Tempat dan Waktu Penelitian Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Model Analisis Data 1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, yang beralamat di Jalan Bioteknologi No.1 Kampus USU Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Juni 2010 sampai dengan Februari 2011. 3.2. Rancangan Penelitian 3.2.1. Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Menurut Singarimbun dan Effendi 1995, penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan mengumpulkan data mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan variabel penelitian secara umum menggunakan metode statistik.

3.2.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskripsi kuantitatif. Nazir 2003 menyatakan bahwa, penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Universitas Sumatera Utara

3.2.3. Sifat Penelitian

Sifat penelitian ini adalah deskriptif, yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, penetapan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen kemudian menyajikan data secara sistematik, sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami dan disimpulkan. Sugiyono 1999 mengemukakan bahwa ”penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain”.

3.2.4. Populasi dan Sampel

3.2.4.1. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa S1 Regular dan S1 Ekstension Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara Tahun Ajaran 2009 pengguna kartu Telkomsel Prabayar SimPATI dan Kartu AS yang berjumlah 455 orang dengan rincian sebagai berikut: Tabel 3.1. Jumlah Mahasiswa S-1 Reguler dan S-1 Ekstension Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara Tahun Ajaran 2009 Pengguna Kartu Telkomsel Prabayar SimPATI dan Kartu AS No. Departemen Studi Populasi orang 1. Matematika 106 2. Fisika 42 3. Kimia 65 4. Biologi 40 5. PS Ilmu Komputer 144 6. PS Teknik Perangkat Lunak TPL 58 Jumlah 455 Sumber: Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, 2010 Data diolah Universitas Sumatera Utara 3.2.4.2. Sampel Penarikan sampel penelitian ini menggunakan metode rumus Slovin, adapun rumus Slovin Umar, 2008 adalah sebagai berikut: 2 1 Ne N n + = Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, sebesar 10. Populasi N adalah sebanyak 455 orang, dengan asumsi taraf kesalahan e sebesar 10, maka besarnya sampel n: 2 1 , 455 1 455 + = n 82 98 , 81 ≈ = n orang Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 82 orang mahasiswa S1 Regular dan S1 Ekstension Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara Tahun Ajaran 2009 pengguna kartu Telkomsel Prabayar SimPATI dan Kartu AS. Untuk menentukan siapa sampel yang dijadikan responden masing-masing strata dilakukan secara purposive sampling Sugiyono, 1999 yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan kriteria bahwa mahasiswa tersebut telah menggunakan produk Telkomsel prabayar SimPATI dan Kartu AS Universitas Sumatera Utara minimal tiga bulan pemakaian, sedangkan jumlah responden berdasarkan proporsi untuk tiap program studi dihitung dengan rumus berikut Nazir, 2003. n x f n i i = Dimana: ni = sampel strata i fi = Jumlah sampel tiap strata dibagi jumlah seluruh populasi n = Jumlah sampel dari populasi Tabel 3.2. Penggolongan Pengambilan Jumlah Sampel Penelitian No. Departemen Studi Populasi orang Sampel orang 1. Matematika 106 106455 x 82 = 19 2. Fisika 42 42455 x 82 = 8 3. Kimia 65 65455 x 82 = 12 4. Biologi 40 40455 x 82 = 7 5. PS Ilmu Komputer 144 144455 x 82 = 26 6. PS Teknik Perangkat Lunak TPL 58 58455 x 82 = 10 Jumlah 455 82 Sumber: Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, 2010 Data diolah Metode penarikan sampel menggunakan metode aksidental sampling Sugiyono, 1999. Metode aksidental ialah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulanaksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu dianggap cocok sebagai sumber data. Universitas Sumatera Utara

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan 3 tiga cara, yaitu : 1. Wawancara interview kepada pihak-pihak yang berhak atau berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan sehubungan penelitian yang dilakukan di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara 2. Daftar Pertanyaan questionare yang diberikan kepada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara yang menjadi responden 3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen- dokumen serta data pendukung mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara.

3.4. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer adalah data yang diperoleh dari responden terpilih pada lokasi penelitian, yaitu data yang diperoleh melalui wawancara interview dan daftar pertanyaan questionaire. 2. Data Sekunder, diperoleh dari studi dokumentasi pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara yang dianggap menjadi referensi pendukung, berupa informasi yang berkaitan dengan penelitian. Universitas Sumatera Utara

3.5. Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran, dan hipotesis yang telah diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.5.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama

1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas adalah pelayanan X 1 , kualitas produk X 2 , dan harga X 3 . 2. Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hal ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan Y 1 .

3.5.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama

1. Pelayanan X 1 Pelayanan merupakan proses dan usaha yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. 2. Kualitas produk X 2 Kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis dari suatu produk untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 3. Harga X 3 Harga merupakan suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut. Universitas Sumatera Utara 4. Kepuasan Y 1 Kepuasan merupakan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen.

3.5.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua

1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas adalah kepuasan Y 1 . 2. Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hal ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen Y 2 .

3.5.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua

Definisi operasional variabel hipotesis kedua adalah sebagai berikut: 1. Kepuasan Y 1 merupakan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen. 2. Loyalitas konsumen Y 2 merupakan komitmen konsumen untuk tetap setia menggunakan suatu produk atau membeli lagi secara rutin. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama dan Kedua Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran Pelayanan X 1 Proses dan usaha yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen 1. Kemampuan dalam melayani 2. Cepat tanggap dalam melayani 3. Pengetahuan tentang produk Telkomsel dalam melayani 4. Kemauan untuk membantu 5. Ketersediaanya fasilitas customer care untuk memberikan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan Skala Likert Kualitas Produk X 2 Suatu kondisi dinamis dari suatu produk untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen 1. Jangkauan jaringan yang luas 2. Kualitas jaringan 3. Kapasitas muatan 4. Kualitas konten logo, picture messages, nada sambung pribadi, wallpaper, video streaming, games, nada dering 5. Koneksi data cepat Skala Likert Harga X 3 Suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut 1. Harga produk bersaing 2. Kesesuaian harga pulsa dengan bonus yang didapat 3. Harga tarif yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen 4. Harga tarif yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan operator lain Skala Likert Kepuasan Y 1 Terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen 1. Merasa puas terhadap produk Telkomsel Prabayar 2. Kesesuaian dan kemudahan penggunaan fitur layanan Telkomsel prabayar dengan harapan konsumen 3. Kualitas keseluruhan produk yang diberikan sangat baik Skala Likert Loyalitas Konsumen Y 2 Komitmen konsumen untuk tetap setia menggunakan suatu produk atau membeli lagi secara rutin 1. Tidak akan membeli produk operator selular lain selain Telkomsel Prabayar 2. Melakukan pengisian ulang pulsa Telkomsel prabayar secara rutin 3. Merekomendasikan kepada orang lain Skala Likert Universitas Sumatera Utara 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.6.1. Uji Validitas Instrumen Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiyono 1999 menyatakan “Pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r ≥0.30. menurut Umar 2008 “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang diluar daripada responden yang dijadikan sampel penelitian di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara agar distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal”. Menurut Kuncoro 2003 ”Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar dari pada angka kritis maka pernyataan tersebut valid, jadi kalau tidak valid berarti instrumen harus segera direvisi, menambah item pertanyaan atau malah mengurangi, dilihat sesuai dengan keadaan data”. Berdasarkan pengujian validitas instrument dengan Software Statistical Package For Social Science versi 16.0 nilai validitas terdapat pada kolom Corrected Item-Total Corelation. Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar dari pada angka kritik r hitung r tabel, maka instrumen tersebut dikatakan valid. Angka kritik pada penelitian ini adalah N-2=30-2=28 dengan taraf signifikansi 5, maka angka kritik untuk penelitian ini adalah 0,361. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan pengujian validitas instrumen pada penelitian ini, nilai Corrected Item- Total Corelation bernilai positif. 3.6.1.1. Uji validitas instrumen variabel pelayanan Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan Butir Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Keterangan Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi seputar Telkomsel Kemampuan petugas pelayanan dalam merespon permintaan pelanggan Kemampuan petugas pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan Bagaimana respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel dalam melayani pelanggan Pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam melayani pelanggan Kesopanan petugas pelayanan Telkomsel dalam melayani pelanggan Petugas pelayanan memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen Kemauan petugas pelayanan dalam membantu kesulitan konsumen Ketersediaan fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen Performance petugas pelayanan dalam menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel 0.687 0.817 0.659 0.521 0.752 0.769 0.757 0.801 0.818 0.716 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel pelayanan memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361 sebanyak 10 sepuluh butir pertanyaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 10 sepuluh butir instrumen pertanyaan dari variabel pelayanan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. 3.6.1.2. Uji validitas instrumen variabel kualitas produk Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk Butir Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Keterangan Ketersediaan jangkauan jaringan suara Telkomsel hingga ke pelosok Ketersediaan jangkauan jaringan data Telkomsel hingga ke pelosok Kualitas jaringan suara Telkomsel Kualitas jaringan data Telkomsel Kemampuan kapasitas memori untuk menyimpan fitur dan layanan Kualitas tampilan konten logo, picture messages, wallpaper, video streaming, games yang diunduh Kualitas suara konten nada sambung pribadi, nada dering, video streaming, games yang diunduh Kecepatan sambungan data yang diterima 0.796 0.735 0.777 0.679 0.759 0.733 0.746 0.784 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.5 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kualitas produk memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361 sebanyak 8 delapan butir pertanyaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 8 delapan Universitas Sumatera Utara butir instrumen pertanyaan dari variabel kualitas produk yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. 3.6.1.3. Uji validitas instrumen variabel harga Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga Butir Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Keterangan Kebersaingan harga perdana produk Telkomsel Prabayar yang ditawarkan dengan produk operator selular yang lain Kesesuaian antara harga pulsa perdana yang ditawarkan dengan bonus yang diterima Kesesuaian harga tarif yang ditawarkan dengan keinginan konsumen Harga tarif yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan operator lain 0.919 0.855 0.793 0.653 Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.6 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel harga memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361 sebanyak 4 empat butir pertanyaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 4 empat butir instrumen pertanyaan dari variabel harga yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Universitas Sumatera Utara 3.6.1.4. Uji validitas instrumen variabel kepuasan konsumen Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen Butir Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Keterangan Kepuasan dalam penggunaan produk Telkomsel Prabayar Simpati dan AS Kesesuaian fitur dan layanan yang diberikan oleh Telkomsel Prabayar dengan yang diharapkan konsumen Produk Telkomsel Prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh 0.809 0.837 0.917 Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.7 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kepuasan konsumen memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361 sebanyak 3 tiga butir pertanyaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 3 tiga butir instrumen pertanyaan dari variabel kepuasan konsumen yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. 3.6.1.5. Uji validitas instrumen variabel loyalitas konsumen Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen Butir Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Keterangan Tidak akan membeli produk operator selular lain selain Telkomsel Prabayar Melakukan pengisian ulang pulsa Telkomsel prabayar secara rutin Memberikan rekomendasi untuk menggunakan produk Telkomsel Prabayar Simpati dan AS kepada orang lain 0.827 0.932 0.868 Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 3.8 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel loyalitas konsumen memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361 sebanyak 3 tiga butir pertanyaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 3 tiga butir instrumen pertanyaan dari variabel loyalitas konsumen yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi data yang diperoleh. Artinya apakah responden telah menjawab pertanyaan secara konsisten atau tidak, sehingga reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama, sehingga hasilnya dapat dipercaya. Untuk mengetahui konsistensi dari data dilakukan dengan uji realibilitas konsistensi internal Sugiyono, 1999. Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan perangkat lunak statistic package for social sciences SPSS versi 16.0. Setelah uji validitas dilakukan, maka selanjutnya terhadap kuisioner yang akan disebarkan kepada responden sampel dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Umar 2008 mengatakan ’reliabilities less than 0,60 are considered to be poor, those in the 0,7 range, acceptable and those over 0,80 good”. Artinya reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coeficients lebih atau sama dengan 0,7. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Variabel Cronbach’s Alpha N Of Items Keterangan Variabel Pelayanan Variabel Kualitas Produk Variabel Harga Variabel Kepuasan Konsumen Variabel Loyalitas Konsumen 0.933 0.908 0.815 0.823 0.833 10 8 4 3 3 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Reliabilitas yang kurang dari 0.6 adalah kurang baik, sedangkan 0.7 dapat diterima dan reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha 0.8 atau diatasnya adalah baik. Berdasarkan output yang diperoleh pada Tabel 3.9, diperoleh nilai koefisien reliabilitas pada setiap variabel lebih besar dari 0.8 0.8 adalah baik. Maka variabel-variabel yang digunakan pada instrumen tersebut adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. 3.7. Model Analisis Data 3.7.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama Hipotesis pertama yang diajukan adalah pelayanan, kualitas produk, harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Untuk melakukan analisis data digunakan regresi linier berganda untuk mencari ada pengaruh atau tidak pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara dan seberapa besar pengaruhnya dengan model sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara e X X X Y + + + + = 3 3 2 2 1 1 1 β β β α Dimana: 1 Y = Kepuasan mahasiswa α = Konstanta intersep 3 1 − β = Koefisien regresi variabel X 1 X = Pelayanan 2 X = Kualitas produk 3 X = Harga e = Variabel yang tidak diteliti term of errors

1. Uji F Uji Serempak

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas yaitu pelayanan, kualitas produk, harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara dengan tingkat keyakinan 95 a = 5. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara bersama-sama adalah: 1. , , : 3 2 1 = β β β H , artinya; pelayanan, kualitas produk, harga secara bersama- sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara