4.7. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menggunakan Importance Performance Analysis.
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 11 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 11 atribut tersebut
akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga
berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat
dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Gumati Cafe.
Dengan menggunakan
Importance and Performance Analysis maka
perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Gumati Cafe,
sehingga memungkinkan pihak Gumati Cafe untuk memfokuskan usaha- usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 16. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
4 11
2 1
5 9
3 7
8 6
10
3.50 3.60
3.70 3.80
3.90 4.00
3.00 3.20
3.40 3.60
3.80 4.00
4.20 4.40
Tingkat Pelaksanaan T
ingk a
t K e
pe nt
in ga
n
Kuadran A Kuadran B
Kuadran D Kuadran C
Keterangan: 1.
Lokasi restoran yang strategis 2.
Suasanalingkungan restoran yang nyaman 3.
Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 4.
Keramahankomunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 5.
Lama waktu dari mulai pemesanan sampai makanan datang 6.
Harga yang terjangkau 7.
Menu masakan dan minuman yang bervariasi 8.
Rasa makanan dan minuman yang enak 9.
Jaminan produk halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi 10.
Fasilitas yang diperoleh parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainmentlive music
11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum
Pada Gambar 15 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Gumati Cafe dalam kuadrannya masing-
masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen Gumati
Cafe belum dapat melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan.
Oleh karena itu penanganannya perlu untuk diprioritaskan dan ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran B. Atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini adalah: a
Harga yang terjangkau Atribut 6 b
Rasa makanan dan minuman yang enak Atribut 8
Pelanggan menilai bahwa harga yang terjangkau kurang diperhatikan oleh pihak restoran. Walaupun jika dilihat dari karakteristik respondennya
sebagian besar dari pelanggan Gumati Cafe berpenghasilan cukup besar, namun mereka beranggapan harga yang diberikan oleh Gumati Cafe masih
kurang terjangkau, dengan kata lain termasuk mahal. Untuk dapat memperbaikinya, hendaknya pihak Gumati Cafe meninjau kembali harga
yang selama ini diberikan kepada pelanggan. Atribut kedua yang dianggap penting oleh pelanggan dan dalam
pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah rasa makanan dan minuman yang enak. Pihak dari Gumati Cafe harus terus memperbaiki
rasa makanan dan minuman untuk dapat merubah atribut ini masuk kedalam kuadran B. Pihak manajemen dapat memperbaiki hal ini dengan
meninjau kembali bagian dapur khususnya untuk juru masaknya. 2.
Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan Gumati Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen Gumati Cafe, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap
atribut-atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu, atribut- aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh
pihak manajemen restoran. Dalam hal ini Gumati Cafe sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting
bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: a
Lokasi restoran yang strategis Atribut 1 b
Suasanalingkungan restoran yang nyaman Atribut 2 c
Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan Atribut 3 d
Keramahankomunikasi karyawan dalam melayani pelanggan Atribut 4
e Menu masakan dan minuman yang bervariasi Atribut 7
f Fasilitas yang diperoleh Atribut 10
g Kebersihan dan kenyamanan secara umum Atribut 11
Lokasi restoran memiliki peranan yang sangat penting bagi pelanggan, terutama bagi pelanggan yang ingin menikmati makan siang
dengan waktu yang terbatas. Dengan lokasi Gumati Cafe yang strategis memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk
mencapai lokasi ini sehingga dapat menghemat waktu. Suasanalingkungan restoran yang nyaman dan merupakan ciri khas
Gumati Cafe juga sangatlah penting untuk menciptakan kesan yang berbeda dari restoran lainnya, suasana yang menjual ini perlu untuk terus
dipertahankan karena merupakan suatu hal yang utama dalam memuaskan pelanggan.
Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran B antara lain karyawan yang berpenampilan menarik,rapi,
dan sopan, keramahankomunikasi karyawan dalam melayani pelanggan, menu masakan dan minuman yang bervariasi, fasilitas yang diperoleh,
serta kebersihan dan kenyamanan secara umum. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan Gumati Cafe.
Tugas dari pihak manajemen Gumati Cafe adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran C Prioritas Rendah
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance
yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah lama
waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Atribut 5. Atribut ini perlu untuk lebih diperhatikan dan dikelola dengan baik oleh pihak
manajemen restoran, khususnya pada saat dimana Gumati Cafe ramai oleh pelanggan.
4. Kuadran D Berlebihan
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan
menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada
kuadran ini adalah atribut 9, yaitu Jaminan Produk Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi. Salah satu hal yang menyebabkan atribut
tersebut berlebihan adalah mayoritas dari mereka telah percaya terhadap jaminan produk yang diberikan oleh Gumati Cafe. Langkah yang dapat
diambil oleh pihak manajemen dari Gumati Cafe adalah untuk tetap fokus dalam mempertahankan kinerja atribut tersebut, dengan alasan bahwa
tingkat kepentingan ini akan meningkat di masa yang akan datang. Pihak restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena
sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut.
4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Kategori