4.1.3. Penjelasan Responden
4.1.3.1. Penjelasan responden atas variabel pelayanan Penjelasan responden atas kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan
informasi seputar Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5. Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Memberikan Informasi Seputar Telkomsel
Jawaban
Jumlah orang
Sangat mampu sekali Sangat mampu
20 24.4
Mampu 62
75.6 Kurang mampu
Tidak mampu sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan responden yang berjumlah 62 orang 75.6 menyatakan bahwa petugas pelayanan mampu dalam memberikan informasi
seputar Telkomsel. Responden berjumlah 20 orang 24.4 menyatakan sangat mampu. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan
petugas pelayanan mampu dalam memberikan informasi seputar Telkomsel. Hal ini dikarenakan setiap petugas sudah dibekali dengan pelatihan tertentu berkaitan dengan
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas kemampuan petugas pelayanan dalam merespon permintaan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Merespon Permintaan Pelanggan
Jawaban
Jumlah orang
Sangat mampu sekali Sangat mampu
23 28.0
Mampu 52
63.4 Kurang mampu
7 8.5
Tidak mampu sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan responden yang berjumlah 52 orang 63.4 menyatakan bahwa petugas pelayanan mampu dalam merespon permintaan
pelanggan. Responden berjumlah 23 orang 28 menyatakan sangat mampu dan responden yang berjumlah 7 orang 8.5 menyatakan kurang mampu. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan mampu dalam merespon permintaan pelanggan. Hal ini dikarenakan permintaan yang
diajukan pelanggan dapat dipenuhi oleh setiap petugas yang sedang menjalankan pekerjaannya. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan
kurang mampu dalam merespon permintaan pelanggan dikarenakan beberapa permintaan pelanggan harus mendapat persetujuan dari atasan dalam pengambilan
keputusan yang berkaitan dengan permintaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas kemampuan petugas pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7. Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Menyelesaikan Permasalahan Pelanggan
Jawaban
Jumlah orang
Sangat mampu sekali Sangat mampu
14 17.1
Mampu 64
78.0 Kurang mampu
4 4.9
Tidak mampu sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 menunjukkan responden yang berjumlah 64 orang 78 menyatakan bahwa petugas pelayanan mampu dalam menyelesaikan
permasalahan pelanggan. Responden berjumlah 14 orang 17.1 menyatakan sangat mampu dan responden yang berjumlah 4 orang 4.9 menyatakan kurang mampu.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan mampu dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Hal ini
dikarenakan petugas pelayananan menguasai pemecahan permasalahan yang selalu dihadapi oleh pelanggan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas
pelayanan kurang mampu dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan dikarenakan ada beberapa petugas yang baru ditugaskan dibagian sehingga belum mengusai
permasalahan.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas bagaimana respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel dalam melayani pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8. Penjelasan Responden atas Bagaimana Respon Petugas Pelayanan Konsumen Telkomsel dalam Melayani
Pelanggan
Jawaban
Jumlah orang
Sangat cepat tanggap sekali Sangat cepat tanggap
5 6.1
Cepat tanggap 70
85.4 Kurang cepat tanggap
7 8.5
Tidak cepat tanggap sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 menunjukkan responden yang berjumlah 70 orang 85.4 menyatakan bahwa respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel cepat
tanggap dalam melayani pelanggan. Responden berjumlah 7 orang 8.5 menyatakan kurang cepat tanggap dan responden yang berjumlah 5 orang 6.1
menyatakan sangat cepat tanggap. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel cepat tanggap
dalam melayani pelanggan. Hal ini dikarenakan pelayanan yang cepat dapat mengurangi antrian dari pelanggan yang lain. Sedangkan minoritas responden yang
menyatakan respon petugas pelayanan konsumen Telkomsel kurang cepat tanggap dalam melayani pelanggan dikarenakan tingkat berbedaan pengetahuan yang dimiliki
petugas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam melayani pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9. Penjelasan Responden atas Pengetahuan Petugas Pelayanan Seputar Telkomsel dalam Melayani Pelanggan
Jawaban
Jumlah orang
Sangat baik sekali Sangat baik
24 29.3
Baik 55
67.1 Kurang baik
3 3.7
Tidak baik sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 menunjukkan responden yang berjumlah 55 orang 67.1 menyatakan bahwa pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam
melayani pelanggan sudah baik. Responden berjumlah 24 orang 29.3 menyatakan sangat baik dan responden yang berjumlah 3 orang 3.7 menyatakan kurang baik.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel dalam melayani pelanggan sudah baik. Hal ini
dikarenakan setiap petugas menguasai pengetahuan seputar Telkomsel. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan pengetahuan petugas pelayanan seputar
Telkomsel dalam melayani pelanggan kurang baik dikarenakan petugas kurang menguasai pengetahuan seputar Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas kesopanan petugas pelayanan Telkomsel dalam melayani pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10. Penjelasan Responden atas Kesopanan Petugas Pelayanan Telkomsel dalam Melayani Pelanggan
Jawaban
Jumlah orang
Sangat sopan sekali Sangat sopan
55 67.1
Sopan 26
31.7 Kurang sopan
1 1.2
Tidak sopan sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.10 menunjukkan responden yang berjumlah 55 orang 67.1 menyatakan bahwa petugas pelayanan Telkomsel sangat sopan dalam
melayani pelanggan. Responden berjumlah 26 orang 31.7 menyatakan sopan dan responden yang berjumlah 1 orang 1.2 menyatakan kurang sopan. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan Telkomsel sangat sopan dalam melayani pelanggan. Hal ini dikarenakan setiap petugas selalu
menerima pelanggan dengan senyuman dan sapaan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan Telkomsel kurang sopan dalam melayani
pelanggan dikarenakan kesibukan petugas dalam melayani banyaknya pelanggan dapat mengakibatkan tekanan bagi petugas, sehingga tidak selalu dapat tersenyum
dan ramah kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas petugas pelayanan memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11. Penjelasan Responden atas Petugas Pelayanan Memberikan Perhatian Secara Penuh Kepada Konsumen
Jawaban
Jumlah orang
Sangat baik sekali Sangat baik
15 18.3
Baik 65
79.3 Kurang baik
2 2.4
Tidak baik sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan responden yang berjumlah 65 orang 79.3 menyatakan bahwa petugas pelayanan baik dalam memberikan perhatian
secara penuh kepada konsumen. Responden berjumlah 15 orang 18.3 menyatakan sangat baik dan responden yang berjumlah 2 orang 2.4 menyatakan kurang baik.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan baik dalam memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen. Hal ini
dikarenakan apabila kurangnya perhatian akan mengakibatkan petugas pelayanan tidak memahami permasalahan yang dihadapi. Sedangkan minoritas responden yang
menyatakan petugas pelayanan kurang baik dalam memberikan perhatian secara penuh kepada konsumen dikarenakan solusi yang diberikan petugas pelayanan tidak
dapat memecahkan permasalahan.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas kemauan petugas pelayanan dalam membantu kesulitan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut:
Tabel 4.12. Penjelasan Responden atas Kemauan Petugas Pelayanan dalam Membantu Kesulitan Konsumen
Jawaban
Jumlah orang
Sangat membantu sekali Sangat membantu
24 29.3
Membantu 53
64.6 Kurang membantu
5 6.1
Tidak membantu sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.12 menunjukkan responden yang berjumlah 53 orang 64.6 menyatakan bahwa petugas pelayanan mau dalam membantu kesulitan
konsumen. Responden berjumlah 24 orang 29.3 menyatakan sangat membantu dan responden yang berjumlah 5 orang 6.1 menyatakan kurang membantu. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan petugas pelayanan mau dalam membantu kesulitan konsumen. Hal ini dikarenakan sudah menjadi
kewajiban petugas dalam memberikan pelayanan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan petugas pelayanan kurang dalam membantu kesulitan konsumen
dikarenakan petugas tidak menguasai permasalahan tersebut. Penjelasan responden atas ketersediaan fasilitas layanan customer service
online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13. Penjelasan Responden atas Ketersediaan Fasilitas Layanan Customer Service Online 24 Jam dalam Menangani
Informasi, Permintaan dan Keluhan Pelanggan dalam Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Jawaban
Jumlah orang
Sangat tersedia sekali Sangat tersedia
2 2.4
Tersedia 32
39.0 Kurang tersedia
48 58.5
Tidak tersedia sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan responden yang berjumlah 48 orang 58.5 menyatakan bahwa kurang tersedia fasilitas layanan customer service online
24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Responden berjumlah 32 orang
39 menyatakan tersedia dan responden yang berjumlah 2 orang 2.4 menyatakan sangat tersedia. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan kurang tersedia fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini dikarenakan banyaknya keluhan pelanggan yang tidak terlayani oleh petugas dikarenakan banyaknya pelanggan yang
menghubungi customer service online, sehingga tidak semua pelanggan bisa terhubung langsung. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan sangat
tersedia fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
Universitas Sumatera Utara
konsumen dikarenakan pelanggan tidak mendapat kesulitan untuk mendapat informasi yang dibutuhkan.
Penjelasan responden atas performance petugas pelayanan dalam menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel dapat dilihat pada
Tabel 4.14 berikut: Tabel 4.14. Penjelasan Responden atas Performance Petugas Pelayanan
dalam Menyampaikan Pelayanan yang Ada di Kantor Layanan Telkomsel
Jawaban
Jumlah orang
Sangat baik sekali Sangat baik
15 18.3
Baik 66
80.5 Kurang baik
1 1.2
Tidak baik sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan responden yang berjumlah 65 orang 80.5 menyatakan bahwa performance petugas pelayanan baik dalam
menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel. Responden berjumlah 15 orang 18.3 menyatakan sangat baik dan responden yang berjumlah
1 orang 1.2 menyatakan kurang baik. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan performance petugas pelayanan baik dalam
menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel. Hal ini dikarenakan setiap permasalahan dapt diselesaikan dengan baik. Sedangkan minoritas responden
yang menyatakan performance petugas pelayanan kurang baik dalam menyampaikan pelayanan yang ada di kantor layanan Telkomsel dikarenakan lambatnya
penyelesaian permasalahan yang ada.
Universitas Sumatera Utara
4.1.3.2. Penjelasan responden atas variabel kualitas produk Penjelasan responden atas ketersediaan jangkauan jaringan suara Telkomsel
hingga ke pelosok dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut: Tabel 4.15. Penjelasan Responden atas Ketersediaan Jangkauan
Jaringan Suara Telkomsel Hingga ke Pelosok
Jawaban
Jumlah orang
Sangat tersedia sekali Sangat tersedia
47 57.3
Tersedia 24
29.3 Kurang tersedia
11 13.4
Tidak tersedia sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.15 menunjukkan responden yang berjumlah 47 orang 57.3 menyatakan bahwa jangkauan jaringan suara Telkomsel sangat tersedia
hingga ke pelosok. Responden yang berjumlah 24 orang 29.3 menyatakan tersedia dan responden yang berjumlah 11 orang 13.4 menyatakan kurang tersedia. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan jangkauan jaringan suara Telkomsel sangat tersedia hingga ke pelosok. Hal ini dikarenakan Telkomsel
memiliki jaringan hampir di seluruh wilayah Indonesia. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan jangkauan jaringan suara Telkomsel kurang tersedia
hingga ke pelosok dikarenakan masih ada daerah yang memiliki jangkauan jaringan Telkomsel yang lemah.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas ketersediaan jangkauan jaringan data Telkomsel hingga ke pelosok dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut:
Tabel 4.16. Penjelasan Responden atas Ketersediaan Jangkauan Jaringan Data Telkomsel Hingga ke Pelosok
Jawaban
Jumlah orang
Sangat tersedia sekali Sangat tersedia
34 41.5
Tersedia
35 42.7
Kurang tersedia
13 15.9
Tidak tersedia sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.16 menunjukkan responden yang berjumlah 35 orang 42.7 menyatakan bahwa jangkauan jaringan data Telkomsel telah tersedia hingga
ke pelosok. Responden yang berjumlah 34 orang 41.5 menyatakan sangat tersedia dan responden yang berjumlah 13 orang 15.9 menyatakan kurang tersedia. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan jangkauan jaringan data Telkomsel telah tersedia hingga ke pelosok. Hal ini dikarenakan semakin
berkembangnya kebutuhan pelanggan yang mengharuskan Telkomsel memiliki jaringan data yang luas. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan jangkauan
jaringan data Telkomsel kurang tersedia hingga ke pelosok dikarenakan Telkomsel masih menilai ada beberapa daerah yang belum potensial untuk dikembangkannya
jaringan data Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas kualitas jaringan suara Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut:
Tabel 4.17. Penjelasan Responden atas Kualitas Jaringan Suara Telkomsel
Jawaban
Jumlah orang
Sangat baik sekali Sangat baik
26 31.7
Baik 55
67.1 Kurang baik
1 1.2
Tidak baik sekali Total
82 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.17 menunjukkan responden yang berjumlah 55 orang 67.1 menyatakan bahwa kualitas jaringan suara Telkomsel sudah baik. Responden
yang berjumlah 26 orang 31.7 menyatakan sangat baik dan responden yang berjumlah 1 orang 1.2 menyatakan kurang baik. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa mayoritas responden menyatakan kualitas jaringan suara Telkomsel sudah baik. Hal ini dikarenakan semakin banyaknya pemancar yang didirikan oleh
Telkomsel untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan kualitas jaringan suara Telkomsel kurang baik
dikarenakan beberapa wilayah kualitas suara tidak memeuaskan pelanggan-bahkan sering suara yang diterima putus-putus.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden atas jaringan data Telkomsel dapat dilihat pada Tabel
4.18 berikut: Tabel 4.18. Penjelasan Responden atas Jaringan Data Telkomsel
Kategori