
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif
5 24 50 21
387 0x1+0x2+16x3+56x4+28x5 = 412, dan perhitungan seterusnya
serupa.
Atribut lokasi BMI Cabang Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman memiliki tingkat kinerja yang paling rendah dibandingkan
atribut lainnya, bernilai 377. Nilai atribut tersebut mungkin dipengaruhi dengan kenyataan yang ada, karena jalur menuju lokasi BMI Cabang Fatmawati berada
di pusat perkantoran dan perniagaan Fatmawati dan pada jalur tersebut sering terjadi kemacetan. Selain itu, lokasi parkir yang kurang memadai dan kurang luas
juga harus diperhatikan untuk kenyamanan nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah.
4.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja diperoleh hasil dari tingkat kesesuaian, caranya dengan membandingkan nilai antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasankinerja. Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan atau selisih antara harapan nasabah
Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati yang dilihat dari total skor tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan maupun fasilitas Tabungan Muamalat
Cabang Fatmawati yang dapat dilihat melalui total nilai tingkat kepuasankinerja. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja
dapat dilihat pada Tabel 5. Dari hasil Tabel 5 dapat diketahui bahwa seluruh atribut mutu pelayanan
memiliki tingkat kesesuaian berkisar 91,063 hingga 99,533. Persentase yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI menyambut nasabah dengan salam
dan berdiri dengan tingkat kesesuaian 99,533. Dari nilai tersebut dapat diartikan bahwa Kru BMI Cabang Fatmawati telah memenuhi harapan nasabah
99,533. Sedangkan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian terendah adalah atribut lokasi BMI Cabang Fatmawati strategik dan mudah dijangkau,
serta area parkir luas dan aman dengan tingkat kesesuaian 91,063. Hal ini
berarti lokasi BMI Cabang Fatmawati memenuhi harapan nasabah 91,063. Kemungkinan hal ini dipengaruhi jalur menuju lokasi yang sering terjadi macet
dan lokasi parkir yang sesak dan kurang luas.
Tabel 5. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja
N0 Atribut
Skor Kepentingan
Skor Kinerja
Tingkat Kesesuaian
1 Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi
misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card
440 412
93,636 2
Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu
debit dan pembayaran asuransi 410
389 94,878
3 Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM
BersamaBCA yang gratis penarikannya 441
415 94,104
4 Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
419 406
96,897 5
Tidak ada saldo minimal Tabungan Muam alatShar’e
441 430
97,506 6
Kru BMI selalu siap melayani nasabah 442
425 96,154
7 Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
445 418
93,933 8
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti 443
416 93,905
9 Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan MuamalatShar’e
440 418
95,000 10
Keamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan 443
424 95,711
11 Bagi hasil Tabungan MuamalatShar’e adil, halal dan
menentramkan 435
419 96,322
12 Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
455 441
96,923 13
Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
443 424
95,711 14
Citra BMI yang baik di mata nasabah 451
433 96,009
15 Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
428 426
99,533
16 Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan
pelayanan Tabungan MuamalatShar’e 434
417 96,083
17 Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan
dengan pelayanan yang diberikan 426
415 97,418
18 Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah
Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung
442 405
91,629 19
Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas
444 416
93,694
20 Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau,
serta area parkir luas dan aman
414 377
91,063
21 Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC
435 409
94,023
22 Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal, ruang
tunggu, toilet dan mushalla 423
404 95,508
23 Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
440 426
96,818 24
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif
423 387
91,489 412:440x 100 = 93,636, dan perhitungan seterusnya serupa.
Atribut Kru menyambut nasabah dengan salam dan berdiri memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi, karena tingkat kinerja Kru BMI Cabang
Fatmawati telah memenuhi sebagian besar harapan nasabah pada atribut tersebut. Kru BMI Cabang Fatmawati telah melaksanan sesuai dengan buku panduan yang
ada, yaitu SOP Standard Operating Procedure Layanan bagi frontliners yang diterbitkan oleh BMI. Atribut Kru menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
merupakan salah satu atribut yang prioritaskan dan paling penting menurut BMI, hal ini ditunjukkan dengan diberikannya buku SOP Layanan ke masing-masing
kantor Cabang BMI di seluruh Indonesia yang dikhususkan kepada frontliners. Atribut yang nilai kesesuaiannya paling rendah adalah Lokasi BMI Fatmawati
strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Menurut hasil wawancara dari nasabah, hal ini disebabkan karena sering macetnya jalan
menuju kantor BMI Fatmawati, selain itu kantor-kantor di bawah BMI Cabang Fatmawati jarak antara satu kantor dengan kantor yang lain sangat jauh, sehingga
sulit dijangkau dan membutuhkan waktu yang lama, seperti kantor Cabang Pembantu Cinere, Cabang Pembantu Cipulir, Cabang Pembantu Cikeas, Cabang
Pembantu Depok, Cabang Pembantu Cimanggis, Cabang Pembantu Pondok Indah, Cabang Pembantu Fakultas Ekonomi UI, serta kantor kas lainnya. Untuk
itu, nasabah harus meluangkan waktunya lebih lama untuk bertransaksi. Hasil perhitungan yang diperoleh dari Tabel 5 menghasilkan urutan prioritas
peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan. Urutan prioritas peningkatan mutu dilakukan agar pihak BMI Cabang Fatmawati dapat dengan
mudah mengetahui atribut yang harus menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki dan ditingkatkan mutu pelayanannya, selain itu untuk mengetahui
atribut yang mana saja dipertahankan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Tabel 6 menunjukkan urutan prioritas peningkatan kinerja terhadap atribut mutu
pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Tabel 6 dapat memberikan informasi, bahwa urutan perbaikan mutu pelayanan yang utama adalah atribut Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah
dijangkau, serta area parkir luas dan aman, atribut ini merupakan prioritas utama yang harus mendapat perbaikan mutu pelayanan karena memiliki skor kesesuaian
91,063. Hal ini mungkin disebabkan lahan parkir yang sempit dan sesak, begitu juga dengan jalan menuju lokasi BMI Cabang Fatmawati yang sering macet baik
dari arah Blok M atau dari arah Lebak Bulus.
Tabel 6. Urutan prioritas perbaikan mutu pelayanan
N0 Atribut
Skor Kepentingan
Skor Kinerja
Tingkat Kesesuaian
1. Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta
area parkir luas dan aman 414
377 91,063
2. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan
internet bersifat informatif 423
387 91,489
3. Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah
Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung
442 405
91,629 4.
Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking
dan debit card 440
412 93,636
5. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah
hingga tuntas 444
416 93,694
6. Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
443 416
93,905 7.
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah 445
418 93,933
8. Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC
435 409
94,023 9.
Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis penarikannya
441 415
94,104 10.
Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu
debit dan pembayaran asuransi 410
389 94,878
11. Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan MuamalatShar’e
440 418
95 12.
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla
423 404
95,508 13.
Keamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan 443
424 95,711
14. Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang
dan jelas 443
424 95,711
15. Citra BMI yang baik di mata nasabah 451
433 96,009
16. Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan
pelayanan Tabungan MuamalatShar’e 434
417 96,083
17. Kru BMI selalu siap melayani nasabah 442
425 96,154
18. Bagi hasil Tabungan MuamalatShar’e adil, halal dan
menentramkan 435
419 96,322
19. Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga 440
426 96,818
20. Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar 419
406 96,897
21. Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan 455
441 96,923
22. Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan
dengan pelayanan yang diberikan 426
415 97,418
23. Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e
441 430
97,506 24. Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
428 426
99,533 377414 x 100, dan perhitungan seterusnya serupa.
4.6 Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan menggunakan IPA
