atau partisipasi pelanggan selama penyampain jasa, moral dan motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
d Perishability tidak tahan lama
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
itu akan berlalu begitu saja.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Ketika konsumen atau pelanggan
telah loyal kepada keputusan pembeliannya, maka dia tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihannya,
karena telah tertanam dalam benaknya bahwa produk atau jasa yang dibeli telah sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi ekspektasinya.
Pelanggan merupakan seseorang yang melakukan pembelian pada suatu barang atau jasa ke tempat yang sama karena merasa puas dengan barang atau jasa
tersebut. Orang yang masih melakukan sekali pembelian barang atau jasa ke suatu tempat nelum dapat dikatakan sebagai pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-
ulang tersebut Olson, 1993. Menurut Oliver 1996:392 Costumer Loyalty is deefly held commitment to
rebuy or repatronize a preferred product service consistenly in the future, despite
Universitas Sumatera Utara
situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.
Dari defenisi di atas terlihat bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sementara menurut Griffin 2002:4 loyalty is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu
pada wujud perilaku dari unit-unit penagmbilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang
dipilih. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa akan sangat sulit
didapatkan jika perusahaan jasa tidak mengerti apa sebenarnya yang diharapkan oleh para konsumen. Perusahaan harus lebih jeli memperhatikan apa saja harapan
dari konsumen. Karena untuk mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada menarik pelanggan yang baru. Untuk menarik pelanggan baru sangatlah muda
ketika kita memberikan suatu inovasi atau diskon tertentu bagi konsumen. Yang sulit itu bagaimana caranya perusahaan agar dapat mempertahankan konsumennya
untuk tetap dapat menggunakan produk atau jasanya meskipun diluar sana banyak produk atau jasa sejenis.
Loyalitas pelanggan merupakan respon positif dari konsumen terhadap ekspektasinya. Loyalitas dianggap sebagai suatu kesetiaan. Sehingga ketika
Universitas Sumatera Utara
konsumen telah setia terhadap suatu produk atau jasa , maka dia akan tetap menggunakan barang atau jasa tersebut.
Selanjutnya Griffin 2002:13 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal 2.
Dapat mengurangi biaya transaksi 3.
Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan 5.
Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian
2.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
