lembaga kliring penagihan warkat seperti cek atau bilyet giro yang berasal dari dalam kota
3. Inkaso Collection merupakan jasa bank untuk menagihkan warkat-
warkat yang berasal dari luar kota atau luar negeri 4.
Safe Deposit Box SDB merupakan kotak dengan ukuran tertentu dan disewakan kepada nasabah yang berkepentingan untuk menyimpan
dokumen-dokumen atau benda-benda berharga
5. Bank Card, dapat dipergunakan sebagai alat pembayaran di tempat-
tempat tertentu seperti supermarket, hotel dan lain sebagainya 6.
Bank Notes merupakan uang kartal asing yang dikeluarkan dan diterbitkan oleh bank di luar negeri
7. Travelers Cheque
2.2 Service atau Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2008, definisi konsep service atau layanan adalah : 1.
Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi
2. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa
aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya dapat berupa produk fisik
3. Service merefleksikan proses dan mencakup penyampaian produk utama,
interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan 4.
Service dapat juga dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan service delivery yang biasanya tampak visible atau diketahui pelanggan.
Menurut Kasmir 2005
b
, Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia SDM dan sarana prasarana
yang dimiliki. Pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya. Citra harus selalu dibangun agar citra
perusahaan dapat terus meningkat.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada
terciptanya rintangan beralih switching barriers, biaya beralih switching costs dan loyalitas pelanggan Tjiptono, 2008.
Harapanekspektasi pelanggan dalam literatur mutu layanan dan kepuasan pelanggan Santos dan Boote dalam Tjiptono, 2008 adalah :
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen. 2.
Normative should expectation persuasion-based, yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya didapatkan dari produk yang
dikonsumsi
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan
dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ini adalah perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima.
4. Predicted will ekspectation experience-based norms, yaitu tingkat
kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
5. Deserve want expectation equitable expectation, yaitu evaluasi
subyektif konsumen terhadap investasi produknya. 6.
Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau ditolerir konsumen.
7. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat
kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan. 8.
Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui danatau terbentuk melalui kontak dengan media.
Beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah menurut Kasmir 2005
b
adalah : 1.
Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan
nasabah sangat
tergantung dari
karyawan yang
melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu,
karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan dan pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah,
sehingga semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki harus membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan. Suasana ruangan yang nyaman harus pula
didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang dan tidak berisik.
3. Bertanggungjawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas
jika nasabah bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. 4.
Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya
sesuai prosedur. 5.
Mampu berkomunikasi. Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah dan mampu
dengan cepat memahami keinginan nasabah. 6.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah, terutama yang berkaitan
dengan uang dan pribadi nasabah. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Dalam hal ini petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti
kemauan nasabah dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau
kebutuhan nasabah secara baik, agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang
bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya.
Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono 2008, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dipersepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tse and Wilton dalam Tjiptono 2008, kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Kasmir 2005
b
dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam
dan tellerkasir adalah : 1.
Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih, artinya karyawan
harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal,
misalnya baju lengan panjang dan tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat
konsumen. 2.
Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi
harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal
lama. Dalam melayani nasabah karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama, jika sudah
kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan
kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut namanya. Menyapa dengan sebutan Bapak atau Ibu, dan menanyakan
apakah ada yang bisa dibantu, dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan
sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh
pelanggan atau
nasabah mengulang
kembali pertanyaan
atau keinginannya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar adalah berkomunikasi dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika
menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing digunakan secara benar kepada nasabah. Suara yang digunakan harus
jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan.
Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-
olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam
memberikan informasi kepada nasabah benar-benar meyakinkan. 7.
Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau
menyela pembicaraan dan hindari kalimat bersifat teguran atau sindiran
yang dapat menyinggung perasaan pelanggan atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan.
Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan, artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan
argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka minta
bantuan. Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan
harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan
dilayani dengan simpatik. Menurut Hill, et al dalam Tjiptono 2008, kepuasan pelanggan
merupakan ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan costumer requirements.
2.3 Petugas Pelayanan Perbankan
