Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir 10
3.4.1. Importance - Performance Analysis
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Gumati Cafe adalah metode
Importance and Performance Analysis . Metode ini menentukan apakah suatu
atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas
peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan
apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif,
yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk
melakukan perbaikan kinerja tersebut. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat
kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut
diberi skor sebagai berikut: a.
Jawaban sangat penting diberi skor 5. b.
Jawaban penting diberi skor 4. c.
Jawaban cukup penting diberi skor 3. d.
Jawaban kurang penting diberi skor 2. e.
Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh Gumati Cafe, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk
tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor
sebagai berikut: a.
Jawaban sangat baik diberi skor 5 b.
Jawaban baik diberi skor 4. c.
Jawaban cukup baik diberi skor 3. d.
Jawaban kurang baik diberi skor 2. e.
Jawaban tidak baik diberi skor 1. Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh
huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : 100
X Yi
Xi TKi
= .................................................................2
Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut
Gumati Cafe Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
terhadap atribut Gumati Cafe. Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau
penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot
dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya
harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah
sama. Kinerja Gumati Cafe dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan
jika TKi 100. Dan sebaliknya, jika besar TKi 100 maka kinerja Gumati Cafe dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah
diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang
telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap
tingkat kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata
tingkat kepentingan terhadap atribut Y.
Xi =
Σ Xi dan Yi = Σ Yi ..........................................................................3 n n
Dimana: Xi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. Yi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
∑
Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden.
∑
Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh
responden. n
= Total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut
produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
x =
∑
= n
i
i X
1
dan y =
∑
= n
i
i Y
1
k k ............................................................4
Dimana: x
= Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan. y
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k
= Jumlah peubah yang ditetapkan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Y Kepentingan
y
x X Kinerja
Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003 Keterangan :
a. Kuadran A prioritas utama
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B pertahankan prestasi
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya,
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A
B Prioritas Rendah
Berlebihan C D
dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C prioritas rendah
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.
Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Namun
perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan
dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d.
Kuadran D berlebihan Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.4.2. Indeks Kepuasaan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Kategori