Perilaku pasca pembelian
Keputusan pembelian
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
2.1.4.5 Pelayanan
Pelayanan bertujuan memfasilitasi pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi pembeli terdiri atas layanan pelanggan,
personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan kartu kredit, dan fasilitas-fasilitas lainnya seperti toilet, sarana parkir, telepon
umum, dan sebaginya. Pelayanan bersama unsur-unsur bauran pemasaran ritel lainnya mempunyai fungsi memenuhi kebutuhan pembeli dalam berbelanja.
Meskipun yang dijual oleh sebuah gerai eceran berupa barang yang kasat mata tangible, pada hakikatnya pembeli mencari barang untuk memenuhi
kebutuhannya. Ada tiga unsur yang terdapat dalam suatu barang atau jasa yang dibeli, yaitu unsur inti, unsur tangible, dan unsure augmented fasilitas yang
mendukung.
2.1.5 Proses Pengambilan Keputusan
Keputusan melibatkan pilihan alternatif. Pemasar biasanya tertarik pada perilaku konsumen, terutama pilihan mereka. Semua aspek pengaruh dan kognisi
dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen. Akan tetapi inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi alternatif-alternatif dan memilih salah satu diantaranya.
Gambar 2.1: Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber: Setiadi, 2003:16
Pengenalan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut: a.
Pengenalan kebutuhan, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan
kondisi yang diharapkan. b.
Pencarian informasi, yaitu konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak lagi. Proses ini
diperoleh dari bahan bacaan, bertanya pada teman ataupun melakukan kegiatan-kegiatan mencari yang lainnya.
c. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang
diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
d. Keputusan pembelian, setelah melakukan evaluasi terhadap berbagai
alternatif, konsumen akan mengurangi jumlah alternatif yang akan dipertimbangkan dan selanjutnya akan memilih salah satu dan akhirnya
melakukan pembelian. e.
Perilaku pasca pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap suatu produk atau jasa, maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan. f.
Kepuasan sesudah membeli, yaitu setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak
akan menginginkan produk cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan nilai dari produk. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya anatara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari
produk tersebut. g.
Tindakan-tindakan sesudah pembelian, yaitu kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya.
Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas
akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk
tersebut, atau mereka mungkin berusaha mengurangi ketidakcocokan tersebut dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut
sebagai bernilai tinggi. h.
Penggunaan dan pembuangan sesudah pembelian, yaitu pemasar harus mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang suatu produk.
Bila konsumen menemukan cara pemakaian penggunaan baru, ini haruslah menarik minat pemasar karena penggunaan baru tersebut dapat diiklankan.
Bila konsumen menyimpan produk tersebut di lemari mereka, ini merupakan petunjuk bahwa produk tersebut kurang memuaskan dan konsumen tidak
akan menjelaskan hal-hal yang baikdari produk tersebut kepada orang lain. Bila mereka menjual atau menukar produk, maka ini berarti penjualan produk
berikutnya akan menurun. Apabila mereka membuangnya, terutama bila dapat merusak lingkungan seperti susu kaleng, minuman ringan dan popok
bayi yang tahan lama. Pada akhirnya pemasar perlu mempelajari pemakaian
Universitas Sumatera Utara
dan pembuangan produk untuk mendapatkan isyarat-isyarat dari masalah- masalah dan peluang-peluang yang mungkin ada.
2.2 Penelitian Terdahulu
Fitri 1999 telah melakukan penelitian mengenai pasar tradisional dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut-Atribut
Pasar Swalayan dan Pasar Tradisional”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan baik
oleh pasar swalayan maupun pasar tradisional. Dimana dengan diketahui sikap konsumen terhadap pasar swalayan dan pasar tradisional, maka diharapkan dapat
diketahui apakah kehadiran pasar swalayan mempengaruhi pasar tradisional. Atribut-atribut dan indikator dalam penelitian ini adalah produk, harga, lokasi,
desain, pelayanan, promosi, dan fasilitas. Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan oleh Fitri ini adalah secara
keseluruhan konsumen mempunyai sikap yang positif untuk kedua pasar, meskipun nilai indeks konsumen terhadap pasar swalayan lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai indeks sikap konsumen terhadap pasar tradisional. Atribut yang paling berpengaruh adalah harga.
Lumban Toruan 2010 telah melakukan penelitian dengan judul “Komparasi Karakteristik Konsumen yang Berbelanja di Pasar Tradisional dan di
Pasar Modern di Kota Medan Studi kasus: Pasar Tradisional Sei Sikambing dan Pasar Modern Hypermart Sun Plaza Medan.” Tujuan penelitian ini adalah untuk
melihat perkembangan jumlah pasar modern dan pasar tradisional di kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
Kategori