14 consequence
adalah dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang dialami konsumen. Sedangkan konsekuensi psikososial psychosocial
consecuence mengacu pada dampak psikologis dan sosial dari penggunaan suatu
produk. Konsumen dapat menganggap konsekuensi positif dan negatif dari
penggunaan suatu produk sebagai manfaat yang mungkin didapat atau sebagai resiko potensial. Manfaat adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika
membeli dan menggunakan suatu produk dan merek. Sedangkan resiko yang diperkirakan perceived risk adalah konsekuensi yang tidak diharapkan dari suatu
produk yang ingin dihindari oleh konsumen ketika mereka membeli dan menggunakan produk tersebut.
F. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
melibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik Kotler, 2000: 486.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu Kotler 2000:488-492: 1. Tidak berwujud
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan
15 Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan, maka jasa sangat bervariasi. Beberapa karyawan bengkel sangat
ramah pada pelanggan, dan karyawan bengkel yang lain mungkin kurang sabar dalam menangani pelanggan.
4. Mudah lenyap Jasa tidak dapat disimpan sehingga hanya dapat dirasakan manfaatnya pada
saat pembelian dan penggunaan jasa tersebut.
G. Pengertian Mutu
JIS the Japan Industrial StandardStandar Industri Jepang merumuskan mutu produk sebagai keseluruhan sifat atau kinerja yang benar yang menjadi
sasaran optimasi untuk menentukan apakah sebuah produk atau jasa memenuhi maksud penggunaannya atau tidak Shigeru Mizuno, 1994: 8. Data yang
menjelaskan mutu produk diturunkan dari nilai-nilai sifat produk itu. Selain ukurannya, presisi, kekuatan nilai-nilai sifat itu juga mencakup biaya, volume,
dan faktor waktu. Karena teknologi menentukan sifat fisik produk itu, sifat ini dapat juga diarahkan sebagai mutu teknologi.
16 Manajemen Mutu Total Total Quality ManagementTQM adalah
pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi Kottler,
2000: 66.
H . Unsur-unsur Mutu
Sebuah produk dapat disebut bermutu bila memiliki unsur-unsur sebagai berikut Shigeru Mizuno, 1994: 6-7:
1. Harga yang wajar
Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik, yang terpenting ialah bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar
dapat dimanfaatkan. Selain sifat fisik, konsumen juga mencari harga yang wajar, itulah sebabnya tidak ada artinya mengejar mutu produk
tanpa memperhatikan harga. Zerthaml menyatakan dari konsep kognitif, harga adalah sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan
untuk memperoleh produk atau jasa tertentu. Anderson, Fornel, dan Lehman menyatakan bahwa harga merupakan suatu faktor penting dari
kepuasan konsumen, karena ketika konsumen mengevaluasi nilai dari produk yang diterimanya, pada umumnya mereka berpikir tentang
harga untuk memperoleh nilai tersebut Bei dan Chiao, 2001:129. 2.
Ekonomis
