Karyawan jangan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan wewenangnya untuk melakukan hal tersebut, padahal kemampuannya
sangat kurang, sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru.
9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.
Berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang ingin membantunya. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan
tenang, karena yakin masalahnya akan dapat diselesaikan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian Wulandari 2010 berjudul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara Studi
kasus: PT. Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor. Menggunakan Analisis Faktor dan Uji Korelasi. Hasil yang diperoleh dari faktor yang
paling dominan adalah mutu produk, yaitu multiguna produk 66, faktor mutu pelayanan yaitu 71,7 nasabah memilih sistem antrian, faktor
kemudahan nasabah 58,1 memilih kemudahan bertransaksi, faktor hargabiaya nasabah memilih biaya administrasi 67,6 dan dari faktor
kepuasan nasabah hasil yang terbesar adalah kemudahan 67,4. Berdasarkan hasil uji korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas
nasabah, diperoleh faktor yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas nasabah adalah faktor harga.
Penelitian Nandita 2011 berjudul Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu
Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Digunakan analisis Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan
Bank XYZ cabang Bogor yang harus menjadi prioritas utama perbaikan adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat
dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor menangani keluhan nasabah. Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
Bank XYZ Cabang Bogor disimpulkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang
Bogor sudah merasa puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor. Kesimpulan tersebut didapatkan dari nilai CSI 0,74 atau 74,33,
nilai tersebut berada pada selang 0,66 - 0,80 puas.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut
harus didukung dengan strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa perbankan, baik dalam pelayanan maupun
produk. Agar mampu bersaing dengan baik dalam menarik perhatian dan loyalitas pelanggan, maka BMI Cabang Fatmawati harus mengetahui
karakteristik nasabah, serta memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian terhadap berbagai faktor pelayanan yang dimiliki BMI Cabang
Fatmawati dapat digunakan untuk melihat, apakah pelayanan terhadap nasabah yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum ?
Penelitian ini menggunakan atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan mutu pelayanan lembaga
perbankan dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut pelayanan BMI Cabang Fatmawati tersebut dikelompokkan ke dalam lima 5 dimensi
jasa, yaitu tangible berwujud, reliability keandalan, responsiveness kesigapan, assurance kepastian dan empathy empati. Melalui lima 5
dimensi pelayanan tersebut, BMI Cabang Fatmawati dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapannya Kotler, 2000. Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik
nasabah Tabungan Muamalat dengan kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dilakukan Uji Khi-kuadrat. Penilaian nasabah Tabungan
Muamalat diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan ke beberapa nasabah penarikan contoh. Melalui analisis IPA dapat diketahui tingkat
kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati.
