14
C. Wiranto 2008
1. Judul: Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung
Internet di Salatiga 2.
Rumusan Masalah: a.
Seperti apa harapan dan persepsi konsumen pada kualitas layanan warung internet di Salatiga berdasarkan dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty ?
b. Seperti apa kepuasan konsumen pada warung internet di Salatiga ?
3. Kesimpulan: Berdasarkan analisis pada bagian sebelumnya maka dapat
disimpulkan bahwa harapan konsumen terhadap memiliki kualitas layanan pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
masuk kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini warung internet di Salatiga pada kelima dimensi kualitas
layanan [ada kriteria baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negatif antara penilaian konsumen dan harapan konsumen yang diartikan
sebagai ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah merek terima.
2.2. Landasan Teori
Dalam bab ini disajikan beberapa teori atau konsep-konsep yang merupakan dasar utama dari kerangka berpikir dalam usaha pencarian cara ilmiah
untuk pemecahan masalah yang diajukan dalam penelitian
15
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain. Sunarto, 2003:6 Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ”Seni menjual
produk”. Menurut Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan bahwa orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan
tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang
siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
perusahaan Sunarto, 2003:3. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran
pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Telah banyak para ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang sama.
Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda- beda.
16
Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar, dan pasar disini
bukan dalam arti pengertian kongkret, tetapi ditunjukkan pada pengertian abstrak. Banyak definisi yang diberikan para ahli, namun pada umumnya semua
berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas merketing bukan hanya sekedar menjual barang atau jasa, melainkan mempunyai pengertian yang lebih luas.
William J. Shultz 1961 dalam Alma 2000; 86, memberikan definisi: Marketing manajement is the planning, direction and control of the entire
marketing activity of a firm or division of a firm, yang artinya manajemen
pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari manajemen pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang ditunjang dengan
harga yang memuaskan serta didistribusikan yang efektif. Dalam usaha memasarkan hasil produk secara maksimal perusahaan harus
memperhatikan pula faktor-faktor yang ada diluar perusahaan, yang meliputi; konsumen, persaingan dan lingkungan. Hal ini diluar faktor yang dapat dikuasai
oleh perusahaan seperti merek sebuah produk, harga, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan, ketentuan ini dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap
produk perusahaan dan komitmen yang timbul dari pembelian sebelumnya, sehingga konsumen akan merasa puas, kemudian akan melakukan pembelian
secara berulang-ulang. Selain manfaat tersebut perusahaan juga mampu
17
mengetahui perkembangan barang atau produk yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui bagaimana para konsumen memilih suatu
produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya.
2.2.3. Strategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel- variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen
bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada
konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan. Basu Swastha dan Irawan 1997 menegaskan bahwa strategi pemasaran
dari setiap perusahaan merupakan suatu rencana keseluruhan untuk mencapai tujuan.
Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat tiga macam keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan
konsumen tersebut dan marketing mix bauran pemasaran seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.
18
2.2.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono 2000:51, kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kaulitas barang. Bila ukuran
kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya telah lama sedang dikembangkan untuk
merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe.
Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh pelanggan sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu
tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi lebih tinggi daripada apa yang
diperkirakan akan terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima kosnumen. Tjiptono, 2000:52.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2000:52, kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan.
19
Sedangkan kualitas layanan menurut pandangan tradisional tentang kualitas hanya berkaitan dengan atribut-atribut fisik suatu produk seperti : tahan
lama, handal dan lain-lain. Semua ini tidak ada artinya bila atribut-atribut tersebut tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja, ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu
diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting
Tandjung, 2004:81 Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL singkatan dari service quality yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Model tersebut berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada
pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang
bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat Tjiptono,2000:53. Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh
terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Gap ke dua antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan
dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga antara spesifikasi kualitas jasa dan
20
penyampaian jasa. Gap keempat antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sedangkan gap kelima adalah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa
yang diharapkan. Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa pelanggan
membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka
persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Ringkas kata, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa
yang dipersepsikan atau dirasakan. Tjiptono, 2000:53 1.
Jasa Yang Diharapkan. Model SERVQUAL menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar
atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. 2.
Jasa Yang Dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli
dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability,
sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat ekstrinsik unsur-unsur pelengkap jasa sebagai acuan
atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dimensi Kualitas Jasa
. Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antaranya keduanya dalam dimensi- dimensi utama kualitas jasa. Tjiptono, 2000:5.
21
Perusahaan perlu memahami proses yang saling berhubungan satu dengan yang lain dalam memberikan layanan kualitas kepada pelanggan. Proses tersebut
dapat diuraikan sebagai berikut Tandjung, 2004:88: 1.
Memahami Kebutuhan Pelanggan Untuk memahami kebutuhan pelanggan secara rinci, pemasaran perlu
mempertimbangkan empat isu 2.
Memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang Pemasar perlu melakukan pengelompokan pelanggansegmentasi pasar.
Tujuannya agar dapat melayani pelanggan secara optimal sehingga pelanggan puas. Pemasar juga perlu mengumpulkan informasi tentang
kebutuhan pelanggan sehingga proses penyediaan barangjasa diharapkan sesuai kebutuhan pelanggan. Fitur produk atau layanan yang ditawarkan
harus lebih baik dibanding pesaing dan perlu dilakukan ranking fitur yang paling disukai sampai yang kurang disukai.
3. Memahami kebutuhan dan harapan masa depan
Pemasar perlu memperhitungkan horizon waktu untuk mencapai sukses, artinya pada saat persaingan global, mau tidak mau pemasar harus
melakukan tindakan cepat untuk melakukan perbaikan bila dirasakan masih ada layanan yang kurang memuaskan pelanggan. Perlu diingat, bahwa
pelanggan akan mudah beralih ke pesaing bila keluhan tidak segera diselesaikan. Faktor-faktor eksternal seperti: teknologi, persaingan,
mempengaruhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Akhirnya, pemasar juga perlu memperhatikan pengembangan produk baru yang diharapkan
22
pelanggan dapat memberikan manfaat yang lebih unggul dibanding produk yang ada sekarang ini.
4. Proses untuk menetapkan kebutuhan
Dalam hal ini pemasar perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan terutama munculnya peluang-peluang pasar baru.
Selain itu pemasar perlu memperpanjang harizon waktu untuk melakukan survei mengenai kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh pesaing.
5. Mengelola hubungan dengan pelanggan
Membina hubungan dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan tetap setia terhadap perusahaan. Untuk mengelola hubungan dengan pelanggan
diperlukan 7 tujuh langkah, yaitu: a.
Mengidentifikasikan keperluan-keperluan kunci pelanggan. Perusahaan perlu menetapkan indikator kualitas kunci dari keperluan-
keperluan pelanggan serta mengetahui motif pelanggan dalam memutuskan pembelian, misal: murah, kualitas, image. Perusahaan
segera mengetahui jika layanan yang diberikan sudah sesuai standar atau belum. Contoh Mc. Donald’s dengan layanan 60 detik; Pizza Hut dengan
standar layanan 15 menit. b.
Menyediakan kemudahan bagi pelanggan Yaitu kemudahan bagi pelanggan meminta bantuan atau menanyakan
sesuatu kepada perusahaan, misal: fasilitas layanan bebas pulsa.
23
c. Meminta masukan
Perusahaan perlu meminta masukan dari pelanggan tentang produkjasa yang telah dibeli untuk meningkatkan kualitas produkjasa.
d. Memperbaiki hubungan Berdasarkan evaluasi yang dilakukan, perusahaan dapat meningkatkan
kualitas hubungan terhadap pelanggan dengan meningkatkan standar layanan, pelatihan karyawan dan dukungan teknologi.
e. Memegang janji komitmen Perusahaan harus percaya diri terhadap produkjasa yang dipasarkan
dan bilamana terjadi ketidakpuasan pelanggan maka perusahaan harus peduli dan barusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan agar
permasalahan menjadi lebih jelas. f. Evaluasi dan perbaikan
Perusahaan mengevaluasi dan memperbaiki janji yang sudah diberikan kepada pelanggan untuk memperkecil kesenjangan antara harapan dan
kenyataan. g. Meyakinkan Komunikasi Pemasaran Berkualitas
Produk berkualitas juga perlu didukung oleh komunikasi yang berkualitas pula. Advertising, sales promotion, personal selling, public relation, dan
aktivitas komunikasi lain harus benar-benar memiliki komitmen terhadap kualitas. Artinya apa yang dijanjikan dalam melakukan kegiatan selling
dan promotion harus sesuai dengan kenyataan.
24
Memberikan Layanan Karyawan Melalui Layanan berkualitas kepada pelanggan harus dimulai dari karyawan yang puas. Oleh karena itu perusahaan
harus memperhatikan dulu kepuasan internal customer, barulah setelah itu memuaskan external customer.
2.2.4.1. Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah merupakan alat yang afektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas
layanan.Kualitas layanan dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam membantu perusahaaan dalam menaggtasi masalah yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengruhi pesepsi konsumen terhadap
kualitas pelayananan. Berdasarkan perspektif kualitas layanan, david Garvin mengembangkan
dimensi kualitas kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dsar perencanaan strategi teerutama bagi perusahaan atau manufaktur yang
menghasilkan barang. Kedel;apan dimensi tersebut adalah sbagi berikut : 1.
Performance kinerja, yaitu karasteristik pokok dari produk inti 2.
Features, yaitu karesteristik pokok dari produk inti 3.
Realibility kehandalan, yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian 4.
Conformance kesesuaian , yaitu sejauh mana karasteristik desain dan operasi memenuhi standar –standart yang telah ditetapkan sebelumnya
25
5. Durability daya tahan, yaitu berapa lama produk daapt dapat terus
digunakan 6.
Serviceability, yaitu meliputi kecepatan , kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang
memuaskan 7.
Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk 8.
Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
2.2.4.2. Indikator dari kualitas layanan
Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman dan Winarto dalam penelitiannya mengemukakan kelima indicator kualitas layanan yaitu antara lain:
1. Tangible bukti langsung, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai,
dan sarana komunikasi. 2.
Realibility kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan
3. Rensponsiveness Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayan yang tanggap 4.
Asurance jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan , dan sifat yang dapat dipercayayang dimiliki para staf, bebas dari bahaya , resiko
ataupun keragu-raguan 5.
Empaty empati, yaitu perhatian yang tulus terhadap kebutuhan
26
2.2.5. Kepuasan Pelanggan
2.2.5.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ artinya cukup baik, memadai dan ‘facio’ melakukan atau membuat, sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. Tjiptono, 2000:89
Wilkie 1990 dalam Tjiptono 2000:89 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara Engel 1990 dalam Tjiptono 2000:89 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan. Menurut Schnaars 1991 dalam Tjiptono 1997:24, pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
27
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian
kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamann dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau
produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan memiliki kualitas yang baik.
2.2.5.2.Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler 2000 dalam Alma 2002:232 ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan:
1. Complaint and Suggestion System Sistem Keluhan dan Saran
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga
perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di
tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer Satisfaction Surveys Survei Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasa konsumen pada umumnya. Umumnya
28
penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang
tertentu.Ghost Shoping Pembeli Bayangan Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke
perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayan yang melayaninya.
Juga ia melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk
menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi
yang diperoleh langsung dialami sendiri. 3.
Lost Customer Analisys Analisis Pelanggan Beralih Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi
langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang
tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.2.5.3.Pengertian Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang
29
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelangggan tentang apa yang akan diterimanya.pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan
standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan pelangan sebagai standar ideal. Tjiptono, 1997:28
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut,
dan iklan. Zeithmal et. al. 1993 dalam Tjiptono 1997:28 melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap
kualitas suatu jasa sebagai standar ideal. 1.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi pribadi seseorang tentang jasa.
Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis.
30
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yagn bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini
meliputi: a.
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya
untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya. 4.
Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jenis cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Services Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatakannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen
terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya
pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasapelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
31
7. Explit service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Jadi ini bisa berupa iklan,
personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implict Service promises
Faktor ini menyangkut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan yang
akan diberikan. 9.
Word of Mouth Rekomendasi Merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan
oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah
mereka yang dapat dipercayainya. Selain itu juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
dibelinya atau belum dirasakannya sendiri. 10.
Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Menurut S.Pantja Djati dan Didit Darmawan 2005: 52 bahwa kepuasan
konsumen Y diukur oleh 3 indikator, antara lain yaitu: 1.
Kepuasan terhadap jasa yang diberikan 2.
Sikap positif menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan
32
3. Berkunjung kembali
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2.2.6. Kepercayaan Pelanggan
Menurut Deutsch 1973 dalam Djati dan Ferrinadewi 2004:117, mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan suatu pihak akan menemukan apa
yang diinginkan dari pihak lain bukan apa yang ditakutkan dari pihak lain. Mayer, Davis dan Schoorman 1995 dalam Djati dan Ferrinadewi 2004:117, setuju
bahwa kepercayaan adalah kemauan dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya vulnerable atas tindakan pihak lainnya. Sementara Barney dan Hansen
1994 dalam Djati dan Ferrinadewi 2004:117, berpendapat bahwa kepercayaan merupakan keyakinan mutual dari kedua pihak bahwa diantara keduanya tidak
akan memanfaatkan kelemahan pihak lain. Costabile 1998 dalam Djati dan Ferrinadewi 2004:118, kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi
akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Brand trust akan mempengaruhi kepuasan konsumen Hess, 1995; Selnes 1998 dan loyalitas
Morgan dan Hunt, 1994.
33
Definisi diatas memberikan beberapa elemen penting yaitu kesedian dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya, keyakinan bersama bahwa diantara
mereka tidak akan saling memanfaatkan kelemahan mitranya, serta adanya harapan bahwa pihak lain dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya. Dapat
dikatakan menurut berbagai definisi tersebut bahwa dalam situasi kepercayaan terdapat unsur resiko yang biasanya dikaitkan dengan hasil keputusan yang
diambil. Sumber resiko tersebut adalah pada keinginan dan kesediaan pihak yang terlibat untuk bertindak tepat.
Secara umum baik bagi industri jasa maupun manufaktur, dasar dari hubungan jangka panjang dengan konsumen ada pada kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia. Konsep ini mewakili komponen hubungan kualitas yang berpusat
pada masa depan. Kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan konsumen untuk bersandar sepenuhnya pada perilaku perusahaan dimasa depan
Bruhn,2003 dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117 Dalam upaya pembentukan kepercayaan ini dibutuhkan salah satu pihak
yang lemah atau tidak berdaya vulnerable dimana terdapat ketidakpastian sebagai hasil dari keputusan yang diambil. Unsur ketidakpastian ini banyak terjadi
dalam bidang jasa karena keunikan jasa seperti telah disebutkan diatas. Sebagaimana dikatakan oleh Shostack 1977 dalam Djati dan Ferrinadewi
2004:118, bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan
berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan
34
menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan medorong kesetiaan Guenzi dan Pelloni, 2003. Proporsi yang ditunjukkan oleh ferrinadewi 2004
adalah keprcayaan teerbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan pelanggan
merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dengan peerusahaan.
Kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner termotivasi untuk tidak beralih dalam
konteks pertukaran dengan pihak lain Gurviez dan Korchia, 2003 Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam jaringan pertukaran antara
perusahaan dengan mitra-mitranya Morgant Hunt,1994. Secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut
sebagai kecenderungan perilaku Delgado-Ballester et al., 2003 dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118
Chow dan Holden 1997dalam Djati dan Ferrinadewi 2004:118, dalam studinya berhasil mengidentifikasikan peran kepercayaan dalam bidang non jasa.
Dalam studi tersebut ditemukan bahwa rasa percaya konsumen terhadap tenaga penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan mereka pada
perusahaan meskipun belum terbukti mampu membuat konsumen menjadi loyal pada perusahaan.
Studi yang dilakukan oleh Ferrinadewi dan Djati 2004 memberi bukti empirik bahwa kepercayaan konsumen dalam bidang jasa dapat tercipta dari
dimensi-dimensi manusia seperti ketanggapan responsiveness, jaminan
35
assurance, empati emphaty dan kehandalan reliability. Dampaknya terhadap kesetiaan konsumenpun terbukti lebih besar ketika konsumen yang telah memiliki
rasa percaya tersebut merasakan kepuasan. Ketika dihubungkan dengan merek, dari sudut pandang konsumen, maka
kepercayaan terhadap merek merupakan varibel-variabel psikologi yang mencerminkan akumulasi asumsiasumsi meliputi kredibilitas, integritas, dan
kebaikan yang dilekatkan konsumen terhadap merek. Kredibilitas adalah kemampuan merek atau produk untuk memenuhi
syarat-syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan. Nilai kredibilitas ini sangat ditentukan oleh dalamnya pengalaman konsumen akan kemampuan
merek dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Integritas merupakan motivasi konsumen untuk setia pada merek atau produk sesuai dengan syarat-sayarat dalam
pertukaran. Kebaikan merupakan kebijakan jangkan panjang konsumen yang mempertimbangkan kepentingan konsumen. Ketiga komponen kepercayaan
inipun dapat digunakan pula dalam bidang jasa karena jasapun melibatkan pertukaran yang resikprokal meskipun tidak menimbulkan perpindahan
kepemilikan namun sebatas pada penambahan nilai saja. Adapun dalam proses terbentuknya kepercayaan, maka kepercayaan
diukur oleh 3 indikator yaitu : 1.
Merekomendasikan kepada orang lain 2.
Ketidakinginan berpindah 3.
Reputasi perusahaan
36
2.2.7. Loyalitas Pelanggan
2.2.7.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pada awal perkembangannya loyalitas sering dikaitkan dengan perilaku. Pelanggan dapat dimanifestasikan dalam bentuk perilaku, misalnya mengatakan
hal yang baik atau merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain. Swastha 2000:73 memberikan pengertian yang sama atas loyalitas merek
dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti
sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas terhadap merek, loyalitas terhadap produk,
loyalitas terhadap kemasan dan loyalitas terhadap toko Kesetiaan pelanggan dapat dijabarkan dalam bentuk sebagai berikut :
1. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan
pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan. 2.
Fleksibelitas menyesuaikan mutu produk dengan kebituhan pelanggan yang nyata.
3. Antusias menyambut dan memperhatikan costumer complaint bukan
menghindarinya. 4.
Berupaya tulus memperhatikan kepentingan kesetiaan pelanggan sebagai insan manusia.
5. Kesadaran bahwa semua itu harus didukung suasana kepuasan pekerja.
Tjiptono 1997:24 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya 1 hubungan antara pelanggan
37
dan pelanggannya menjadi harmonis 2 memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya
rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu Tjiptono 1997:36 mengemukakan bahwa terdapat
dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance
. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya bila perceived performance lebih
rendah bila dibandingkan dengan expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut akan dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel yang disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan, pengalihan switcing barrier pemasok dan
keluhan. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk
menciptakan penjualan. Pelanggan akan lebih loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata pelanggan
perusahaan yang baik itu adalah bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempinyai keinginan
untuk melakukan pembelian berikutnya. Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan
kesetiaan para pelanggan adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan
kepuasan serta menjadi konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
38
Pelanggan adalah orang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap, hal ini dapat diciptakan dengan adanya suatu interaksi pada tiap frekuensi
kesempatan selama suatu periode waktu tertentu, yang dibangun secara kuat dan berulang-ulang. Tanpa adanya jalinan yang kuat maka orang tersebut tidak bisa
dikatakan seorang pelanggan tapi hanyalah seorang pembeli biasa. Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia jika orang itu melakukan pembeliaan secara berulang pada badan
usaha yang sama, membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan
yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing.
Maka dari itu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut: kesetiaan seseorang yang biasa melakukan pembelian pada suatu badan usaha
secara tetap, yang ditunjukkan oleh ciri-ciri sebagai berikut: melakukan pembelian berulang-ulang pada suatu badan usaha, memiliki kekebalan terhadap tawaran
badan usaha pesaing dan merekomendasikan badan usaha kepada orang lain. Untuk dapat memenangkan persaingan hal terpenting yang harus
dilakukan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang dapat menjaga agar konsumennya puas akan lebih mudah umtuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga kosumen kerap melakukan pembelian berulang dan rela membayar lebih.
39
Kesetiaan pelanggan menceminkan komitmen psikologis atau suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten suatu barang atau jasa
dimasa yang akan datang. Kesetiaan tidak terbentuk dengan sendirinya dan dalam waktu yang singkat tetapi memerlukan suatu proses belajar dan
pengalaman dari konsumen itu sendiri. Sri maharsi dan Fenny 2006: 41, mengemukakan 4 indikator yang
dipakai dalam penelitian ini adalah : 1.
Pembelian Ulang 2.
Peka terhadap tawaran 3.
Niat untuk menggunakan jasa kembali 4.
Komitmen
2.2.7.2.Tahapan Loyalitas Pelanggan
Shergill dan Li 2005 dalam Maharsih dan Fenny 2006:39 mendefinisikan loyalitas sebagai niat dari konsumen untuk kembali menggunakan
produk atau jasa berdasarkan pengalaman dan harapan mereka di masa lalu. Menurut Dharmmesta 1999: 77-84, tahap-tahap loyalitas terbagi 4, yaitu:
1.
Tahap pertama: loyalitas kognitif, pada tahapan ini konsumen menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek
lainnya. Jadi loyalitasnya didasarkan pada keyakinan konsumen terhadap basis informasi yang dicerminkan oleh kualitas merek. Loyalitas tahap pertama ini
bukan merupakan bentuk loyalitas yang kuat.
2.
Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap ini berkaitan sikap konsumen yang didorong oleh kepuasan dan kesukaan konsumen. Loyalitas tahap ini jauhlebih
40
sulit berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai sikap. Namun demikian loyalitas afektif ini masih tetap belum
menjamin adanya loyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan oleh tingkat kesukaan, tingkat kepuasan konsumen.
3.
Tahap ketiga: loyalitas konatif merupakan kondisi konsumen yang loyal yang dipengaruhi oleh niatan untuk melakukan sesuatu dimensi konatif yang
mencakup niat atau komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen pada tahap ini sudah melampaui loyalitas afektif. Niat untuk
melakukan pembelian ulang dapat dianggap sebagai tanda awal munculnya loyalitas.
4.
Tahap keempat: loyalitas tindakan yaitu tahap dimana aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan, yaitu dikonversi menjadi perilaku
atau tindakan. 2.2.8.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka
puas dan akan membentuk pengalaman konsumen yang positif. Oliver 1981 dalam Djati dan Darmawan 2005:50 menghubungkan kepuasan pelanggan
terhadap perilaku kelanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai refrensi. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator
yang menghubungkan variabel kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
41
Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi
atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu produk, dan juga preferensi
rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan loyalitas konsumen yang tinggi. Wiranto, 2008:2
Kesimpulannya Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang
loyal. Kotler 2000, Parasuraman et al 1990 dalam Wiranto 2008:2, menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
dia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
2.2.9. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap kepercayaan
Costabile 1998 dalam Djati dan Ferrinadewi 2004:118, kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang
konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan
kepuasan. Brand trust akan mempengaruhi kepuasan konsumen Ferrinadewi 2004 dalam Djati dan Darmawan 2005:50, menunjukkan
suatu proposisi adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan
42
kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan
perusahaan. dalam uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif terhadp kepercayaan, Yang nantinya apabila seorang pelanggan merasa puas atas apa yang mereka harapkan maka pelanggan akan
timbul rasa percaya yang nantinya akan berpengaruh pada awal terbentuknya kesetiaan atau loyalitas.
2.2.10. Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas
Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka
puas dan akan membentuk pengalaman konsumen yang positif. Oliver 1981 dala Djati dan Darmawan 2005:50 menghubungkan kepuasan pelangganterhadap
perilaku kelanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi .
Banyak teori yang menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan
kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
43
kepuasan pelanggan dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetian loyalitas konsumen.
Menurut Djati dan Ferrinadewi 2004 dalm penelitiannya menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara konstruk kepuasan dengan kualitas
layanan terhadap loyalitas.
2.2.11. pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
Banyak teori juga yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan kunci dalam membangun loyalitas.Menurut hasil penelitian Ferrinadewi dan Djati
2004yang memberikan bukti empiris bahwa kepercayaan pelanggan adalah berpengaruh positif pada loyalitas atau kesetiaan.
Sebagaimana yang dikatakan oleh Shostack 1977 dalam Djati dan Ferrinadewi 2004:118, bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu
sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini
akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan.
Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa peran manusia pada proses transfer atau jasa sangat penting, sehingga peran karyawan yang handal dapat
mempengaruhi kesetiaan melalui rasa puas dan rasa percaya pelanggan yang dihasilkan dari kualitas layanan dan kinerja karyawan.
44
Kesimpulannya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas adalah apabila seseorang pelanggan sudah merasa puas maka akan timbul rasa percaya yang
nantinya akan timbul rasa kesetiaan terhadap merek dan jasa itu sendiri. Sehingga yang nantinya akan berdampak terhadap perusahaan yang dengan tujuan akhir
akan menguntungkan perusahaan.
2.2.12. Pengaruh kepuasan Terhadap kepercayaan
Menurut Costabile 1998 dalam Djati dan Darmawan 2005:50 mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut
pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk
dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa menempati posisi yang
penting dalam proses tarnsaksi jasa. Tanpa adanya rasa percaya konsumen terhadap penyedia jasa, maka tidak dimungkinkan terjadinya transaksi.Djati dan
Ferrinadewi, 2004:115 Sebagaimana yang dikatakan oleh Shostack 1977 dalam Djati dan
Ferrinadewi 2004:118, bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada
kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong
kesetiaan. Menurut Darsono dan Dharmmesta 2005 dalam Maharsi dan Fenny
2006:42, pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar
45
pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan ia akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut dan komitmen seperti ini akan
memunculkan niatnya untuk mmepertahankan hubungan tersebut. Niat untuk mempertahankan hubungan tersebut direpresentasikan dalam bentuk loyalitas.
Maharsi dan Fenny, 2006:42 Kesimpulannya pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan terhadap adalah
apabila seorang pelanggan sudah merasa puas dengan apa yang mereka rasakan maka akan timbul rasa percaya akan suatu barang atau jasa ,maka dimana
kepercayaan sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan yang didasarkan pada pengalaman yang nantinya akan timbul loyalitas dengan
tujuan akhir akan menguntungkan perusahaan jasa karna loyalitas pelanggan dapat mengurangi biaya pemsaran dan dapat menarik perhatian pelanggan –
pelanggan baru . Selain itu juga loyalitas pelanggan dapat menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari persaingan yang sangat ketat.
46
2.3. Kerangka Konseptual
Kategori