3. Untuk pernyataan perusahaan memberikan standar pelayanan untuk melayani nasabah kepada karyawannya mendapatkan tanggapan 48,6 menyatakan sangat setuju, 51,4
menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan standar pelayanan untuk melayani nasabah kepada seluruh karyawannya.
4. Untuk pernyataan perusahaan memberikan standar waktu kepada karyawannya untuk melayani nasabah mendapatkan tanggapan 54,3 menyatakan sangat setuju, 45,7
menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan standar waktu kepada setiap karyawannya untuk melayani nasabah.
5. Untuk pernyataan kebutuhan nasabah dapat dipenuhi oleh perusahaan mendapatkan tanggapan 51,4 menyatakan sangat setuju, 48,6 menyatakan setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya. 6. Untuk pernyataan keluhan nasabah dapat diselesaikan dengan baik mendapatkan
tanggapan 48,6 menyatakan sangat setuju, 51,4 menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan dapat menyesaikan keluhan nasabah dengan baik.
7. Untuk pernyataan perusahaan memberikan prosedur kerja yang jelas kepada setiap karyawan mendapatkan tanggapan 34,3 menyatakan sangat setuju, 65,7 menyatakan
setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mendapatkan prosedur kerja yang jelas dari perusahaan.
8. Untuk pernyataan tanggung jawab yang diberikan perusahaan kepada karyawan sesuai prosedur kerja yang ada mendapatkan tanggapan 42,9 menyatakan sangat setuju,
57,1 menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mendapatkan tanggung jawab yang sesuai dengan prosedur kerja mereka masing - masing.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui beberapa pendekatan yaitu:
a. Pendekatan histogram Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram
yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.
Sumber: Hasil penelitian, 2014 data diolah Gambar 4.2 Histogram Normalitas
Berdasarkan gambar 4.2 terlihat bahwa variabel berdistribusi normal hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
b. Pendekatan Grafik Cara lainnya melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP plot akan membentuk
plot antara nilai-nilai teoritis sumbu x melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel sumbu y. Apabila plot keduanya berbentuk linier dapat didekati oleh garis lurus,
maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Hasil penelitian, 2014 data diolah Gambar 4.3 Pendekatan Grafik Normalitas
Pada gambar 4.3 scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.
c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Tabel 4.7 Uji Normalitas Pendekatan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 35
Normal Parameters
a,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1.39571021
Most Extreme Differences Absolute
.102 Positive
.102 Negative
-.100 Kolmogorov-Smirnov Z
.604 Asymp. Sig. 2-tailed
.858 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil penelitian, 2014 data diolah Situmorang 2012:107 memaparkan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk
Kolmogorov Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asymp. Sig lebih besar dari level of significant
α = 5, maka tidak mengalami gangguan distribusi normal. Melalui Tabel 4.7 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. 2-tailed adalah 0,858 dan diatas nilai signifikan
0,05. Dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal. Nilai kolmogorov- smirnov Z dari Tabel 4.7 yaitu 0,604 dan lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan
Universitas Sumatera Utara
antara distribusi teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
