BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi dewasa ini tidak terlepas dari campur tangan lembaga keuangan, khususnya lembaga keuangan bank. Bank merupakan salah
satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang,
Simamora, 2002. Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada konsumennya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang
diberikannya. Secara umum peranan perbankan ada 3 yaitu funding pengumpulan dana
masyarakat, Lending penyaluran peminjaman keuangan atau kredit, dan jasa- jasa lainnya seperti tempat pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan,
Kasmir 2003. Disamping merupakan lembaga yang menghimpun dana dan menyalurkan dana bank juga harus meningkatkan kemampuannya dalam upaya
menghimpun dana dari masyarakat. Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk
mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk ataupun jasa bagi konsumen sehingga
perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mempengaruhi aktivitas perbankan terutama dalam segi pemrosesan data elektronik dan telekomunikasi
Universitas Sumatera Utara
juga dalam menciptakan produk perbankan yang berkualitas dan dapat diterima oleh masyarakat, Sari 2009.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan, Atmawati dkk 2007.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan, Kotler 2000. Kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal ini dapat
diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, kerena dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah maka
perusahaan akan mengetahui apakah ada kesenjangan antara mutu yang diharapkan dari suatu produk perbankan dengan mutu yang dirasakan nasabah.
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai dasar pengukuran yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Kelima dimensi kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat
Universitas Sumatera Utara
memberikan kepuasan nasabah sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas, Sari 2009.
Pada tahun 2011 Bank SUMUT menjalin kerjasama dengan Universitas Sumatera Utara dengan memberikan layanan untuk kemudahan terhadap
mahasiswa Universitas Sumatera Utara dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan dengan cepat, tepat, mudah, aman dan nyaman, serta untuk
meningkatkan layanan kepada mahasiswa melalui sistem online. Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan nasabah yaitu
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online yang disediakan oleh Bank SUMUT.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara agar dapat mengetahui
persepsi dan harapan dari mahasiswa kemudian menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Terhadap
Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online Pada Bank SUMUT Studi
Kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah
