16
kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi
perekonomian secara keseluruhan. Jadi laba merupakan pencerminan dari usaha – usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan
kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik
dengan harga yang layak. 3.
Koordinasi dan Integrasi Seluruh Kegiatan Pemasaran Dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan
konsumen. Juga, perlu dihindari adanya pertentangan di dalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya. Jadi setiap
orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen,
sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
2.2.2. Perilaku Konsumen
2.2.2.1.Pengertian Perilaku Konsumen
Dengan meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen serta bertambah banyaknya produk yang ditawarkan kepada konsumen
menyebabkan perilaku konsumen pada hakekatnya merupakan salah satu bagian dari perilaku konsumen secara keseluruhan. Saat ini konsumen
semakin selektif dalam memilih barang dan jasa yang akan dibeli, oleh
17
karena itu perusahan perlu mengetahui tentang perilaku konsumen agar perusahaan berhasil dalam usahanya.
Definisi perilaku konsumen menurut AMA American Marketing Association
yang dikutip oleh Setiadi 2003 perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Perilaku konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa
perilaku seorang konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Salah satu implikasinya
adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.
Menurut Schiffman Kanuk 1994 : 7 : Perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan
menurut Mowen 2002 : 6 perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying units dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman serta ide- ide.
Lebih jauh lagi, Engel dalam Rina Irawati 2001 membedakan jenis perilaku konsumen menjadi empat kelompok besar, yaitu :
1. Perilaku Tanggapan Rutin 2. Pengambilan Keputusan Terbatas.
18
3. Pengambilan Keputusan Meluas. 4. Pembelian Impulsif
Adapun kesimpulan dari perilaku konsumen adalah serangkaian tindakan yang dilakukan konsumen yang didahului maupun diikuti oleh
proses pembuatan keputusan dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya.
2.2.2.2.Macam Peranan dalam Perilaku Konsumen
Untuk dapat mengetahui sebab konsumen membeli barang atau jasa tentu tidak dapat diterangkan secara langsung dari hasil pengamatan
saja. Tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih dalam untuk membahas mengapa dan bagaimana perilaku konsumen tersebut, sehingga
perusahaan dapat mengembalikan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barangnya secara baik. Berikut macam peranan
dalam perilaku konsumen dalam bentuk tabel :
Tabel 2.1. Macam Peranan dalam Perilaku Konsumen No
Peranan Keterangan
1. Initiator
Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu
2. Influencer
Orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan terakhir.
3. Decider
Orang yang sangat menetukan sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli,
kapan hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli dan dimana akan membeli.
4. Buyer
Orang yang melakukan pembelian nyata. 5.
User Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk
atau jasa. Sumber : Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen 2002 : 15
19
2.2.2.3.Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Membeli Menurut Simamora 2002 : 15, ada lima tahap yang dilalui
konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
pembelian. Model ini menekankan bahwa proses pembelian bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian. Setiap
konsumen tentu melewati kelima tahap ini untuk setiap pembelian yang mereka buat. Dalam pembelian yang lebih rutin, mereka membalik tahap-
tahap tersebut. Gambar berikut ini melukiskan proses tersebut.
Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian
2.2.2.4.Perilaku Berbelanja
Proses pembelian tidak saja berarti keputusan pembelian, tetapi juga aktivitas yang berhubungan langsung dengan pembelian tersebut.
Lingkungan dalam toko atau gerai, mempunyai peran yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, karena sering kali
keputusan pembelian pelanggan dilakukan dalam toko daripada sebelum memasuki toko.
Berbelanja merupakan salah satu cara memporoleh suatu barang yang dibutuhkan konsumen. Aktivitas berbelanja juga dipandang sebagai
suatu aktivitas yang menyenangkan dimana konsumen melakukan kegiatan
Pengenalan Masalah
Pencarian informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku purna pembelian
20
belanja dengan berbagai motif. Menurut Loudon dan Bitta 1993 : 537, ada dua motif utama konsumen dalam berbelanja yaitu motif pribadi dan
motif sosial. Motif pribadi antara lain : 1.
Role playing. Konsumen memandang aktivitas berbelanja sebagai perilaku dan belajar dan juga harapan atau penerimaan sebagai dari
posisi seseorang, seperti sebagai ibu rumah tangga. 2.
Diversion. Berbelanja dapat menawarkan suatu hiburan atau kegiatan yang menyenangkan dari kegiatan rutin sehari-hari dan merupakan
salah satu bentuk rekreasi. 3.
Self-gratifiction. Berbelanja mungkin tidak termotivasi oleh manfaat yang diharapkan dari kegiatan mengkonsumsi, tetapi karena manfaat
dari proses pembelian itu sendiri. Sehingga situasi emosi dan mood dapat menjelaskan mengapa dan kapan seseorang pergi berbelanja.
4. Learning about new trends. Dengan berbelanja, konsumen bisa
mendapatkan informasi tentang trend dan perubahan simbol-simbol produk yang merefleksikan daya tarik dan gaya hidup.
5. Phsiycal activity. Berbelanja dapat merupakan suatu pelatihan fisik
yang nyata bahkan sebagai salah satu sarana untuk berolah raga ringan yaitu dengan berjalan-jalan di pertokoan sambil menikmati suasana
toko. 6.
Sensory stimulating. Aktivitas berbelanja dapat menjadi salah satu sarana perangasang panca indera, seperti melihat dan memegang
barang, mendengarkan bunyi-bunyian yang ada di sekitar, seperti musik
21
yang mengalun di dalam toko, juga mencium bau harum yang ada di dalam toko.
Sedangkan motif yang kedua adalah motif sosial, yaitu : 1.
Social experience outside the home. Aktivitas berbelanja bisa merupakan suatu pengalaman sosial di luar rumah, seperti pertemuan
dengan teman-teman atau pramuniaga, berkenalan, juga kegiatan hanya “melihat-lihat” orang yang merupakan hal yang menarik bagi
Konsumen. a.
Comunication with others having similar interest. Kegiatan berbelanja juga merupakan kesmpatan untuk melakukan interaksi
dengan pelanggan atau penjual yang memiliki minat yang sama. b.
Peer group attraction. Toko-toko tertentu terkadang bisa menjadi tempat pertemuan atau berkumpulnya kelompok pelanggan yang
memiliki minat yang sama. 2.
Status and authority. Berbelanja juga dapat menjadikan pelanggan merasa memiliki status dan rasa dihargai.
3. Pleasure of bargaining. Kegiatan berbelanja dapat memberikan suatu
kepuasan dalam hal tawar-menawar hingga tercapai harga yang lebih murah atau mengunjungi saat-saat penjualan khusus penjualan diskon.
Sementara Assael 1987 : 567, menjelaskan bahwa berbelanja seringkali dipandang sebagai suatu aktivitas yang menyenangkan yang disertai satu
atau lebih aktivitas di bawah ini : 1.
Menikmati lingkungan toko.
22
2. Menelusuri dan mengamati penawaran toko.
3. Bebicara dengan pramuniaga
4. Membelanjakan uang.
Berbelanja selain merupakan salah satu cara memperoleh suatu barang juga dipandang sebagai suatu aktivitas yang menyenangkan dimana
konsumen melakukan belanja dengan berbagai motif yang mencerminkan pentingnya arti lingkungan dalam toko yang nyaman dan menyenangkan
sehingga dapat memperbaiki citra toko tersebut dimata konsumen. Dari uraian di atas, dapat dipahami bahwa motivasi konsumen
dalam berbelanja adalah sebuah fungsi dari berbagai variabel, beberapa diantaranya tidak berhubungan dengan pembelian nyata atas produk.
Konsekuensinya, para pengecer perlu untuk memahami berbagai macam motivasi berbelanja yang mungkin diperlukan dalam menyusun strategi
pemasaran.
2.2.3. Usaha Eceran Retailing
