13 6
13 58
1 9
Pelajarmahasiswa PNS
Wiraswasta Pegawai Swasta
Pensiunan Lainnya
Gambar 5. Persentase berdasarkan Pekerjaan
4.2.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan
Hasil dari penyebaran data berdasarkan status pernikahan menunjukkan nasabah yang belum menikah 52, nasabah yang sudah menikah 48. Hal tersebut ada
dikarenakan nasabah yang belum menikah menabung kemungkinan untuk persiapan masa depan seperti menikah atau investasi, begitu juga dengan nasabah
yang sudah menikah memiliki keperluan menabung untuk menghadapi masa depan, investasi dan kebutuhan pendidikan anak, serta sarana transaksi bisnis.
4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Jumlah pengeluaran seseorang akan dipengaruhi dari pekerjaan dan jumlah pendapatan, besarnya jumlah pengeluaran nasabah per bulan akan mempengaruhi
jumlah yang akan disisihkan untuk ditabung atau frekuensi dalam menabung. Walaupun tabungan dijadikan sebagai sarana transaksi bisnis, maka akan
kelihatan tingkat perubahan saldo. Dari hasil pengolahan data, 42 nasabah memiliki pengeluaran per bulan Rp
1.000.000 - Rp 2.000.000. Pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 sebesar 26 dan yang memiliki pengeluaran di bawah Rp. 1.000.000 sebesar 17,
sedangkan nasabah yang memiliki pengeluaran di atas Rp. 4.000.000 sebesar 15. Sebaran pengeluaran nasabah per bulan dapat dilihat pada Gambar 6.
17
26 42
15 Rp 1.000.000
Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000
Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000
Rp 4.000.000
Gambar 6. Persentase berdasarkan Pengeluaran
4.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
Analisis tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui besarnya harapan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati terhadap mutu
pelayanannya. Harapan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMI Cabang Fatmawati dapat dilihat dari skor atribut mutu pelayanan. Atribut mutu
pelayanan yang memiliki skor paling tinggi, artinya nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati memiliki harapan paling besar terhadap atribut
tersebut agar dilakukan dengan baik. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan
N0 Atribut
Alternatif Jawaban Skor
1 2
3 4
5
1 Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam
bertransaksi misal,
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card
6 48
46 440
2 Tabungan MuamalatShar’e merupakan produk multiguna
misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi
1 22
43 34
410 3
Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis penarikannya
2 3
47 48
441 4
Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar 2
14 47
37 419
5 Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e
1 8
40 51
441 6
Kru BMI selalu siap melayani nasabah 5
48 47
442 7
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah 6
43 51
445 8
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti 5
47 48
443 9
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah
Tabungan MuamalatShar’e 5
50 45
440 10
Keamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan 9
39 52
443 11
Bagi ha sil Tabungan MuamalatShar’e adil, halal dan
menentramkan 10
45 45
435
12 Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
1 43
56 455
13 Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan
terang dan jelas 4
49 47
443 14
Citra BMI yang baik di mata nasabah 7
35 58
451 15
Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri 2
8 50
40 428
16 Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan
pelayanan Tabungan MuamalatShar’e 7
52 41
434 17
Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
10 54
36 426
18 Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah
Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk 0 11
36 53
442
menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung
19 Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah
hingga tuntas 6
44 50
444 20
Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman
2 22
36 40
414 21
Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC 1
13 36
50 435
22 Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal,
ruang tunggu, toilet dan mushalla 1
17 40
42 423
23 Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
9 42
49 440
24 Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak
dan internet bersifat informatif 17
43 40
423 0x1+0x2+6x3+48x4+46x5 = 440, dan perhitungan seterusnya serupa.
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa atribut mutu jasa yang memiliki skor paling besar adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan dengan
jumlah 455 dan atribut mutu jasa yang memiliki skor paling kecil adalah atribut fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal ATM, Phone
banking, SMS banking, Internet banking dan debit card dan atribut tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal ruang tunggu, toilet dan mushalla dengan
jumlah masing-masing 440. Hasil skor tersebut dapat diartikan bahwa nasabah memberikan harapan yang paling besar pada Kru BMI selalu bersikap ramah dan
sopan kepada nasabah, sedangkan atribut fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi atau tata ruang dan desain kantor yang menarik
dianggap nasabah kurang penting. Atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan dianggap paling penting,
karena nasabah merasa dihormati apabila bertransaksi, sehingga nasabah merasa nyaman pada waktu bertransaksi, selain itu keramahan dan sopan santun
merupakan kunci untuk melayani nasabah. Apabila pelayanan yang diberikan kurang ramah, maka nasabah akan lari dan mencari bank yang memberikan
pelayanan lebih baik.
4.4 Penilaian tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
Penilaian pada tahap ini, nasabah dapat menilai tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan BMI Cabang Fatmawati. Penilaian tingkat kinerja BMI
Cabang Fatmawati didasarkan pada 5 lima dimensi yang banyak digunakan untuk menilai mutu pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Dimensi
yang merupakan penilaian, yaitu reliability keandalan, responsiveness
kesigapan, assurance
jaminan, empathy
perhatian dan
tangible keberwujudan yang mencakup 24 atribut dengan menggunakan skala Likert,
yaitu sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. Hasil penilaian terhadap tingkat kinerja BMI Cabang Fatmawati dapat dilihat pada Tabel 4.
Atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan memiliki nilai tertinggi dibandingkan dengan atribut lainnya pada penilaian tingkat kinerja mutu
pelayanan BMI Cabang Fatmawati, yaitu dengan nilai 441. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan yang paling tinggi adalah Kru BMI selalu
bersikap ramah dan sopan. Hal tersebut dirasakan nasabah pada waktu dilayani, nasabah merasa diperhatikan dan merasa nyaman pada waktu transaksi.
Tabel 4. Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
N0 Atribut
Alternatif Jawaban Skor
1 2
3 4
5 1
Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card
16 56 28 412 2
Tabungan Mua malatShar’e merupakan produk multiguna misal,
pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi
1 29 50 20
389 3
Jaringan luas kantor dan ATM Muamalat, serta ATM BersamaBCA yang gratis penarikannya
1 4
11 47 37 415
4 Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
3 19 47 31
406 5
Tidak ada saldo minimal Tabungan MuamalatShar’e 1
12 43 44 430
6 Kru BMI selalu siap melayani nasabah
9 57 34
425 7
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah 11 60 29
418 8
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti 14 56 30
416 9
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan
kebutuhan nasabah
Tabungan MuamalatShar’e
15 52 33 418
10 Keamanan Tabungan MuamalatShar’e yang disimpan
9 58 33
424 11
Bagi hasil Tabungan MuamalatShar’e adil, halal dan menentramkan 2
13 49 36 419
12 Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
4 51
45 441
13 Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
12 52 36 424
14 Citra BMI yang baik di mata nasabah
1 7
50 42 433
15 Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
2 7
54 37 426
16 Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan
Tabungan MuamalatShar’e 9
65 26 417
17 Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan 11 63 26
415 18
Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan MuamalatShar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun
masalah nasabah secara langsung 1
3 19 44 33
405 19
Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas 1
16 49 34 416
20 Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area
6 32
41 21
377
parkir luas dan aman
21 Fasilitas kantor yang lengkap ATM dan mesin EDC
3 19 44 34
409 22
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla
2 19 52 27
404 23
Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga 13 48 39
426 24
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif
5 24 50 21
387 0x1+0x2+16x3+56x4+28x5 = 412, dan perhitungan seterusnya
serupa.
Atribut lokasi BMI Cabang Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman memiliki tingkat kinerja yang paling rendah dibandingkan
atribut lainnya, bernilai 377. Nilai atribut tersebut mungkin dipengaruhi dengan kenyataan yang ada, karena jalur menuju lokasi BMI Cabang Fatmawati berada
di pusat perkantoran dan perniagaan Fatmawati dan pada jalur tersebut sering terjadi kemacetan. Selain itu, lokasi parkir yang kurang memadai dan kurang luas
juga harus diperhatikan untuk kenyamanan nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah.
4.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
