akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
7
3. Standar Pelayanan Prima
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
8
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dalam teori pelayanan, standar pelayanan prima setidaknya
berisi tentang Dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaiaan, biaya pelayanan, produk dan program
pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas intern, penanganan pengaduan, saran dan
masukan dan jaminan pelayanan.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Dalam memberikan kualitas pelayanan prima pada para konsumen, hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-
dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut A. Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L Berry, sebagaimana yang
dikutip Andrean Nugraha ada lima dimensi yang digunakan oleh
7
Jemsley Hutabarat, Service Quality Strategi Mempertahankan pelanggan : Kualitas Jasa “ Membahagiakan Pelanggan” Kunci sukses Bisnis Jasa, Dalam Majalah Manajemen
Usahawan Indonesia No. 05TH.XXVI MEI 1997 hal 17
8
Sutopa dan Suryanto, Adi 2003. Pelayanan Prima . Jakarta hal.13
pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan dalam bidang usaha, yaitu:
a Reability Rebility Yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati. b Jaminan Assurance
Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bias menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
c Bukti fisik Tangibles Yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
d Daya tanggap responsiveness Yaitu berkenaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan
dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
e Empati Empathy Yaitu berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
dan memiliki jam operasional yang nyaman.
9
5. Implementasi Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan suatu tingkatan dimana harapan semua sama dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen atau
pelanggan. Untuk menuju ketingkatan Prima, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian disetiap
divisi atau unit kerja dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan
berikutnya dapat berlangsung dengan baik.
C. Ibadah
1. Pengertian Ibadah
Ibadah ditinjau dari segi bahasa ialah taat patut atau menurut
10
. Didalam syara’, ibadah mempunyai banyak definisi, tetapi makna dan maksudnya satu. Definisi itu antara lain adalah:
a Ibadah ialah taat kepada Allah SWT dengan melaksanakan perintah-Nya melalu lisan para rasulNya.
9
Andrean Nugraha, Definisi Kualitas Pelayanan, http:www.ittelko.ac.idlibraryindex.php?view=articelcatid=25Aindustriid=5913Adefinis
i-kualitas-pelayanan-jasaoption=com_contentItemid=14 dikutip pada tanggal 02Juni 2013
10
Syamsul Rizal Hamid, Buku Pintar Agama Islam Jakarta:Penerbit Lembaga Pengajaran kajian dan konsultasi Agama Islam cetke-4, h.306
Kategori