Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian

1.2. Perumusan Masalah

Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan perbedaan antara harapan dan kinerja yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Memuaskan konsumen adalah hal terbaik yang dapat dilakukan dalam menghadapi persaingan, diantaranya dilihat dari segi mutu pelayanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka akan membuat konsumen semakin percaya dan loyal terhadap pilihan produknya. Selain itu, mutu pelayanan yang diberikan tentunya juga akan berpengaruh dalam tingkat penjualan. Melihat dari kondisi tersebut, maka dapat disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan Gumati Cafe? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Gumati Cafe dengan tingkat kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Menganalisa karakteristik pelanggan Gumati Cafe. 2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe. 3. Mengetahui hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja Gumati Cafe dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang. 2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai rumah makan dewasa ini.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada: 1. Menganalis tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang berfokus kepada atribut-atribut yang terdapat pada Gumati Cafe. 2. Penilaian pelanggan terhadap Gumati Cafe. 3. Memberikan saran dan masukkan bagi pihak Gumati Cafe. Pelanggan yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen Gumati Cafe yang telah mengunjungi Gumati Cafe minimal tiga kali. Pada penelitian ini juga tidak dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Gumati Cafe.

II. TINJAUAN PUSTAKA