Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

49

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

1. Kualitas Layanan X Adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Indikator pada vaiabel ini adalah Wiranto, 2008:3: a. Tangibles X1 Merupakan bukti yang dapat diketahui secara langsung atau nyata, meliputi: gedung, perlengkapan Hairdriyer, Gunting, kaca, Kursi, Oven untuk creambath, Keriting, Pelurusan Rambut, Penampilan pegawai yang berseragam dan kenyamanan ruangan yang ber AC. b. Reliability X2 Merupakan kemapuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan, meliputi penanganan konsumen pada hal perawatan, ketepatan perjanjian sebelum perawatan. c. Responsiveness X3 Merupakan keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan mmeberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan, ketepatan perjanjian yang On-time. Respon terhadap pelangganyang datang untuk melakukan perawatan. 50 d. Assurance X4 Merupakan jaminan yang diberikan kepada konsumen dengan atribut pelayan yang ramah dan sopan, meliputi : jaminan selama perawatan berlangsung di salon Johnny Andrean. e. Emphaty X5 Merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen, Meliputi : Perhatian dari pihak manajemen pada pelanggannya dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan serta keluhan yang dialami oleh pelanggan. 2. Kepuasan Konsumen Y1 Adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan. Indikator pada variabel ini adalah Djati dan Darmawan, 2005:52: a. Sikap Positif Y1.1 Yaitu sikap yang diberikan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pelanggan, dan menjadikan pilihan pertama dari sekian banyak pilihan . b. Kepuasan terhadap jasa yang diberikan Y1.2 Yaitu Rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh pihak salon Johnny Andrean. c. Berkunjung Kembali Y1.3 Yaitu sikap yang diberikan pelanggan kepada perusahaan untuk berkunjung kembali dan menggunakan jasa kembali. 51 3. Kepercayaan Konsumen Y2 Merupakan keyakinan suatu pihak akan menemukan apa yang diinginkan dari pihak lain bukan apa yang ditakutkan dari pihak lain. Indikator pada variabel ini adalah Djati dan Darmawan, 2005:52: a. Merekomendasikan kepada orang lain Y2.1 Merupakan perilaku memberikan informasi mengenai jasa perusahaan kepada orang lain b. Ketidakinginan berpindah Y2.2 Merupakan keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan c. Reputasi perusahaan Y2.3 Merupakan simbol bagi perusahaan atau atribut bagi perusahaan 4. Loyalitas Pelanggan Z Merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Inidkator dalam penelitian ini adalah Maharsih dan Fenny, 2006:40: a. Pembelian Ulang Z.1 Pelanggan puas dan merasa senang dengan kualitas layan yang diberikan oleh karyawan sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang b. Peka terhadap perusahaan lain Z.2 Pelanggan peka terhadap tawaran –tawaran dari perusahaan pesaing 52 c. Niat untuk menggunakan jasa kembali Z.3 Pelanggan ini termasuk pelanggan yang sulit untuk berubah karena loyalitasnya sudah masuk kedalam benak pelanggan sehingga berniat untuk menggunakan jasa kembali d. Berkomitmen Pelanggan berkomitmen selalu mengguankan jasa pada satu merek saja dan tidak ingin berpindah pada yang lainnya

3.1.2. Pengukuran Variabel

Untuk menentukan nilai variabel nilai kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan diukur secara scoring berdasarkan skala Likert. Dalam penelitian ini menggunakan lima angka penilaian yaitu : • Sangat tidak setuju STJ diberi nilai 1 • Tidak setuju TS diberi nilai 2 • Cukup Setuju CS0 diberi nilai 3 • Setuju S Diberi nilai 4 • Sangat setuju SS diberi nilai 5 Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia disebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan untuk sangat tidak setuju dengan pernyataan 53 yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai 5 berarti kecenderungan setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel