demi terciptanya suatu tujuan yang bisa tercapai dengan jaringan pelaksana yang bisa dipercaya.
2. Langkah –langkah Implementasi
Suatu system yang mampu mengelola pelayanan agar dapat diterapkan secara konsisten oleh seluruh jajaran dalam perusahaan.
System pengelolaan pelayanan diharapkan mampu: a Membuat sumber daya manusia yang ada didalam
perusahaan, paham dan mengerti SOP standar Operasional Prosedur pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan.
b Membuat sumber daya manusia yang ada didalam perusahaan mampu menjalankan SOP pelayanan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. c Membuat sumber daya manusia yang ada didalam
perusahaan memiliki peran dalam mengembangkan layanan dan mencapai pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen
B. Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan adalah suatu proses yang kita berikan kepada pihak lain, sekalipun pihak lain tersebut tidak menerima apa yang
mereka inginkan. Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler
3
adalah sebagai berikut : “Service is any or performance that one
3
Norman 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley Son hal. 45
party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything..”. Jasa adalah kegiatan
atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Kualitas
pelayanan adalah
senjata ampuh
dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa. Penelitian PIMS
Profit Impact at Market Strategy menunjukan adanya kolerasi kuat antara kualitas yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar.
Dengan kata lain, salah satu factor yang mendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas.
4
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat
baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan perusahaan
yang dimiliki.
Hakekat pelayanan
perusahaan adalah pemberian pelayanan prima kepada jamaah yang menginginkan pelayanan mutu yang baik.
Menurut Barata,
5
pelayanan prima merupakan totalitas pelayanan yang diberkan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar,
terpadu harus dilakukan seluruh unit kepegawaian dan konsisten mutu pelayanan setiap unit harus sama dengan standar dengan
mengacu pada standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
4
http:www.bkn.go.idpenelitianbuku , dikutip tanggal 31 Mey 2013
5
Atep Adya Barata, Dasar- dasar pelayanan prima Jakarta, Elex Media Komputindo 2004 hal 14
Pelayanan prima merupakan tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan yang memerlukan persyaratan bahwa setiap
pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang professional,
dengan demikian
kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi suatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
6
2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan pada
sector bisnis berorientasi profit atau keuntungan sedangkan pelayanan publik bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan secara
sangat baik atau terbaik. Perbaikan pelayanan sektor profit merupakan kebutuhan
yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi perusahaan.
Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan
pelanggan, bukan memperdayakan atau membebani pelanggan, sehingga akan meningkatkan kepercayaan trust terhadap
perusahaan. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi pelanggan dalam program yang dijalankan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. penyediaan layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan
6
Philip Kotler, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Jakarta: Penerbit Salemba. 2000
Kategori