tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.
Manajemen mutu total total quality management yang dirancang
untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan
demikian terhadap kepuasan pelanggan. Dalam arti sempit mutu dapat didefinisikan sebagai “tanpa cacat,”
tetapi kebanyakan perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan melangkah melewati definisi mutu yang sempit ini. Sebaliknya, mereka
mendefinisikan mutu dilihat dari kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong, 2001:12-13
B. Konsumen
1. Definisi Konsumen
Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu;
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen
organisasi , yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga social,
kantor pemerintah, dan lembaga lainnya sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan
jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya.
Mereka memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dan pertumbuhan ekonomi, tanpa konsumen individu, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin bisa laku terjual. Konsumen
individulah yang langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan. Konsumen individu adalah tulang punggung perekonomian
nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen akhir. Sumarwan, 2003:24-25
2. Definisi Perilaku Konsumen
Beberapa definisi perilaku konsumen: a.
Schiffman dan Kanuk, 2000:7 The term customer behavior refers to the behavior that customers
display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs.
b. Engel, Blackwell, Miniard, 2003:25
Mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalammendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
c. Loudon dan Bitta, 1984 dalam Sumarwan, 2003:25
Proses pengambilan keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan dan menghabiskan barang
atau jasa. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
