n
=
1 + Ne N
n = jumlah sampel
2
N = jumlah populasi e = batas toleransi kesalahan error tolerance yaitu 10
maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah : n = 1169
1 + 1169 0,1
2 =
= 105 pembulatan untuk memudahkan penulis mengolah data 102,11
Cara pengambilan sampel ini dilakukan pada responden yang kebetulan ditemui atau dijumpai pada saat penelitian. Hal ini dilakukan agar peneliti tidak
mengganggu privasi dan aktivitas yang sedang berlangsung di salon tersebut.
3.5 Defenisi Konsep
Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena Hermawan,
2005:50. Sedangkan defenisi konsep merupakan defenisi dimana suatu konsep tertentu didefenisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan Churcill,
2001:34. Untuk mendapatkan batasan yang jelas dan tepat dari masing-masing
konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan adalah, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas Pelayanan yaitu segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
2. Loyalitas Pelanggan yaitu kondisi dimana pelanggn merasa loyal atau
setia untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan karena merasa puas dengan hasil yang ditawarkan dan melebihi ekspektasi.
3.6 Defenisi Operasional
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu.
a. Variabel bebas X, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon for men NEXT Medan terdiri dari: Unsur pelayanan yang diberikan dengan
tujuan agar mencapai loyalitas pelanggan terdiri dari lima menurut Parasuraman, yaitu :
1 Tangibles bukti langsung
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2
Reliability kehandalan Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan. 3
Responsiveness daya tanggap Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat tanggap. 4
Assurance jaminan Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
Universitas Sumatera Utara
5 Empathy empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
b. Variabel Terikat Y adalah loyalitas pelanggan salon for men NEXT Medan, yang terdiri dari :
1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama.
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah
Tabel berikut menggunakan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Variabel Sub Variabel
Indikator Skala
Pengukuran Kualitas
Pelayanan X1
kualitas pelayanan
adalah suatu kegiatan
pelayanan yang
diberikan kepada
pelanggan sesuai
dengan prinsip: lebih
mudah, lebih baik, cepat,
tepat, akurat, ramah, sesuai
dengan harapan
pelanggan. Tangibles
Reliability 1.Lokasi yang
strategis 2.Fasilitas yang
lengkap dan modern
3.Karyawan berpenampilan
rapi dan sopan 4. Memiliki
sarana komunikasi untuk
reservasi. 1.Karyawan
mampu melakukan
pekerjaan dengan cepat dan rapi
2.Karyawan mampu
menyelesaikan pekerjaan sesuai
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness Assurance
Empathy dengan
permintaan pelanggan
3.Karyawan Salon Next akurat
dalam masalah perhitungan
administrasibiaya pada saat
membayar 1.Karyawan
membantu pelanggan
memilih model rambut yang
cocok 2.Menanggapi
keluhan dari pelanggan dengan
baik 3.Karyawan
tanggap merespon permintaan
pelanggan 1.Menjamin
kerahasiaan pribadi pelanggan
2.Memiliki kompetensi dan
pengetahuan yang baik
3. Salon Next menjamin hasil
yang maksimal sesuai kemauan
pelanggan 1.Memberi
perhatian yang tulus kepada
pelanggan 2.Memberikan
pelayanan dengan tidak
membedakan status sosial
Universitas Sumatera Utara
pelanggan 3. Salon Next
memiliki jam buka dan tutup
sesuai yang diinginkan
pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Komitmen untuk
bertahan secara
mandalam dengan
melakukan pembelian
ulang atau berlangganan
kembali dengan
produk atau jasa terpilih
secara konsisten
dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh
siatuasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku
Karakteristik pelanggan yang
loyal 1.Melakukan
pembelian berulang secara
teratur 2.Membeli antar
lini produk dan jasa
3.Mereferensikan kepada orang lain
4.Menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan pesaing
Skala Likert
Sumber : Barata 2004, Hurriyati 2005, Griffin 2002, Skala pengukuran variabel yang digunakan adalah skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social Sugiyono, 2008:93. Kriteria
pengukurannya adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan
Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
1 Sumber : Sugiyono 2008:93
3.7 Jenis dan Sumber Data
