II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik Kotler, 2000. Jasa merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual Tjiptono, 2008.
Jasa memiliki empat 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler 2000,
karakteristiknya sebagai berikut : 1.
Tidak berwujud Intangibility Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba dan didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan Inseparability
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan penyediaan merupakan bagian dari jasa.
3. Variasi Variability
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan di mana jasa diberikan, serta jasa sangat bervariasi.
4. Mudah lenyap Perishability
Jasa tidak disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit. Karakteristik jasa menurut Hasibuan 2008 adalah :
1. Tidak berwujud maksudnya tidak tampak dan tidak dapat dicicipi
sebelum dikonsumsikan, maka pihak pembeli harus mempunyai keyakinan penuh kepada penjual jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat diwakilkan, maksudnya jasa akan
selalu melekat pada sumbernya atau pada penjualnya. 3.
Tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan untuk persediaan, seperti halnya produk fisik. Jasa akan memiliki nilai di saat pembeli jasa
membutuhkan pelayanan.
4. Keanekaragaman adalah jasa mempunyai sifat keanekaragaman, yakni
tergantung siapa yang menyediakannya, kapan waktu pelayanannya dan di mana tempat memberikan layanan jasa tersebut.
Lovelock dan Wright 2005 mengungkapkan dua 2 pengertian jasa, yaitu :
1. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, tetapi kinerjanya tidak nyata dan tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
2. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri
atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau
penggunaan barang fisik.
Ada lima 5 penentu mutu jasa, menurut Kotler 2000 didasarkan pada tingkat kepentingannya, yaitu :
1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
secara terpercaya dan akurat. 2.
Daya tanggap, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4.
Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi
komunikasi.
Berdasarkan tingkat keberwujudan, kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Menurut Tjiptono
2008, jasalayanan dapat dipilah menjadi tiga 3 macam, yaitu : 1.
Rented-goods services, yaitu konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu
spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya.
2. Owned-good service, yaitu produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipeliharadirawat oleh perusahaan jasa.
3. Non-good service, yaitu layanan personal bersifat intangible tidak
berbentuk produk fisik ditawarkan kepada para pelanggan. Organisasi jasa menghadapi tiga 3 tugas dalam pemasaran Kotler
2000, yaitu : 1.
Harus mendifrensiasi tawaran, penyerahan, danatau citranya. 2.
Harus mengelola mutu jasa agar mencapai atau melampaui harapan pelanggan.
3. Harus mengelola produktivitas karyawan dengan membuat karyawan
bekerja lebih terampil, meningkatkan mutu jasa dengan melepaskan mutu tertentu, mengindustrikan jasa, menemukan solusi produk-baru,
merancang jasa yang lebih efektif, memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan tenaga perusahaan dengan tenaga pelanggan sendiri,
atau menggunakan teknologi untuk menghemat waktu dan uang.
Menurut Kasmir 2005
a
, tujuan pemberian jasa-jasa bank adalah untuk mendukung dan memperlancar kegiatan menghimpun dana dan
menyalurkan dana. Semakin lengkap jasa bank yang diberikan kepada nasabah, maka semakin baik, karena nasabah melakukan suatu transaksi
perbankan cukup di satu bank. Menurut Kasmir 2005
a
, jasa-jasa bank lainnya adalah : 1.
Kiriman uang Transfer, yaitu jasa pengiriman uang lewat bank, baik dalam kota, luar kota atau ke luar negeri
2. Kliring Clearing, yaitu jasa penyelesaian hutang piutang antar bank
dengan cara saling menyerahkan warkat-warkat yang akan dikliringkan di
lembaga kliring penagihan warkat seperti cek atau bilyet giro yang berasal dari dalam kota
3. Inkaso Collection merupakan jasa bank untuk menagihkan warkat-
warkat yang berasal dari luar kota atau luar negeri 4.
Safe Deposit Box SDB merupakan kotak dengan ukuran tertentu dan disewakan kepada nasabah yang berkepentingan untuk menyimpan
dokumen-dokumen atau benda-benda berharga
5. Bank Card, dapat dipergunakan sebagai alat pembayaran di tempat-
tempat tertentu seperti supermarket, hotel dan lain sebagainya 6.
Bank Notes merupakan uang kartal asing yang dikeluarkan dan diterbitkan oleh bank di luar negeri
7. Travelers Cheque
2.2 Service atau Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kategori