sungguh telah memberikan andil yang cukup besar. Disamping jamaah haji reguler yang dikelola langsung oleh pemerintah, juga PIHK
merupakan pilihan bagi masyarakat muslim yang ingin dan mengharapkan layanan lebih, dengan berbagai tawaran fasilitas yang
menarik, juga harganya pun jauh lebih besar dibanding BPIH reguler, dengan harga yang ditetapkan oleh pemerintah yaitu 8.000 USD.
Dalam kondisi persaingan usaha pada sector jasa pelayanan haji dan umroh, maka sudah barang tentu akan terjadi kompetisi di antara
para penyelenggara PIHK. Persaingan yang semakin ketat dan hiperkompetitif dalam memberikan tawaran pelayanan jasa kepada
calon konsumen, maka tawaran menarik, paket menarik juga fasilitas yang ditawarkan sudah pasti akan menjadi daya tertarik tersendiri.
Variable yang paling utama disajikan oleh setiap PIHK adalah kepuasan dan peningkatan kualitas pelayanan bagi jamaah haji dan
umroh. Kepuasan bagi jamaaah haji dan umroh adalah kunci bagi travel haji, agar tetap dapat bertahan dan mampu menguasai pangsa
pasar serta menjadi pemimpin pasar. Untuk itu pimpinan travel harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh jamaah haji
dan bagi penyelenggara haji khusus akan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan jamaah
umrohnya. Dengan kata lain factor terpenting yang harus diperhatikan adalah
kepuasan pelanggan tentang pelayanan. Betapa pentingnya kepuasan pelanggan, sebab jika pelanggan tidak puas, dia akan menghilangkan
kepercayaan dengan travel tersebut. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada
artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
9
Oleh karena itu, dilihat dari gambaran diatas penulis tertarik
mengadakan penelitian pada masalah ini dengan judul “ IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA IBADAH UMROH
PADA PT. ALIA INDAH WISATA JAKARTA”.
B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan oleh penulis merupakan fenomena yang terjadi saat ini dan merupakan
landasan penulis ingin melakukan penelitian pada tema tersebut. Dalam melakukan penelitian ini penulis membatasi skripsi ini pada
seputaran pemberangkatan umroh yang dilakukan PT. Alia Indah Wisata Jakarta yaitu hal-hal yang menyangkut segala kegiatan dan
pelayanan yang dilakukan PT. Alia Indah Wisata. Pelayanan pemberangkatan dalam skripsi ini adalah
pelayanan pelaksanaan dalam pemberangkatan ibadah umroh berdasakan pelayanan prima yang memiliki kriteria yaitu
Reliabilitas, Jaminan, Bukti Fisik, Daya Tanggap dan Empati. Penulis memfokuskan pada pemberangkatan paket silver tanggal
28 Maret 2013.
9
Richard F Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Penerbit PPM, 2002, Cetakan ke2, h. 3
2. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalahnya yaitu : a. Bagaimana sistematika pelaksanaan pemberangkatan ibadah
umroh pada PT. Alia Indah Wisata? b. Bagaimana implementasi pelayanan prima yang diberikan PT.
Alia Indah Wisata Jakarta terhadap jamaah umroh?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah maka penulis mempunyai tujuan penetian ini adalah:
a. Untuk mengetahui sistematika pelaksanaan pemberangkatan ibadah umroh yang diberikan pada PT.Alia Indah Wisata
Jakarta. b. Untuk mengetahui implementasi pelayanan prima yang
diberikan pada PT. Alia Indah Wisata terhadap jamaah umroh
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
a Menambah wawasan dan pengetahuan dalam pemberakatan umroh
b Menerapkan dan mengembangkan Ilmu-ilmu yang diperoleh selama mengikuti kuliah.
c Membandingkan teori-teori yang ada dengan permasalahan yang sebenarnya.
d Menambah pengalaman, dan mengembangkan potensi diri.
b. Bagi Travel PT. Alia Indah Wisata
a Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat dalam bidang pelayanan yang prima pada
pemberangkatan ibadah umroh. b Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
mengenai pelayanan dalam pemberangkatan yang diberikan oleh travel haji dan umroh.
c. Bagi Universitas
a Diharapkan sebagai sumbangan karya ilmiah dalam disiplin ilmu khususnya dalam bidang Haji dan Umroh.
b Berguna sebagai penambah hasil-hasil penelitian yang dapat dijadikan bahan bacaan bagi peneliti lain yang
berminat mengkaji permasalahan atau topik yang serupa.
D. Metedologi Penelitian
1. Metode penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metedelogi kualitatif yaitu kegiatan penelitian yang pencarian faktanya dengan
mengembangkan teori-teori yang ada.
Metode kualitatif dapat diartikan metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterprestasi objek sesuai
dengan apa adanya. Penelitian ini juga sering disebut noneksperimen
10
, karena pada penelitian ini tidak melakukan manipulasi variable penelitian.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Alia Indah Wisata Jakarta yang berlokasi di Puri Sentra Niaga Blok E-73, Jl. Inspeksi Saluran,
Kalimalang Jakarta – 13620 Telp. 021-8660 8950 Izin penyelenggaraan Resmi Umroh dan Haji Khusus No. : D377,
D465. Adapun alasan penulis memilih lokasi yaitu:
a Memudahkan dalam pencarian data
b Tertarik dalam pelayanan pemberangkatan umroh
yang disajikan oleh PT. Alia Indah Wisata
3. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian adalah sekelompok orang yang memberikan informasi dan data-data kepada penulis dalam hal ini
adalah pengelola PT. Alia Indah Wisata Jakarta, Yaitu Direktur dan General Manajer Divisi Umroh dan Haji, karena keduanya
dipandang sangat reperesentatif.
10
Wardi Bachtiar,
Metodologi Penelitian
Ilmu Dakwah,
Jakarta: Logos,
1997 h.
59
