konsumen telah setia terhadap suatu produk atau jasa , maka dia akan tetap menggunakan barang atau jasa tersebut.
Selanjutnya Griffin 2002:13 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal 2.
Dapat mengurangi biaya transaksi 3.
Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan 5.
Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian
2.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Zikmund dalam Vanessa 2007:72, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor,yaitu :
a. Satisfaction kepuasan Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan. b. Emotional bonding ikatan emosi
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena
sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang
Universitas Sumatera Utara
tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Trust kepercayaan Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. d. Choice reduction and habbit kemudahan
Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas
konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari akumulasi pengalaman setiap saat.
e. History with company pengalaman dengan perusahaan Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.
2.1.5 Tahapan Loyalitas
Menurut Hill dalam Hurriyati, 2005:132, loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan
Partners. 1.
Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barangjasa, tetapi belum
memiliki informasi tentang barangjasa perusahaan. 2.
Prospect Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipin mereka belum
Universitas Sumatera Utara
melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui word of mouth.
3. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan
mereka telah memiliki sifat retention. 4.
Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli jasabarang di perusahaan tersebut.
5. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani
menolak produkjasa dari perusahaan lain.
Gambar 2.1 Piramida
Loyalitas
Suspect Suspect
Suspect
Suspect Suspect
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hill dalam Hurriyati, 2005:134
2.1.6 Indikator Loyalitas Pelanggan
