69
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Salon Johnny Andrean
Salon Johnny Andrean berdiri sejak tahun 1978 yang dipimpin oleh Mr.Jhonny Andrean. Salon Johnny Andrean sudah membuka cabang 170 salon
diberbagai kota. Mr.Johnny Andrean adalah sebagai pemilik sekaligus direktur utama dari salon johnny andrean sendiri yakni dari PT. Talkindo Selaksa Angerah.
dimana dia telah membuka usaha-usahanya dengan tiga macam bisnisnya yaitu mulai dari salon yang diberi nama Salon Johnny Andrean, Bread Talk, dan juga
J.CO Donuts. Sebagai sebuah salon yang terkenal disurabaya salon johnny andrean
tidak hanya menjual jasa yang telah disediakannya melainkan juga menawarkan dan menyediakan yang namanya training school dengan berbagai macam
tampilan yang berbeda mengenai salon. tidak hanya itu salon ini juga memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang lain. Meskipun salon johnny andrean
tergolong sebagi salon yang terkenal menengah keatas namun masih banyak pelanggan yang datang kembali untuk menikmati pelayanan yang diberikan oleh
pihak salon johnny andrean. Hal tersebut dapat dicapai oleh salon johnny andrean berkat kerja keras
pihak manajemen yang berusaha untk menanamkan image pada pelanggannya
69
70
bahwa di salon johnny andrean tidak hanya menonjolkan berbagai jenis pelayanan, melainkan pelayananlah yang harus lebih diutamakan.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
Penyebaran kuisioner dilakukan selama 2 minggu mulai tanggal 16 sampai dengan 30 februari 2010 dengan jumlah sebanyak 105 kuisioner data yang
kembali serta memenuhi persyaratan untuk diuji adalah 100 kuisioner.
4.2.1 Deskripsi Karasteristik Responden
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan diperoleh data 100 tentang karasteristik responden yang digunakan dalm penelitian ini antara lain
mengenai : 1. Jenis Kelamin
Dari 100 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.1. Karasteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Prosentase
1 Laki-laki
47 47
2 Perempuan
53 53
Total 100
100 Sumber : Data diolah
2. Usia Dari 100 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
71
Tabel. 4.2 karasteristik Responden Berdasarkan usia
No Usia
Jumlah Prosentase
1 17 tahun-22 tahun
62 62
2 23 tahun-28 tahun
5 5
3 29 tahun-34 tahun
1 1
4 35 tahun-40 tahn
7 7
5 41 tahun-46 tahun
14 14
6 46 tahun keatas
11 11
Total 100
100 Sumber: Data diolah
3. Pekerjaan Dari 100 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat
diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel. 4.3 karasteristik Responden Berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan
Jumlah Prosentase
1 MahasiswaPelajar
66 66
2 Pekerja Swasta
22 22
3 Pengusaha
3 3
4 Lain-Lain
9 9
Total 100
100 4. Frekuensi Berkunjung
Dari 100 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui Frekuensi berkunjung para responden yakni pada tabel dibawah ini.
72
Tabel 4.4. Karasteristik Responden berdasarkan frekuensi berkunjung
Frekuensi Jumlah
Prosentase
2-3 kali 58
58 4-5 kali
29 29
5 kali 13
13 Total
100 100
Sumber : Data Diolah 5. Status Responden
Dari 100 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui status para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.5. Karasteristik Responden berdasarkan status
Status Jumlah
Prosentase
Belum Menikah 64
64 Sudah Menikah
36 36
Jumlah 100
100 Sumber : Data Diolah
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan 4.2.2.1 Tangible Bukti Langsung
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden tentang kualitas layanan khususnya untuk dimensi tangible pada
pelanggan salon johnny andrean surabaya, diperoleh jawaban sebagai berikut :
73
Tabel 4.6 Deskripsi jawaban responden pernyataan tentang tangible X2
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden memberikan jawaban pada skor 1 hingga 5 dan total terbanyak berada pada skor 3 dengan jumlah
sebanyak 38 jawaban. Hal tersebut menunjukan bahwa responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diberikan , atau dengabn arti lain fasilitas
yang disediakan salon Johnny Andrean sudah lengkap.
4.2.2.2. Realibility Kehandalan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden tentang kualitas layanan khususnya untuk dimensi reliability pada
pelanggan salon johnny andrean surabaya, diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.7 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang Realibility X2
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Fasilitas yang diberikan salon
johny andrean lebih lengkap dari pada salon yang lain
Total 2
2 6
6 38
38 44
44 10
10 100
100
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Pelayanan oleh karyawan salon
Johnny Andrean dilakukan dengan segera dan memuaskan
Total 2
2 13
13 36
36 39
39 10
10 100
100
74
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden memberikan jawaban pada skor 1 hingga 5 dan total terbanyak berada pada skor 4 dengan jumlah
sebanyak 39 jawaban. Hal tersebut menunjukan bahwa responden cenderung setuju dengan pertanyaan yang diberikan , atau dengan arti lain pelayana yang
diberikan oleh karyawan salon johnny andrean dilakukan dengan segera dan memuaskan.
4.2.2.3 Responsiveness Daya Tanggap
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden tentang kualitas layanan khususnya untuk dimensi responsiveness pada
pelanggan salon johnny andrean surabaya, diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.8 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang dimensi
Responsiveness X3
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden memberikan jawaban pada skor 1 hingga 5 dan total terbanyak berada pada skor 3 dengan jumlah
sebanyak 38 jawaban. Hal tersebut menunjukan bahwa responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diberikan , atau dengan arti lain
ketanggapan karyawan salon johnny dalam membantu pelanggan sangat cepat.
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Ketanggapan karyawan salon
johnny andrean dalam membantu pelanggan sangat cepat
Total 1
1 18
18 38
38 35
35 8
8 100
100
75
4.2.2.4 Assurance Jaminan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden tentang kualitas layanan khususnya untuk dimensi Assurance pada
pelanggan salon johnny andrean surabaya, diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.9 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang dimensi
Assurance X4
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden memberikan jawaban pada skor 1 hingga 5 dan total terbanyak berada pada skor 4 dengan jumlah
sebanyak 37 jawaban. Hal tersebut menunjukan bahwa responden cenderung setuju dengan pertanyaan yang diberikan , atau dengan arti lain kemampuan salon
johnny andrean dalam memberikan pelayan dapat menajmin pelanggan.
4.2.2.5 Empaty
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden tentang kualitas layanan khususnya untuk dimensi Empaty pada
pelanggan salon johnny andrean surabaya, diperoleh jawaban sebagai berikut :
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Kemampuan karyawan salon
Johnny andrean dalam meberikan pelayanan dapat
menjamin kepuasan pelanggan
Total 2
2 19
19 28
28 37
37 14
14 100
100
76
Tabel 4.10 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang dimensi Empaty X5
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden memberikan jawaban pada skor 1 hingga 5 dan total terbanyak berada pada skor 4 dengan jumlah
sebanyak 28 jawaban. Hal tersebut menunjukan bahwa responden cenderung setuju dengan pertanyaan yang diberikan , atau dengan arti lain kepedulian
karyawan memberiakn perhatian teerhadap pelanggan terpercaya dan memuaskan.
4.2.3 Deskripsi Kepuasan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden tentang kepuasan pelanggan, diperoleh jawaban sebagai berikut :
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Kepedulian karyawn
memberikan perhatian terhadap pelanggan terpercaya dan
memuaskan
Total 9
9 29
29 19
19 28
28 15
15 100
100
77
Tabel 4.11 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang Kepuasan Pelanggan Y1
sumber : Data Diolah
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diatas diketahui 33 resonden menilai setuju jika fasilitas yang diberikan dan pelayanny dapat membuat
pelanggan untuk membeli ulang. sebanyak 27 responden menilai tidak setuju dan cukup setuju jika salon johnny andrean lebih bagus dan unggul dari salon lain.
Sedangkan 37 responden menilai setuju jika pelayanan yang diberikan karyawan salon johnny andrean dapat memuaskan pelanggan sehingga ada niatan
untuk berkunjung kembali.
4.2.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden untuk mengukur kepercayan pelanggan, diperoleh jawaban sebagai
berikut :
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Segala fasilitas yang diberikan
dengan baik akan membuat rasa puas terhadap jasa yang
diberikan oleh pihak salon johnny andrean
9 9
16 16
31 31
33 33
11 11
100 2
Salon Johnny Andrean lebih bagus dan unggul dari salon
yang lain 6
6 27
27 27
27 25
25 15
15 100
100 3
Pelayanan yang diberikan karyawan salon Johnny
Andrean dapat memuaskan pelanggan sehingga ada niatan
untuk berkunjung kembali 9
9 29
29 37
37 25
25 100
100
78
Tabel 4.12 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang Kepercayaan Pelanggan Y2
sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel diatas, bisa dijelaskan bahwa sebanyak 35 responden menyatakan setuju jika suatu perusahaan salon johnny andrean memiliki reputasi
yang baik. Sebanyak 38 responden menilai setuju jika kemampuan karyawan salon johnny andrean dalam memberikan pelayanan dapat terpercaya sehingga
anda akan merekomendasikannya . Selain itu, Sebanyak 41 responden juga menilai setuju jika kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik membuat
pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke salon yang lain.
4.2.5 Deskripsi Loyalitas
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden untuk mengukur loyalitas pelanggan salon Johnny Anrdean, diperoleh
jawaban sebagai berikut :
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Reputasi salon johnny andrean
dimata pelannggan sangat baik 2
2 11
11 31
31 35
35 21
21 100
100 2
Kemapuan karyawan salon johnny dalam memberikan
pelayanan dapat terpercaya sehingga anda akan
merekomendasikannya. 1
1 21
21 31
31 38
38 9
9 100
100 3
Kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan
dengan baik membuat pelanggan tidak ingin untuk
berpindah ke yang lain 4
4 16
16 41
41 39
39 100
100
79
Tabel 4.13 Deskripsi jawaban responden untuk pertanyaan tentang Loyalitas
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel diatas, bisa dijelaskan bahwa sebanyak 32 responden menyatakan cukup setuju jika suatu perusahaan memberikan pelayanan yang baik
akan menimbulkan loyalitas terhadap pelanggan. Sebanyak 31 responden menilai tidak setuju jika adanya kualitas layananan yang diterima sudah terpenuhi
dan sudah melebihi persepsi pelanggan sehingga peka pada tawaran dari perusahaan. Selain itu, Sebanyak 32 responden juga menilai setuju jika kualitas
pelayanan yang diberikan dengan baik akan membuat puas pelanggan dan ad niatan untuk melakukan dan menggunakan jasa kembali. Sebanyak 31
responden tidak setuju apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan untuk berkomitmen pada satu merek saja.
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total
1 Karyawan salon Johnny harus
memberikan pelayanan yang baik agar pelanggan selalu loyal
dan meneruskan pembelian ulang
3 3
17 17
32 32
29 29
19 19
100 100
2 Pelanggan akan tetap loyal
karena adanya kualitas layanan yang diterima sudah terpenuhi
dan sudah melebihi persepsi pelanggan sehingga peka
teerhadap tawaran dari perusahaan lain
11 11
31 31
23 23
25 25
10 10
100 100
3 Pelanggan yang loyal akan ada
niatan untuk melakukan dan menggunakan jasa kembali
4 4
17 17
24 24
32 32
23 23
100 100
4 Pelanggan akan tetap loyal
terhadap jasa yang diberikan oleh salon johnny andrean
selama jasanya 11
11 31
31 19
19 18
18 21
21 100
100
80
4.3. Deskripsi Hasil Pengujian Hipotesis 4.3.1 Asumsi Model
Kategori