3.5. Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran, dan hipotesis yang telah diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.5.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama
1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas adalah pelayanan X
1
, kualitas produk X
2
, dan harga X
3
. 2.
Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hal ini yang menjadi variabel
terikat adalah kepuasan Y
1
.
3.5.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
1. Pelayanan X
1
Pelayanan merupakan proses dan usaha yang dilakukan Telkomsel dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Kualitas produk X
2
Kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis dari suatu produk untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
3. Harga X
3
Harga merupakan suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4. Kepuasan Y
1
Kepuasan merupakan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen.
3.5.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua
1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas adalah kepuasan Y
1
. 2.
Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hal ini yang menjadi variabel
terikat adalah loyalitas konsumen Y
2
.
3.5.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Definisi operasional variabel hipotesis kedua adalah sebagai berikut: 1.
Kepuasan Y
1
merupakan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen.
2. Loyalitas konsumen Y
2
merupakan komitmen konsumen untuk tetap setia menggunakan suatu produk atau membeli lagi secara rutin.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama dan Kedua
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Pengukuran Pelayanan
X
1
Proses dan usaha yang dilakukan
Telkomsel dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan
konsumen 1.
Kemampuan dalam melayani 2.
Cepat tanggap dalam melayani 3.
Pengetahuan tentang produk Telkomsel dalam melayani
4. Kemauan untuk membantu
5. Ketersediaanya fasilitas customer care untuk
memberikan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
Skala Likert
Kualitas Produk
X
2
Suatu kondisi dinamis dari suatu
produk untuk memenuhi atau
melebihi harapan konsumen
1. Jangkauan jaringan yang luas
2. Kualitas jaringan
3. Kapasitas muatan
4. Kualitas konten logo, picture messages, nada
sambung pribadi, wallpaper, video streaming, games, nada dering
5. Koneksi data cepat
Skala Likert
Harga X
3
Suatu bentuk pengorbanan
moneter yang harus dilakukan oleh
konsumen untuk memperoleh
barang atau jasa tersebut
1. Harga produk bersaing
2. Kesesuaian harga pulsa dengan bonus yang
didapat 3.
Harga tarif yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen
4. Harga tarif yang ditawarkan lebih murah
dibandingkan harga yang ditawarkan operator lain
Skala Likert
Kepuasan Y
1
Terpenuhinya keinginan, harapan,
dan kebutuhan konsumen
1. Merasa puas terhadap produk Telkomsel
Prabayar 2.
Kesesuaian dan kemudahan penggunaan fitur layanan Telkomsel prabayar dengan harapan
konsumen 3.
Kualitas keseluruhan produk yang diberikan sangat baik
Skala Likert
Loyalitas Konsumen
Y
2
Komitmen konsumen untuk
tetap setia menggunakan
suatu produk atau membeli lagi
secara rutin 1.
Tidak akan membeli produk operator selular lain selain Telkomsel Prabayar
2. Melakukan pengisian ulang pulsa Telkomsel
prabayar secara rutin 3.
Merekomendasikan kepada orang lain Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.6.1. Uji Validitas Instrumen
Kategori