II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Menurut Rangkuti 2003, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan menurut
Kottler 2000, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa dinilai dari mutu pengalaman dan kepercayaan konsumen, apabila
seorang konsumen merasakan puas terhadap jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa tersebut dan menyampaikannya kepada
orang lain. Menurut Kottler 2002, karakteristik jasa meliputi: a. Intangiable tidak berwujud
Dimana suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparibility tidak dapat dipisahkan Pada umumnya jasa yang diproduksi dihasilkan dan dirasakan pada waktu
yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability bervariasi Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability tidak tahan lama
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Dalam memproduksi jasa terdapat empat hal yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Pelanggan
2. Manusia 3. Strategi
4. Sistem Keempat hal tersebut memiliki hubungan yang erat. Strategi mempengaruhi
manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan para
pelanggan.
2.2. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya Kottler, 1997. Kepuasan pelanggan
sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan Supranto, 2001. Menurut Rangkuti 2003 kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan
dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan
konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat
memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau
mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.
2.3. Nilai Pelanggan