BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari 2009.
Nurmaya Sari 2009 mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
Cilegon. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Kualitas jasa ditentukan dalam dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode analisis yang
digunakan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan hasil perhitungan, kepuasan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap pelayanan SPP
Online Bank BTN Cabang Cilegon dengan perhitungan Customer Satisfaction
Index adalah 59,82 yang terletak pada rentang nilai CSI antara 0,51 – 0,65. Ini
menunjukkan bahwa mahasiswa merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan SPP online yang diterima.
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler 2000 bahwa pelayanan atau jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
Universitas Sumatera Utara
apapun. Berdasarkan pengertian jasa diatas, terdapat empat karakteristik utama jasa bagi konsumen, yaitu:
1. Intangibility tidak berwujud Jasa tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari
mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
2. Inseparability tidak terpisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan pelayanan maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Variability bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu disediakan, jasa menjadi sangat bervariasi. Para pembeli jasa sangat peduli
dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini jasa dapat
melakukan pengendalian kualitasnya dengan melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses
pelaksanaan jasa serta memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga
pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability mudah lenyap Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap dan tidak jadi masalah
bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang sulit.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Kategori