4.8 Hubungan Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat dengan Karakteristik Nasabah
Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono 2008, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Tse and Wilton dalam Tjiptono 2008, menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati memiliki karakteristik berbeda-beda, maka ini yang mempengaruhi keragaman kepuasan nasabah.
Hubungan antara kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dengan karakteristik nasabah dianalisis dengan menggunakan teknik
analisis Khi-Kuadrat yang disajikan pada Lampiran 6. Karakteristik nasabah yang dimasukkan dalam penelitian ini antara lain lama memiliki tabungan, jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan dan jumlah pengeluaran per bulan. Penjelasan hubungan antara kepuasan nasabah Tabungan
Muamalat dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati. 1.
Lama Memiliki Tabungan Karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan diuji menggunakan
analisis Khi-Kuadrat dengan tingkat kepercayaan 95. Karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan dibagi dalam empat 4, yaitu selama di
bawah satu 1 bulan, 1-6 bulan, 7-12 bulan, dan di atas 12 bulan. Hipotesis yang digunakan adalah :
H : lama memiliki tabungan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan
H
1
: lama memiliki tabungan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan Hasil yang diperoleh bahwa nilai nyata Khi-kuadrat 0,05. Nilai yang diperoleh
dari hasil tes analisis Khi-kuadrat 0,500. Hal ini berarti H diterima dan H
1
ditolak, karena nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar dari nilai Khi-kuadrat tabel, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki
tabungan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah.
Tabel 9 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan, bahwa nasabah yang memiliki tabungan selama di bawah 1 satu
bulan sebanyak 3 memilih sangat puas, sedangkan nasabah yang memilih sangat puas paling banyak 27 adalah nasabah yang memiliki tabungan di atas
12 bulan. Tabel 9. Hasil
Cross Tab antara lama memiliki tabungan terhadap kepuasan
KEPUASAN Total
Cukup Puas Puas
Sangat Puas
Lama Memiliki
Tabungan bulan
1 Count
3 3
of Total 0,0
0,0 3,0
3,0 1-6
Count 1
11 10
22 of Total
1,0 11,0
10,0 22,0
7-12 Count
8 10
18 of Total
0,0 8,0
10,0 18,0
12 Count
5 25
27 57
of Total 5,0
25,0 27,0
57,0 Total
Count 6
44 50
100 of Total
6,0 44,0
50,0 100,0
2. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil analisis Khi-kuadrat antara jenis kelamin terhadap kepuasan dapat diperoleh bahwa nilai Khi-
kuadrat 0,794 lebih besar dari nilai α 0,05, maka hasilnya terima H
. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan jenis kelamin.
Tabel 10 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin untuk setiap kategori kepuasan.
Tabel 10. Hasil Cross Tab antara jenis kelamin terhadap kepuasan
KEPUASAN Total
Cukup Puas Puas
Sangat Puas Jenis
Kelamin Laki-laki
Count 4
27 34
65 of Total
4,0 27,0
34,0 65,0
Perempuan Count
2 17
16 35
of Total 2,0
17,0 16,0
35,0 Total
Count 6
44 50
100 of Total
6,0 44,0
50,0 100,0
Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah yang berjenis kelamin pria memilih sangat puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati
34, 27 memilih puas dan 4 memilih netral atau cukup puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Sedangkan untuk nasabah yang berjenis
kelamin wanita 16 memilih sangat puas, 17 memilih puas dan 2 memilih netral atau cukup puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
3. Usia
Berdasarkan hasil uji analisis Khi-kuadrat didapatkan hasil nyata 0,187, yang lebih besar dari α 0,05, maka terima H
dan tolak H
1
, berarti kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak memiliki hubungan dengan
karakteristik nasabah berdasarkan usia. Tabel 11 menggambarkan penyebaran karakteristik nasabah berdasarkan usia.
Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa nasabah yang merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, yaitu nasabah yang berusia
sekitar 18-25 tahun 22, yang merasa puas 16 dan yang merasa netral atau cukup puas 2. Selanjutnya nasabah yang merasa sangat puas, yaitu nasabah
yang berusia sekitar 26-35 tahun 14, yang berusia 37-45 tahun merasa sangat puas 10 dan nasabah berusia di atas 45 tahun merasa sangat puas terhadap
mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati 4.
Tabel 11. Hasil Cross Tab antara usia terhadap kepuasan
KEPUASAN Total
Cukup Puas Puas
Sangat Puas
Usia tahun
18 – 25
Count 2
16 22
40 of Total
2,0 16,0
22,0 40,0
26-35 Count
2 20
14 36
of Total 2,0
20,0 14,0
36,0 37-45
Count 5
10 15
of Total 0,0
5,0 10,0
15,0 45
Count 2
3 4
9 of Total
2,0 3,0
4,0 9,0
Total Count
6 44
50 100
of Total 6,0
44,0 50,0
100,0
4. Pendidikan Terakhir
Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir di uji menggunakan analisis Khi- kuadrat. Karakteristik dibagi menjadi 6 enam kelompok, yaitu SD, SMP,
SLTA, Diploma, S1, S2S3, namun nasabah yang berpendidikan SD tidak ditemukan selama penyebaran data, untuk itu dalam perhitungan Khi-kuadrat
tidak dimasukkan. Berdasarkan hasil uji Khi-kuadrat didapatkan hasil nyata 0,412 yang
lebih besar dari nilai α 0,05, maka diterima H
0,
atau tolak H
1
, berarti kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak
berhubungan dengan pendidikan terakhir nasabah.
Tabel 12. Hasil Cross Tab antara pendidikan terakhir terhadap
kepuasan
KEPUASAN Total
Cukup Puas Puas
Sangat Puas
Pendidikan Terakhir
SMPSederajat Count
1 3
1 5
of Total 1,0
3,0 1,0
5,0 SMASederajat
Count 9
19 28
of Total 0,0
9,0 19,0
28,0 Diploma
Count 2
13 12
27 of Total
2,0 13,0
12,0 27,0
Sarjana Count
3 18
17 38
of Total 3,0
18,0 17,0
38,0 PascaSarjana
Count 1
1 2
of Total 0,0
1,0 1,0
2,0 Total
Count 6
44 50
100 of Total
6,0 44,0
50,0 100,0
Dilihat dari Tabel 12, dapat dikatakan bahwa nasabah merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang paling banyak adalah
nasabah berpendidikan SMAsederajat 19, nasabah yang merasa sangat puas adalah berpendidikan Sarjana 17, nasabah berpendidikan Diploma 12
merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Sedangkan nasabah yang merasa puas adalah berpendidikan Sarjana 18,
Diploma 13, SMAsederajat 9, SMP 3 dan hanya 1 yang berpendidikan Pascasarjana yang memilih puas dan sangat puas terhadap mutu
pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 5. Pekerjaan
Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai nyata Pearson 0,654 lebih besar dari α 0,05, maka dterima H
dan tolak H
1
, berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan
pekerjaan nasabah. Tabel 13 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan untuk setiap kategori kepuasan.
Tabel 13. Hasil Cross Tab antara pekerjaan terhadap kepuasan
KEPUASAN Total
Cukup Puas Puas
Sangat Puas
Pekerjaan PelajarMahasiswa
Count 6
7 13
of Total 0,0
6,0 7,0
13,0 PNS
Count 2
3 5
of Total 0,0
2,0 3,0
5,0 Wiraswasta
Count 2
4 8
14 of Total
2,0 4,0
8,0 14,0
Pegawai Swasta Count
3 29
26 58
of Total 3,0
29,0 26,0
58,0 Pensiunan
Count 1
1 of Total
0,0 1,0
0,0 1,0
Lainnya Count
1 2
6 9
of Total 1,0
2,0 6,0
9,0 Total
Count 6
44 50
100 of Total
6,0 44,0
50,0 100,0
Dari hasil tabel di atas dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta 26 merasa sangat puas dan 29 merasa
puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya nasabah yang merasa sangat puas adalah wiraswasta 8, kemudian diikuti nasabah
pelajarmahasiswa yang merasa sangat puas 7. Nasabah yang bekerja sebagai Lainnya ibu rumah tangga merasa sangat puas 6 dan yang terakhir 3
nasabah yang bekerja sebagai PNS merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
6. Status Pernikahan
Hasil analisis Khi- kuadrat, menunjukkan nilai nyata 0,631 lebih besar dari α
0,05, maka diterima H dan tolak H
1
. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati terhadap karakteristik nasabah
berdasarkan status pernikahan tidak memiliki hubungan. Dilihat dari Tabel 14, dapat dikatakan bahwa 27 nasabah belum menikah merasa sangat puas dan
22 merasa puas, selanjutnya 2 merasa netral atau cukup puas. Sedangkan nasabah yang menikah meerasa sangat puas 23, 21 merasa puas dan 45
netral cukup puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Tabel 14. Hasil Cross Tab antara status pernikahan terhadap kepuasan
KEPUASAN Total
Cukup Puas Puas
Sangat Puas Status
Belum Menikah
Count 2
23 27
52 of Total
2.0 23.0
27.0 52.0
Menikah Count
4 21
23 48
of Total 4.0
21.0 23.0
48.0 Total
Count 6
44 50
100 of Total
6.0 44.0
50.0 100.0
7. Pengeluaran per bulan
Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai 0,582 lebih besar dari α 0,05,
maka diterima H dan tolak H
1,
berarti karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran per bulan terhadap kepuasan nasabah tidak memiliki hubungan.
Berdasarkan Tabel 15 dapat diperoleh informasi bahwa sebanyak 24 nasabah memiliki pengeluaran Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 merasa sangat puas terhadap
pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Dalam hal ini 12 nasabah yang memiliki pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 merasa sangat puas, selanjutnya 8
berpenghasilan di atas Rp 4.000.000 merasa sangat puas dan 6 nasabah yang memiliki pengeluaran di bawah Rp 1.000.000 merasa sangat puas terhadap mutu
pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Tabel 15. Hasil Cross Tab antara pengeluaran per bulan terhadap kepuasan
KEPUASAN Total
Cukup Puas Puas
Sangat Puas
Pengeluaran Rp
1.000.000 Count
1 10
6 17
of Total 1.0
10.0 6.0
17.0 2000.000-3000.000
Count 1
13 12
26 of Total
1.0 13.0
12.0 26.0
1000.000-2000.000 Count
2 16
24 42
of Total 2.0
16.0 24.0
42.0 4000.000
Count 2
5 8
15 of Total
2.0 5.0
8.0 15.0
Total Count
6 44
50 100
of Total 6.0
44.0 50.0
100.0
4.9 Implikasi Manajerial
Kategori