Kerangka Konseptual Hipotesis KAJIAN PUSTAKA

46

2.3. Kerangka Konseptual

KETERANGAN: X : KUALITAS LAYANAN X1 : Bukti fisik X2 : Kehandalan X3 : Ketanggapan X4 : Jaminan X5 : Empati X.3 X.1 X.2 X.4 X.5 Kualitas layanan X Kepuasan Y1 Kepercayaan Y2 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Loyalitas Z Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 47 Y1 : KEPUASAN Y1.1 : Kepuasan terhadap jasa yang diberikan Y1.2 : Sikap positif Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan Y1.3 : Berkunjung kembali Y2 : KEPECAYAAN Y2.1 : Reputasi perusahaan Y2.2 : Merekomendasikan kepada yang lain Y2.3 : Ketidakinginan berpindah Z : LOYALITAS Z1 : Pembelian ulang Z2 : Peka terhadap tawaran perusahaan pesaing Z3 : Niat menggunakan jasa kembali Z4 : Berkomitmen 48

2.4. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan 2. Diduga kualitas layanan bepengaruh positif terhadap kepercayaan 3. Diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan 4. Diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas 5. Diduga kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas 49

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

1. Kualitas Layanan X Adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Indikator pada vaiabel ini adalah Wiranto, 2008:3: a. Tangibles X1 Merupakan bukti yang dapat diketahui secara langsung atau nyata, meliputi: gedung, perlengkapan Hairdriyer, Gunting, kaca, Kursi, Oven untuk creambath, Keriting, Pelurusan Rambut, Penampilan pegawai yang berseragam dan kenyamanan ruangan yang ber AC. b. Reliability X2 Merupakan kemapuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan, meliputi penanganan konsumen pada hal perawatan, ketepatan perjanjian sebelum perawatan. c. Responsiveness X3 Merupakan keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan mmeberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan, ketepatan perjanjian yang On-time. Respon terhadap pelangganyang datang untuk melakukan perawatan.