Analisis Data ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

60 Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pelanggan dari Bengkel Resmi Pendidikan Jumlah Persentase SD - - SMP 5 10 SMASederajat 28 56 Perguruan Tinggi 17 34 Total 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Berdasarkan data dalam tabel V.7 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden yang berpendidikan akhir SMAsederajat, yaitu sebanyak 28 orang atau 56, responden dengan pendidikan akhir perguruan tinggi sebanyak 17 orang atau 34, responden dengan pendidikan akhir SMP sebanyak 5 orang atau 10 dan responden dengan pendidikan akhir SD tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan pendidikan akhir SMAsederajat. 61

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Umum Pekerjaan Jumlah Persentase PNS 4 8 Karyawan Swasta 10 20 Wiraswasta 7 14 PelajarMahasiswa 22 44 GuruDosen 2 4 Lainnya 5 10 Total 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Berdasarkan data dalam tabel V.9 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai pelajarmahasiswa, yaitu sebanyak 22 orang atau 44, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 10 orang atau 20, responden yang berwiraswasta sebanyak 7 orang atau 14, responden dengan pekerjaan lain yang tidak disebutkan dalam kuesioner sebanyak 5 orang atau 10, dari kelima responden pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani, responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 4 orang atau 8 dan responden dengan pekerjaan sebagai gurudosen sebanyak 2 orang atau 4. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan pekerjaan sebagai pelajarmahasiswa. 62 Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Resmi Pekerjaan Jumlah Persentase PNS 10 20 Karyawan Swasta 10 20 Wiraswasta 5 10 PelajarMahasiswa 10 20 GuruDosen 12 24 Lainnya 3 6 Total 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Berdasarkan data dalam tabel V.10 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai gurudosen, yaitu sebanyak 12 orang atau 24, responden yang berwiraswasta sebanyak 10 orang atau 20, responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 10 orang atau 20, responden dengan pekerjaan sebagai pelajarmahasiswa sebanyak 10 orang atau 20, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 5 orang atau 10, responden dengan pekerjaan lain yang tidak disebutkan dalam kuesioner sebanyak 3 orang atau 6, dari kelima responden pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan pekerjaan sebagai gurudosen. . 63

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan

Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pelanggan dari Bengkel Umum Pekerjaan Jumlah Persentase Rp 500.000 6 12 Rp 500.000 – Rp 750.000 17 34 Rp 751.000 – Rp 1.000.000 17 34 Rp 1.000.000 10 20 Total 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Berdasarkan data dalam tabel V.11 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan per bulan Rp 500.000 – Rp 750.000, yaitu sebanyak 17 orang atau 34 dan responden dengan penghasilan per bulan Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 17 orang atau 34, responden dengan penghasilan perbulan Rp 1.000.000 sebanyak 10 orang atau 20, responden dengan penghasilan perbulan Rp 500.000 sebanyak 6 orang atau 12. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan penghasilan perbulan antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.000.000. 64 Tabel V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan Pelanggan dari Bengkel Resmi Pekerjaan Jumlah Persentase Rp 500.000 - - Rp 500.000 – Rp 750.000 21 42 Rp 751.000 – Rp 1.000.000 23 46 Rp 1.000.000 6 12 Total 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Berdasarkan data dalam tabel V.12 terlihat bahwa dari 50 responden yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan perbulan Rp 751.000 – Rp 1.000.000, yaitu sebanyak 23 orang atau 46, responden dengan penghasilan perbulan Rp 500.000 – Rp 750.000 sebanyak 21 orang atau 42, responden dengan penghasilan perbulan Rp 1.000.000 sebanyak 6 orang atau 12, responden dengan penghasilan perbulan Rp 500.000 tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan penghasilan perbulan antara Rp 751.000 sampai dengan Rp 1.000.000.

2. Analisis Persepsi Konsumen

Analisis ini digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Persepsi ditentukan melalui penggolongan hasil rata-rata skor dari jawaban kuesioner per aspek. 65 Tabel V.13 HASIL PENGOLAHAN KUESIONER PER ASPEK ASPEK Bengkel Umum Bengkel Resmi Rata-rata Bengkel Umum Rata-rata Bengkel Resmi Fasilitas Bengkel 18,38 17,44 4,59 4,36 Lokasi Bengkel 18,16 16,46 4,54 4,11 Harga Produk 19,12 18,38 4,78 4,59 Ketrampilan Karyawan 19,54 18,30 4,88 4,57 Kenyamanan Bengkel 18,98 18,88 4,74 4,72 Sumber: Pengolahan Kuesioner per Aspek Selanjutnya mencari angka penggolongan skor yang dapat dihitung dengan cara sebagai berikut Sugiyono,2007:28-30: a. Menghitung jumlah klas interval K = 1+3,3 log n = 1+3,3 log 50 = 1+3,3. 1,69 = 6,60 Jadi jumlah klas intervalnya 8 atau 9. Pada kesempatan ini digunakan 9 klas. b. Menghitung rentang data 66 Rentang data yaitu data terbesar dikurangi data yang terkecil. Data terbesar yaitu 5,00 dan data terkecilnya 1,00. Jadi 5,00 – 1,00 = 4,00. c. Menghitung panjang klas Rumusnya= Rentang : Jumlah klas = 4 : 6 = 0,6 d. Menyusun interval klas Tabel V.14 PENGGOLONGAN SKOR SKORRANGE KATEGORI PERSEPSI 4,5 – 5,0 Amat Sangat Baik 3,8 – 4,4 Sangat Baik 3,1 – 3,7 Baik 2,4 – 3,0 Buruk 1,7 – 2,3 Sangat Buruk 1,0 – 1,6 Amat Sangat Buruk Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden memiliki persepsi amat sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum, sedangkan responden memiliki persepsi sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum. Untuk aspek lokasi bengkel, responden bengkel umum memiliki persepsi amat sangat baik, 67 sedangkan responden bengkel resmi memiliki persepsi sangat baik. Untuk aspek harga produk, ketrampilan karyawan, dan kenyamanan bengkel, responden bengkel umum dan responden bengkel resmi memiliki persepsi yang sama yaitu amat sangat baik. Setelah hasil persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi ditemukan, selanjutnya melakukan analisis perbedaan rata-rata untuk data tidak berpasangan. Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah kedua yaitu apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Berikut langkah-langkah dan hasil analisis dari uji perbedaan rata-rata. a. Menentukan hipotesis nol H dan hipotesis alternatif Ha Ho : Tidak terdapat perbedaaan antara persepsi konsumen terhadap layanan di bengkel umum dan bengkel resmi. Ha : Terdapat perbedaan antara persepsi konsumen terhadap layanan di bengkel umum dan bengkel resmi b. Menentukan taraf signifikansi Taraf signifikansi dalam penelitian ini sebesar 5. Artinya kemungkinan salah dari kesimpulan yang dibuat oleh peneliti bila digeneralisasikan pada kesimpulan populasi adalah sebesar 5, sehingga diperoleh harga Ztabel Z 0,5-0,50,05 =Z 0,475 sebesar 1,96. c. Menentukan daerah kritis Ho diterima dan Ha ditolak apabila : - Z α2 ≤ Z ≤ Z α2 68 Ho ditolak dan Ha diterima apabila : Z Z α2 atau Z - Z α2 Gambar V.1 Gambar Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho d. Perhitungan nilai Z Perhitungan nilai Z selanjutnya dianalisis dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS, berikut hasil analisisnya : Tabel V.15 Hasil Analisis Uji Z Ranks 50 58.52 2926.00 50 42.48 2124.00 100 Pelanggan Bengkel Pelanggan Bengkel Umum Pelanggan Bengkel Resmi Total Rata-rata Pelayana N Mean Rank Sum of Ranks Test Statistics a 849.000 2124.000 -2.791 .005 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. 2-tailed Rata-rata Pelayanan Grouping Variable: Pelanggan Bengkel a. -1,96 1,96 Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho Daerah penolakan Ho 69 Pembahasan hasil analisis: Tabel Ranks di atas merupakan tabel ranking, rata-rata ranking dari 50 pelanggan bengkel umum sebesar 58,52, jumlah ranking 2926. Rata-rata ranking dari 50 pelanggan bengkel resmi sebesar 42,48, jumlah ranking 2124. Tabel Test Statistik diperoleh nilai Z hitung sebesar -2,791 dengan signifikansi 0,005. e. Kesimpulan Dengan melihat perolehan nilai Z hitung sebesar -2,791 z tabel 1,96 dengan signifikansi 0,005 0,05, hal ini berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi layanan di bengkel umum dan di bengkel resmi.

3. Analisis Nilai Indeks

Permasalahan berikutnya adalah tentang ranking pilihan layanan yang menjadi prioritas utama dari layanan di bengkel umum dan di bengkel resmi. Dimensi apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para konsumen dalam memilih bengkel. Dalam kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden, responden diminta memberikan urutan kepentingan dari pelayanan yang paling utama terhadap pelayanan di bengkel. Dimensi dari pelayanan di bengkel umum dan bengkel resmi diantaranya adalah 70 dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk, dimensi keterampilan karyawan dan dimensi kenyamanan suasana bengkel. Hasil dari jawaban responden kemudian dianalisis dengan analisis ranking. Tabel V.16 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum Urutan Ranking Dimensi Pelayanan 1 2 3 4 5 Jumlah Fasilitas Bengkel - - 8 31 11 50 Lokasi Bengkel - 4 26 14 6 50 Harga Produk 45 5 - - - 50 Keterampilan Karyawan 5 41 1 3 - 50 Kenyamanan Suasana Bengkel - - 15 2 33 50 Jumlah 50 50 50 50 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di bengkel umum adalah sebagai berikut : Fasilitas Bengkel = 0x5 + 0x4 + 8x3 + 31x2 + 11x1 = 0 + 0 + 24 + 62 + 11 = 97 Lokasi Bengkel = 0x5 + 4x4 + 26x3 + 14x2 + 6x1 = 0 + 16 + 78 + 28 + 6 = 128 Harga Produk = 45x5 + 5x4 + 0x3 + 0x2 + 0x1 = 225+ 20 + 0 + 0 + 0 = 245 71 Keterampilan Karyawan = 5x5 + 41x4 + 1x3 + 3x2 + 0x1 = 25 + 164 + 3 + 6 + 0 = 198 Kenyamanan Suasana = 0x5 + 0x4 + 15x3 + 2x2 + 33x1 = 0 + 0 + 45 + 4 + 33 = 82 Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut : Tabel V.17 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum Dimensi Pelayanan Total Nilai Ranking Fasilitas Bengkel 97 4 Lokasi Bengkel 128 3 Harga Produk 245 1 Keterampilan Karyawan 198 2 Kenyamanan Suasana Bengkel 82 5 Sumber: Data Primer yang diolah, 2007 Tabel V.15 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel umum berturut-turut adalah harga produk, keterampilan karyawan, lokasi bengkel, fasilitas bengkel dan kenyamanan suasana bengkel. Hasil analisis Nilai Indeks ini dapat membantu pihak pemilik bengkel umum untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas utama yaitu dimensi harga produk dimana dimensi dari pelayanan ini mendapatkan prioritas utama dari para pelanggan. 72 Tabel V.18 Ranking dari dimensi pelayanan Bengkel Resmi UrutanRangking Dimensi Pelayanan 1 2 3 4 5 Jumlah Fasilitas Bengkel - - 2 16 32 50 Lokasi Bengkel - 1 6 28 15 50 Harga Produk 13 36 1 - - 50 Keterampilan Karyawan 37 12 - - 1 50 Kenyamanan Suasana Bengkel - 1 41 6 2 50 Jumlah 50 50 50 50 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di bengkel resmi adalah sebagai berikut : Fasilitas Bengkel = 0x5 + 0x4 + 2x3 + 16x2 + 32x1 = 0 + 0 + 6 + 16 + 32 = 54 Lokasi Bengkel = 0x5 + 1x4 + 6x3 + 28x2 + 15x1 = 0 + 4 + 18 + 56 + 15 = 89 Harga Produk = 13x5 + 36x4 + 1x3 + 0x2 + 0x1 = 65+ 144 + 3 + 0 + 0 = 291 Keterampilan Karyawan = 37x5 + 12x4 + 0x3 + 0x2 + 1x1 = 377 + 48 + 0 + 0 + 1 = 426 Kenyamanan Suasana = 0x5 + 1x4 + 41x3 + 6x2 + 2x1 = 0 + 4 + 123 + 12 + 2 = 141 Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut : Tabel V.19 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi 73 Dimensi Pelayanan Total Nilai Ranking Fasilitas Bengkel 54 5 Lokasi Bengkel 89 4 Harga Produk 291 2 Keterampilan Karyawan 426 1 Kenyamanan Suasana Bengkel 141 3 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008 Tabel V.17 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel resmi berturut-turut adalah keterampilan karyawan, harga produk, kenyamanan suasana bengkel, fasilitas bengkel dan lokasi bengkel. Hasil analisis Nilai Indeks ini dapat membantu pihak pemilik bengkel resmi untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas utama yaitu dimensi keterampilan karyawan dimana dimensi dari pelayanan ini mendapatkan prioritas utama dari para pelanggan. Dari hasil analisa data nilai indeks di bengkel umum dan di bengkel resmi terdapat perbedaan dalam pemilihan prioritas utama dari pelayanan di bengkel. Responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum memberikan prioritas utama pada dimensi harga produk sedangkan di bengkel resmi prioritas utamanya dari dimensi keterampilan karyawan, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel umum lebih memilih prioritas harga daripada keterampilan karyawan sedangkan pelanggan dari bengkel resmi lebih mementingkan keterampilan dari para karyawan dalam memilih bengkel. 74

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Karakteristik Konsumen

a. Bengkel Umum Berdasarkan analisis persentase yang telah diuraikan pada Bab IV dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden dari bengkel umum mayoritas terdiri atas laki-laki sebesar 86 . Jika ditinjau dari kelompok usia, jumlah pelanggan bengkel umum didominasi oleh kelompok usia 19- 23 tahun sebesar 38 . Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir lulusan SMAsederajat sebesar 68. Sementara itu dari sisi pekerjaan, pelanggan bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pelajarmahasiswa sebesar 44 dan dengan pendapatan yang berkisar Rp 500.000 – Rp 750.000 dan Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebesar 34. b. Bengkel Resmi Karakteristik responden dari bengkel resmi yang telah diuraikan pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa mayoritas konsumen terdiri atas perempuan sebesar 62 . Jika ditinjau dari kelompok usia, jumlah 75 pelanggan bengkel resmi didominasi oleh kelompok usia 24-28 tahun sebesar 42. Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir lulusan SMAsederajat sebesar 56. Sementara itu dari sisi pekerjaan, pelanggan bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai gurudosen sebesar 24 dan dengan pendapatan yang berkisar Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebesar 46.

2. Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen

Berdasarkan analisis perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan bengkel umum dan bengkel resmi dengan menggunakan uji Z dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan di bengkel umum dan bengkel resmi dengan nilai Z hitung sebesar -2,791 dimana Z tabel 1,96 dengan taraf signifikansi 0,005 0,05.

3. Analisis Nilai Indeks

Berdasarkan analisis nilai indeks dipoleh bahwa prioritas terbesar berturut-turut yang diberikan konsumen yang menjadi responden bengkel umum yaitu harga produk sebesar 245, disusul keterampilan karyawan sebesar 198, lokasi bengkel sebesar 128, fasilitas bengkel sebesar 97 dan yang terakhir adalah kenyamanan suasana bengkel yaitu sebesar 82. Hal ini berarti bahwa harga produk merupakan prioritas utama bagi konsumen yang memilih 76 menjadi pelanggan bengkel umum, yang kemudian disusul oleh pertimbangan keterampilan karyawan, lokasi bengkel, fasilitas bengkel dan terakhir kenyamanan suasana bengkel. Berbeda dengan prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel resmi. Dalam bengkel resmi prioritas utama pelanggan dalam memilih bengkel resmi berturut-turut adalah keterampilan karyawan sebesar 426, kemudian dimensi yang kedua adalah harga produk sebesar 291, dimensi ketiganya kenyamanan suasana bengkel sebesar 141, disusul oleh lokasi bengkel sebesar 89 dan yang terakhir adalah fasilitas bengkel sebesar 54.

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari adanya keterbatasan waktu, biaya, dan kemampuan yang dimiliki dalam malakukan penelitian ini antara lain: 1. Keterbatasan waktu dan biaya, penulis hanya mengambil 100 orang responden dengan pembagian 50 responden dari bengkel umum dan 50 responden dari bengkel resmi. 2. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis di dalam melakukan penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini. 3. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur, karena penelitian ini menggunakan kuesioner, di mana banyak faktor yang mempengaruhi responden dalam menjawab kuesioner. Selain hal itu 77 dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan yang telah diberikan.

C. Saran a.

Bagi Pemilik Bengkel Setelah menganalisis data mengenai nilai indeks dari dimensi pelayanan bengkel maka sebaiknya pihak manajemen bengkel baik dari bengkel umum maupun dari bengkel resmi memperhatikan untuk selanjutnya dalam meningkatkan kualitas layanan dari dimensi pelayanan yang menjadi prioritas utama pelanggan dalam memilih bengkel. Bagi bengkel umum, dimensi harga produk harus lebih diperhatikan karena faktor tersebut menjadi prioritas utama bagi pelanggannya. Cara yang mungkin diambil dapat berupa pemberian potongan harga produk baik barang maupun jasa, berani dan mampu memberikan alternatif solusi dari permasalahan sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan, dan selalu mempertimbangkan harga sesuai dengan permintaan pasar Bagi bengkel resmi, dimensi ketrampilan karyawan harus lebih diperhatikan karena profesionalitas dan ketrampilan karyawan menjadi prioritas utama pelanggan bengkel resmi, Cara yang mungkin diambil adalah mengadakan pelatihan rutin demi peningkatan ketrampilan karyawan sesuai dengan bidang tugasnya, memberikan informasi yang jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan, montir harus dapat menyelesaikan tugas sesuai dengan 78 harapan pelanggan, karyawan juga harus mampu memberi solusi yang tepat sesuai dengan harapan pelanggan.

b. Bagi penulis atau penelitian selanjutnya

Terlepas dari berbagai keterbatasan yang dimiliki, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah referensi dan mendorong dilakukannya penelitian-penelitian di bidang pelayanan di masa yang akan datang sehingga dapat ditelusuri lebih lanjut bukan saja mengenai dimensi- dimensi dari pelayanan tetapi juga menggunakan faktor-faktor pendukung lain yang berkaitan dengan pelayanan sehingga mendapatkan hasil yang lebih maksimal.