49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
1. Kualitas Layanan X Adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
layanan yang diterima dari perusahaan. Indikator pada vaiabel ini adalah Wiranto, 2008:3:
a. Tangibles X1 Merupakan bukti yang dapat diketahui secara langsung atau nyata,
meliputi: gedung, perlengkapan Hairdriyer, Gunting, kaca, Kursi, Oven untuk creambath, Keriting, Pelurusan Rambut, Penampilan pegawai
yang berseragam dan kenyamanan ruangan yang ber AC. b. Reliability X2
Merupakan kemapuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan, meliputi
penanganan konsumen pada hal perawatan, ketepatan perjanjian sebelum perawatan.
c. Responsiveness X3 Merupakan keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan mmeberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan, ketepatan perjanjian yang On-time. Respon
terhadap pelangganyang datang untuk melakukan perawatan.
50
d. Assurance X4 Merupakan jaminan yang diberikan kepada konsumen dengan atribut
pelayan yang ramah dan sopan, meliputi : jaminan selama perawatan berlangsung di salon Johnny Andrean.
e. Emphaty X5 Merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen, Meliputi : Perhatian dari pihak manajemen pada pelanggannya dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan serta
keluhan yang dialami oleh pelanggan. 2. Kepuasan Konsumen Y1
Adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan. Indikator pada variabel ini adalah Djati dan
Darmawan, 2005:52: a. Sikap Positif Y1.1
Yaitu sikap yang diberikan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pelanggan, dan menjadikan pilihan pertama dari sekian
banyak pilihan . b. Kepuasan terhadap jasa yang diberikan Y1.2
Yaitu Rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh pihak salon Johnny Andrean.
c. Berkunjung Kembali Y1.3 Yaitu sikap yang diberikan pelanggan kepada perusahaan untuk
berkunjung kembali dan menggunakan jasa kembali.
51
3. Kepercayaan Konsumen Y2 Merupakan keyakinan suatu pihak akan menemukan apa yang diinginkan dari
pihak lain bukan apa yang ditakutkan dari pihak lain. Indikator pada variabel ini adalah Djati dan Darmawan, 2005:52:
a. Merekomendasikan kepada orang lain Y2.1 Merupakan perilaku memberikan informasi mengenai jasa perusahaan
kepada orang lain b. Ketidakinginan berpindah Y2.2
Merupakan keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan
c. Reputasi perusahaan Y2.3 Merupakan simbol bagi perusahaan atau atribut bagi perusahaan
4. Loyalitas Pelanggan Z Merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan.
Inidkator dalam penelitian ini adalah Maharsih dan Fenny, 2006:40: a. Pembelian Ulang Z.1
Pelanggan puas dan merasa senang dengan kualitas layan yang diberikan oleh karyawan sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang
b. Peka terhadap perusahaan lain Z.2 Pelanggan peka terhadap tawaran –tawaran dari perusahaan pesaing
52
c. Niat untuk menggunakan jasa kembali Z.3 Pelanggan ini termasuk pelanggan yang sulit untuk berubah karena
loyalitasnya sudah masuk kedalam benak pelanggan sehingga berniat untuk menggunakan jasa kembali
d. Berkomitmen Pelanggan berkomitmen selalu mengguankan jasa pada satu merek saja
dan tidak ingin berpindah pada yang lainnya
3.1.2. Pengukuran Variabel
Untuk menentukan nilai variabel nilai kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan diukur secara scoring berdasarkan skala
Likert. Dalam penelitian ini menggunakan lima angka penilaian yaitu :
• Sangat tidak setuju STJ diberi nilai 1 • Tidak setuju TS diberi nilai 2
• Cukup Setuju CS0 diberi nilai 3 • Setuju S Diberi nilai 4
• Sangat setuju SS diberi nilai 5 Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia disebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban
dengan nilai 1 berarti kecenderungan untuk sangat tidak setuju dengan pernyataan
53
yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai 5 berarti kecenderungan setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel