2.3. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakannya. Menurut Kottler 1997, nilai yang diterima pelanggan
adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan total customer value dan biaya total pelanggan total customer cost. Jumlah nilai bagi pelanggan
merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang
diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut.
Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan.
Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :
Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diterima Pelanggan Sumber : Kottler, 1997
Nilai Produk Nilai Pelayanan
Nilai Karyawan Nilai Citra
Biaya Moneter Biaya Waktu
Biaya Tenaga Biaya Psichys
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Jumlah Biaya Bagi
Pelanggan Nilai Yang
Diterima Pelanggan
Penjelasan : a. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu
barang atau jasa. b.
Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa.
c. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.
d. Nilai citra adalah kemampun suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa.
e. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
f. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
g. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
h. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan sesorang untuk mendapatkan barang atau jasa.
2.4. Restoran
Menurut Departemen Kesehatan 1995, definisi restoran adalah jenis jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen,
dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat
usahanya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kottler 2000, bahwa usaha restoran termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran
merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari
keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen. Menurut Saidi 2007, ada delapan jenis restoran yang berkembang saat
ini, antara lain :
1. Gourmet Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di
hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh
banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja.
2. Fast Food Restoran Layanan Cepat Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis
restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih
dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order layanan pesan antar take out dibungkus untuk makan di luar restoran.
3. BistroGrill Restoran Keluarga
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk
memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet.
4. Buffet Prasmananmasak sendiri Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga
untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari
waiters relatif minim di jenis restoran ini. 5. Restoran Padang
Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini
restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika.
6. Restoran Sederhana Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting
menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak,
higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
7. Restoran Istimewa Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan
kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.
8. Restoran Etnik Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik.
Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya
bernuansa etnik.
2.5. Hasil Penelitian Terdahulu
Kategori