Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

LAMPIRAN

Lampiran 1 KUESIONER

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SALON FOR MEN NEXT

JLN. DR. MANSYUR MEDAN

Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner yang diberikan kepada Anda. Informasi yang Bapak/Ibu/Sdr/I berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk penyusunan skripsi saya. Atas bantuan dan perhatian Anda, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Oktorio Saragih

Identitas Responden

Usia :

Pekerjaan :

Status : a. Menikah

b. Belum menikah Pengeluaran per bulan : a. < Rp. 1.000.000

b. Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.00 c. > Rp. 3.000.000

Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali Petunjuk Pengisian

a. Pada lembaran ini terdapat beberapa pertanyaan yang diharapkan Anda tanggapi. Kepada Bapak/Ibu/Sdr/i saya mohon untuk berkenan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya.

b. Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh karenanya, saya mengharapkan agar tidak ada jawaban yang dikosongkan.

c. Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia dan pilihlah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

d. Ada lima alternative jawaban yang dapat Anda pilih, yakni : SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju Variabel Kualitas Pelayanan 1. Tangibles

NO. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Salon Next memiliki lokasi yang strategis

2. Salon Next memiliki fasilitas yang memadai dan modern

3. Karyawan Salon Next berpenampilan rapi dan menarik

4. Salon Next memiliki sarana komunikasi untuk reservasi 2. Reliability

NO. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Karyawan Salon Next mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi

2. Karyawan Salon Next mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan 3. Karyawan Salon Next akurat dalam

masalah perhitungan

administrasi/biaya pada saat membayar

3. Responsiveness

NO. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Karyawan Salon Next membantu pelanggan memilih model rambut yang cocok

2. Karyawan Salon Next menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik 3. Karyawan Salon Next tanggap

merespon permintaan pelanggan

4. Assurance

NO. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Salon Next menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan

2. Salon Next memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik

maksimal sesuai kemauan pelanggan

5. Empathy

NO. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Salon Next memberi perhatian yang tulus kepada pelanggan

2. Salon Next memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial pelanggan

3. Salon Next memiliki jam buka dan tutup sesuai yang diinginkan pelanggan

Variabel Loyalitas Pelanggan

NO. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Saya menggunakan jasa salon Next lebih dari dua (2) kali

2. Saya menggunakan jasa sekaligus membeli produk perawatan rambut yang ada di salon Next

3. Saya mereferensikan dan merekomendasikan untuk

menggunakan jasa salon Next pada orang lain

4. Saya yakin menggunakan jasa salon Next dan tidak beralih menggunakan jasa salon lain

DAFTAR PUSTAKA

Alida, Palilati. 2006 Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Manajemen dan Kewirausahaan.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen Bandung :

Alfabeta

Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It I, Mc Graw Hill, Kentucky

Juliandi dan Irfan. 2013. Metododologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis, Medan: M2000

Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, P. & Kevin Lane Keller 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid Pertama. Jakarta, Erlangga

Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, cetakan I, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2007, Service Quality and Satisfactions, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Sumber skripsi dan jurnal :

Deddy Azwarsyah (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan”

Ratna Kusumaningrum (2014) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Medan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”

Henry G. Piri. (2013) dengan judul jurnal “Kualitas Layanan Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Steiner Salon Manado.”

Website :

diakses pada tanggal 2 Mei 2015

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian` asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian asosiatif adalah metode penelitian yang meneliti sejauh mana variabel-variabel yang ada. Penelitian asosiatif bertujuan meneliti sejauh mana variabel-variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. (Sugiyono, 2011:11). Pendekeatan kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono, 2010:8)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Salon for Men NEXT yang berlokasi di Jl. DR. Mansyur No.94 Medan, Sumatera Utara 20131. Penelitian dilakukan mulai awal bulan Mei 2015 sampai pertengahan bulan Juni 2015.

3.3Populasi

Populasi menurut Azuar Juliandi (2013 : 50) merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2010:215) populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dilpelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis, data pengguna jasa salon Next pada bulan April 2015 dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1

Data Pengguna Jasa Salon Next pada bulan April 2015

Keterangan

Bulan

TOTAL I II III IV

Jumlah 304 292 290 283 1169

Sumber : dokumen Salon Next 3.4 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2010:81).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan menggunakan metode

purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa lebih dari satu kali. Teknik ini memberi kriteria persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2013 : 58). Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan pengalaman mereka yang cukup untuk mengevaluasi lokasi, kondisi fisik dan non fisik, serta pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas.

Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar 2012:141) ,yaitu :

n =

1 + Ne N

n = jumlah sampel 2

N = jumlah populasi

e = batas toleransi kesalahan (error tolerance) yaitu 10% maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah :

n = 1169 1 + 1169 (0,1)2 =

= 105 (pembulatan untuk memudahkan penulis mengolah data) 102,11

Cara pengambilan sampel ini dilakukan pada responden yang kebetulan ditemui atau dijumpai pada saat penelitian. Hal ini dilakukan agar peneliti tidak mengganggu privasi dan aktivitas yang sedang berlangsung di salon tersebut. 3.5 Defenisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena (Hermawan, 2005:50). Sedangkan defenisi konsep merupakan defenisi dimana suatu konsep tertentu didefenisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan (Churcill, 2001:34).

Untuk mendapatkan batasan yang jelas dan tepat dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan adalah, yaitu :

1. Kualitas Pelayanan yaitu segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

2. Loyalitas Pelanggan yaitu kondisi dimana pelanggn merasa loyal atau setia untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan karena merasa puas dengan hasil yang ditawarkan dan melebihi ekspektasi. 3.6 Defenisi Operasional

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. a). Variabel bebas (X), yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon for men NEXT Medan terdiri dari: Unsur pelayanan yang diberikan dengan tujuan agar mencapai loyalitas pelanggan terdiri dari lima menurut Parasuraman, yaitu :

1) Tangibles (bukti langsung)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Reliability (kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap)

Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.

4) Assurance (jaminan)

Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

5) Empathy (empati)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

b). Variabel Terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan salon for men NEXT Medan, yang terdiri dari :

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama. 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah Tabel berikut menggunakan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi

Variabel

Sub Variabel Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan (X1) kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan. Tangibles Reliability 1.Lokasi yang strategis 2.Fasilitas yang lengkap dan modern 3.Karyawan berpenampilan rapi dan sopan 4. Memiliki sarana komunikasi untuk reservasi. 1.Karyawan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi 2.Karyawan mampu

menyelesaikan pekerjaan sesuai

Responsiveness Assurance Empathy dengan permintaan pelanggan 3.Karyawan Salon Next akurat dalam masalah perhitungan administrasi/biaya pada saat membayar 1.Karyawan membantu pelanggan memilih model rambut yang cocok 2.Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik 3.Karyawan tanggap merespon permintaan pelanggan 1.Menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan 2.Memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik

3. Salon Next menjamin hasil yang maksimal sesuai kemauan pelanggan 1.Memberi perhatian yang tulus kepada pelanggan 2.Memberikan pelayanan dengan tidak membedakan status sosial

pelanggan 3. Salon Next memiliki jam buka dan tutup sesuai yang diinginkan pelanggan Loyalitas Pelanggan Komitmen untuk bertahan secara mandalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh siatuasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Karakteristik pelanggan yang loyal 1.Melakukan pembelian berulang secara teratur 2.Membeli antar lini produk dan jasa

3.Mereferensikan kepada orang lain 4.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Skala Likert

Sumber : Barata (2004), Hurriyati (2005), Griffin (2002),

Skala pengukuran variabel yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2008:93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2008:93) 3.7 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer adalah data mentah yang diperoleh peneliti sendiri dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dimana data tersebut sebelumnya tidak ada (Juliandi dan Irfan, 2013:66). Dalam penelitian ini data primer berupa hasil pengisian kuisioner. Kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat responden tentang suatu variabel yang diteliti.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti untuk kepentingan peneelitiannya. Peneliti mendapatkan data sekunder yang bersumber dari perpustakaan, internet, artikel dan karya ilmiah yang sudah ada yang berhubungan dengan variabel yang diteliti.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Azuar Juliandi ( 2013 : 69 ), teknik pengumpulan data adalah adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui :

a) Kuisioner (daftar pertanyaan)

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner kepada responden yakni pelanggan yang telah memenuhi persyaratan dengan harapan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel yang dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5.

b) Wawancara

Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan wawancara tidak terstruktur yaitu dengan cara berdiskusi kepada pihak – pihak yang di perlukan dalam penelitian ini.

c) Studi Kepustakaan

Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, jurnal-jurnal, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan yakni mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Bentuk pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan pengujian sekali jalan (single trial administration). Bentuk pengujian sekali jalan adalah pengujian yang hanya dilakukan sekali saja, yakni dengan cara

menyebarkan angket kepada kelompok responden, lalu diuji validitas dan reliabilitasnya. Jika hasilnya valid dan reliabel, maka dilanjutkan kepada analisis data. (Juliandi dan Irfan 2013:77)

3.9.1 Uji Validitas

Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan dan kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrument valid/benar, maka hasil pengukurannya kemungkinan akan benar (Juliandi dan Irfan, 2013:79). Salah satu cara untuk menguji validitas ini adalah korelasi item total, yakni mengkorelasikan skor suatu angket dan totalnya.

Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan sebagai ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang tinggi, sebaliknya validitas rendah mencerminkan bahwa instrument kurang tepat untuk diterapkan (Suharso 2009:108).

Suatu skala pengukuran untuk menentukan valid atau tidaknya adalah sebagai berikut :

1. Jika rhitung > rtabel 2. Jika r

, maka pernyataan dikatakan valid hitung < rtabel

Adapun jumlah responden (n) dalam penelitian ini adalah sebanyak 105 orang, maka nilai rtabel = 0,1918

, maka pernyataan dikatakan tidak valid

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:83), tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya. Jika penelitian variabel penelitian menggunakan instrument

yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat keterpercayaan yang tinggi.

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik

Cronbach Alpha. Jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach > 0,6 maka instrument memliki reliabilitas yang baik atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.

3.10 Teknik Analisis Data

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui hubungan/ pengaruh variabel bebas dari kualitas layanan X berpengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan sebagai Y. Perhitungan persamaan Regresi Linear Berganda :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

dimana :

+ e

Y = loyalitas pelanggan B1-B5

a = konstanta e = kesalahan pengganggu (standart error) = koefisien regresi linear berganda

X1 X

= Tangibles 2

X

= Reliability 3

X

= Responsiveness 4

X

= Asssurance 5

2. Analisis Asumsi Klasik = Empathy

Uji asumsi klasik bertujuan untuk menganalisis apakah analisis model yang digunakan dalam penelitian adalah model yang terbaik. Jika model adalah model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau untuk tujuan pemecahan masalah praktis

(Juliandi dan Irfan, 2013:169). Dalam penelitian ini memakai tiga jenis uji asumsi klasik dalam menganalisis instrument penelitian, yaitu :

a. Uji Normalitas

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:169), pengujian normalitas dapat dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Gujarati,2003;Santoso,2000,Arif,1993 dalam Juliandi dan Irfan,2013). Pengujian yang dapat menunjukkan data normal yang diperoleh apabila nilai signifikannya adalah > 0.05

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen (Gujarati,2003;Santoso,200,Arif,1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013). Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian, yang tidak melebihi empat atau lima (Hines dan Montgomery,1990 dalam Juliandi dan Irfan,2013:170).

Multikolinearitas dapat diketahui dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka regresi bebas dari multikolinearitas. Kriteria pengukuran adalah sebagai berikut :

1. Jika tolerance > 10% dan VIF < 10% maka tidak terjadi Multikolinearitas

2. Jika tolerance < 10% dan VIF > 10% maka terjadi Multikolinearitas

c. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Dasar pengambilan keputusan dalam uji heterokedastisitas adalah jika pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, secara titik-titik yang ada menyebar dibawah dan diatas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas (Santoso,2000 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:17). d. Autokorelasi

Menurut Umar (2007:84) uji autokorelasi berguna untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier terdapat hubungan yang kuat baik positif maupun negatif antardata yang ada pada variabel-variabel penelitian. Model regresi yang baik adalah yang bebas dari autokorelasi yang dapat dilakukan menggunakan uji Durbin Watson (DW).

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:173) salah satu cara mengidentifikasi Autokolerasi adalah dengan melihat nilai Durbin-Watson (D-W) :

- Jika nilai D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi poositif

- Jika nilai D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi - Jika nilai D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

3.11 Uji Hipotesis

3.11.1 Uji t

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni pada nilai probabilitasnya.

Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah : 1) Ho

2) H

: Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

a

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut (Juliandi dan Irfan, 2013:176) :

: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

1. Tolak Ho ≤ α

jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. 0.05

2. Terima H )

o jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig

> α0.05

3.11.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) )

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada nilai probabilitasnya.

Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah :

1. H0

2. H

: Kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

a

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut (Juliandi dan Irfan, 2013:175) :

: Kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

1. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung ≤ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 (Sig. ≤

α

0,05

2. Terima H

)

0 jika nilai probabilitas yang dihitung ≥ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 (Sig. ≥

α

0,05

3.12 Koefisien Determinan (R

)

2

Koefisien determinasi (R ) 2

) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan variabl bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil ( mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yang ditelliti terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Next Salon For Men

Next Salon For Men berada di Jalan Dr. Mansyur No.94 Medan. Tempat perawatan ini berdiri pada tanggal 24 Februari 2010. Next salon for men merupakan salah satu pioneer dari berdirinya salon-salon atau tempat perawatan rambut khusus pria. Next salon for men di Jalan Dr. Mansyur ini merupakan salah satu cabang-cabang dari Next salon for men yang lainnya. Usaha ini didirakan karena perkembangan zaman dan kemajuan fashion dan trend

khususnya gaya rambut yang bukan hanya diikuti oleh wanita tapi bagi pria dewasa ini sudah menjadi kebutuhan untuk menunjak penampilan.

Konsep usaha yang diusung oleh Next Salon For Men berbeda dengan konsep usaha yang dilaksanakan oleh usaha-usaha pangkas lainnya terbukti dengan treatment-treatment dan produk yang ada di Next Salon For Men lebih mengedepankan kualitas tingkat tinggi dan hasil model rambut yang selalu didukung dengan inovasi. Pangsa pasar dari Next salon for men adalah kalangan mengengah keatas terbukti dengan mematok harga yang lebih tinggi dari tempat pangkas biasa namun harga yang dipatok oleh Next salon for men selalu diseimbangkan dengan kualitas produk, kualitas potongan rambut, dan kualitas rambut yang tinggi pula. Konsumen yang pangkas dan membeli produk di Next salon for men bersasal dari kalangan remaja sampai dewasa.

Next salon for men Jalan. Mansyur merupakan salon yang sangat memperhatikan kualitas pelayanan dan interior yang modern untuk menarik

pelanggan. Interiornya didominasi dengan warna yang tidak membosankan,

lighting yang cerah dan dekorasi tertata rapi dan elegan yang terdiri atas meja kasir, sofa, bangku untuk cukur rambut, cermin, rak peralatan cukur rambut, box keramas, dan ditambah lagi dengan wallpaper yang mengambil kota-kota fashion di dunia sehingga semakin memperjelas bahwa Next Salon For Men sebagai salon yang mengedepankan hasil kreasinya pada fashion yang disesuaikan dengan trend yang ada di negara-negara yang menjadi pusat fashion di dunia. Di next salon for men Jln. Dr. Mansyur Medan terbagi atas tiga tempat, yaitu : ruang tunggu dan kasir, tempat cukur rambut, dan tempat keramas rambut. Masing-masing ruangan di desain sedemikian rupa untuk membuat para pengunjung senyaman mungkin, sehingga tidak ada pengunjung yang bosan. Selain itu salon Next for Men di Jl. Dr. Mansyur juga dilengkapi dengan fasilitas wifi agar pengunjung bisa menggunakannya sambal menunggu antrian.

Next salon for men ini buka dari hari senin sampai minggu, dimulai dari pukul 09.00 sampai pukul 21.00 (pada hari senin-jumat) dan pukul 09.00 sampai pukul 20.00 (pada hari sabtu dan minggu). Berdasarkan hasil pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada Next salon for men menawarkan banyak treatment

rambut seperti : cukur rambut, hair tattoo, creambath, dan colouring. Selain variasi treatment, Next salon for men juga menjual berbagai produk perawatan rambut seperti : conditioner, hair gel, pomade dan treatment hair cream. Harga untuk perawatan rambut di Next salon for men mulai dari Rp. 50.000 sampai Rp. 125.000. Sedangkan untuk produk mulai dari Rp. 20.000 sampai dengan Rp 80.000.

Gambar 4.1 Logo Salon Next for

Men

Sumber : www.nextsalon.co.id 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi :

Visi dari Next salon for men adalah menjadi salon khusus pria nomor satu bagi konsumen di kota Medan.

Misi

1. Terus berinovasi dengan gaya rambut dan selalu mengikuti model-model rambut yang sedang trend zaman ini.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan dan kemampuan pegawai dalam melayani konsumen.

3. Merencanakan strategi pemasaran yang inovatif dan kreatif sehingga dapat mencapai pangsa pasar yang lebih besar.

4. Menciptakan hubungan baik dengan konsumen 4.1.3Tujuan Pendirian Perusahaan

Setiap perusahaan yang ingin maju dan berkembang harus memiliki tujuan perusahaan. Dengan adanya tujuan perusahaan, maka seluruh aktivitas ataupun kegiatan dapat diarahkan untuk pencapaian tujuan yang ditetapkan,

demikian halnya dengan Next Salon For Men. Adapun tujuan Next Salon For Men adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan keuntungan melalui hasil penjualan

2. Meningkatkan jumlah konsumen yang memutuskan pembelian di Next Salon For Men

3. Meningkatkan kesejahteraan pemilik dan karyawan melalui pengoptimalan laba usaha.

4. Menciptakan pelanggan yang loyal kepada Next Salon For Men. 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Setiap perusahaan pada umumnya memiliki struktur organisasi. Penyusunan struktur organisasi merupakan langkah awal dalam memulai pelaksanaan kegiatan perusahaan dengan kata lain penyusunan untuk melaksanakan fungsi perencanaan, pengorganisasian pengarahan, dan pengawasan. Pengertian yang jelas tentang struktur organisasi dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai berikut :

Menurut Robbins dan Coulter (2007:284), struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan, dan dikoordinasikan. Menurut Hasibuan (2004:128), struktur organisasi yaitu menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggungjawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.

Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa struktur organisasi menggambarkan kerangka dan susunan hubungan diantara fungsi, bagian atau

posisi, juga menunjukkan hierarki organisasi dan struktur sebagai wadah untuk menjalankan wewenang, tanggung jawab dan sistem pelaporan terhadap atasan dan pada akhirnya memberikan stabilitas dan kontinuitas yang memungkinkan organisasi tetap hidup walaupun orang datang dan pergi serta pengkoordinasian hubungan dengan lingkungan. Struktur organisasi dapat menghindari atau mengurangi kesimpangsiuran dalam pelaksanaan tugas. Next salon for men memiliki 3 tingkatan dalam struktur organisasinya dimana pada tingkatan pertama merupakan top management, tingkatan kedua merupakan middle management, dan tingkatan ketiga merupakan low management. Adapun struktur organisasi Next Salon For Men adalah sebagai berikut :

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Next Salon For Men

Sumber : Next Salon For Men

4.1.5 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Bidang

Adapun tugas dan tanggung jawab setiap bidang di Next Salon For Men disesuaikan dengan jabatan di struktur organisasi sebagai berikut :

1. Pemilik

Tugas dan tanggung jawab dari pemilik (owner) adalah sebagai berikut : a. Pemegang kekuasaan tertinggi dan mengambil keputusan

Pemilik

b. Mengatur operasional kegiatan usaha di Next Salon For Men 2. Manajer Toko

Tugas dan tanggung jawab dari manajer toko adalah sebagai berikut : a. Mengatur store traffic di Next Salon For Men

b. Membuat laporan keuangan, kehadiran karyawan, dan laporan penjualan c. Mengontrol kinerja karyawan di Next Salon For Men

d. Menjaga kestabilan usaha

e. Menyusun schedule kerja karyawan

f. Penyusun program promosi Next Salon For Men 3. Kasir

Tugas dan tanggung jawab dari kasir adalah sebagai berikut :

a. Melayani konsumen untuk membayar setelah pangkas dan memilih produk untuk dibeli

b. Membuat laporan penjualan harian yang nantinya akan dilaporkan kepada manajer toko (settlement)

c. Menunjuk hair styler yang akan memangkas konsumen

d. Mencatat jumlah konsumen yang dipangkas oleh setiap hair styler

4. Hair Styler

Tugas dan tanggung jawab dari hair styler adalah sebagai berikut :

a. Memangkas dan melakukan perawatan rambut sesuai dengan keinginan dari konsumen

4.2 Penyajian Data

Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 105 responden dari sampel yang diambil pada Next Salon For Men. Adapun penyajian data berisikan identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki oleh responden seperti usia, pekerjaan dan pendidikan terakhir. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

4.2.1Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan salah satu variabel yang diperhitungkan dalam suatu penelitian. Hal ini diperlukan dalam menjelaskan jawaban-jawaban pada kuesioner yang diberikan kepada responden. Adapun karakteristik responden dalam hal ini meliputi usia, pekerjaan, status, pengeluaran per bulan. Karakteristik responden adalah sebagai berikut :

a. Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah Responden Persentase

11-20 30 28,57%

21-30 68 64,76%

31-40 7 6,66 %

Total 105 100%

Pada tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berusia 11-20 tahun adalah sebanyak tiga puluh (30) atau dengan persentasi 28,57%, responden yang berusia 21-30 tahun berjumlah enam puluh (68) orang atau dengan persentasi 64,67% dan responden berusia 31-40 tahun berjumlah tujuuh (7) orang atau dengan persentasi 6,66 %. Data tersebut menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini lebih banyak yang berusia 21-30 tahun. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelanggan yang menggunakan jasa Next salon for men merupakan para kawula muda.

b. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Karakteristik berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini :

Tabel 4.2

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan

Jumlah Responden

Persentase

Pelajar 17 16,19

Mahasiswa 47 44,76

Wirausaha 9 8,57

Karyawan 22 20,95

Lainnya 10 9,52

Sumber : Hasil penelitian (2015), data diolah.

Dari tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa rata-rata pelanggan yang menjadi responden paling banyak adalah nasabah yang bekerja sebagai mahasiswa yakni sebanyak 47 orang ( 44,76%), sebanyak 22 orang (16,19%) bekerja sebagai

wirausaha, sebanyak 17 orang (11,42%) merupakan pelajar, sebanyak 9 orang (8,57%) merupakan PNS, dan lainnya sebanyak 10 orang (9,52%).

c. Karakteristik responden berdasarkan status Tabel 4.3

Karakterisktik responden berdasarkan status

Status Jumlah Responden Persentase

Belum menikah 85 80,95%

Sudah menikah 20 19,04%

Sumber : Hasil penelitian (2015), data diolah.

Berdasarkan hasil olahan data mengenai karakteristik responden berdasarkan status pada tabel 4.3 diatas, maka responden paling banyak adalah yang sudah menikah yaitu sebanyak 75 orang (53,3%), sedangkan jumlah nasabah yang belum menikah sebanyak 30 (28,57%).

d. Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan Tabel 4.4

Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan Pengeluran per bulan Jumlah responden Persentase

< Rp 1.000.000 33 31,42

Rp 1.000.000-Rp 3.000.000

54 51,42

> Rp 3.000.000 18 17,14

Sumber : Hasil penelitian (2015), data diolah.

Dari tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa rata-rata nasabah yang menjadi responden yang terbanyak adalah yang berpengeluaran/bulan Rp 1.000.000-3.00.000 yaitu sebanyak 54 (51,42%), dibawah Rp 1.000.000

sebanyak 33 (31,42%), dan diatas Rp 3.000.000 sebanyak 18 orang (17,14%).

e. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung Tabel 4.5

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung Frekuensi Berkunjung Jumlah Responden Persentase

Dua kali 18 17,14%

> Dua kali 87 82,85%

Sumber : Hasil penelitian (2015), data diolah.

Dari tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa rata-rata pelanggan yang menjadi responden terbanyak adalah pelanggan yang memiliki frekuensi berkunjung lebih dari dua (2) kali yakni sebanyak 87 orang (82,85%) dan pelanggan yang berkunjung dua (2) kali sebanyak 18 orang (17,14%). 4.2.2 Deskriptif Jawaban Responden

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk mengetahui pernyataan responden mengenai kualitas pelayanan di Next Salon For Men.

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Tangibles

Item SS S KS TS ST

S

Total

f % f % F % f % f % f %

1 35 33,33 65 61,9 5 4,8 0 0 0 0 105 100 2 34 32,4 50 47,6 21 20 0 0 0 0 105 100 3 0 0 72 68,6 30 28,6 3 8 0 0 105 100 4 45 42,9 27 25,7 27 25,7 6 5,7 0 0 105 100 Sumber : Hasil Penelitian (2015), data diolah

Berdasarkan data pada tabel 4.6 dapat dikertahui bahwa :

(33,33%). Sedangkan untuk jawaban setuju sebanyak 65 orang (61,95) dan kurang setuju sebanyak 5 orang (4,8%). Sementara itu, tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk pernyataan tersebut. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Bangunan dan lokasi yang strategis akan membuat pelanggan merasa loyal untuk menggunakan jasa tersebut, karena dia merasa sangat mudah untuk mengakses lokasi salon tersebut. Dengan kata lain lokasi yang strategis merupakan bukti fisik yang harus diperhatikan dan dipertahankan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

2. Untuk pernyataan “Salon Next memiliki fasilitas yang memadai dan modern”, sebagian besar dari responden memberikan penilaian yang baik. Sebanyak 34 orang (32,4%) responden memberikan pernyataan untuk jawaban sangat setuju, sebanyak 50 (47,6%) orang menjawab setuju, dan 21 orang (20%) menjawab kurang setuju untuk pernyataan salon next memiliki fasilitas yang memadai dan modern. Sedangkan untuk jawaban tidak seuju dan sangat tidak setuju, tidak ada responden yang memberikan penilaian atau pernyataan seperti itu.

Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Fasilitas dari Next Salon For men memang memadai dan modern, sehingga pelanggan akan semakin loyal. Dengan kata lain fasilitas yang memadai dan modern merupakani salah satu bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan bahkan ditingkatkan sehingga pelanggan akan semakin loyal.

3. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan “Karyawan Salon Next berpenampilan rapi dan menarik”, 70 orang responden (68,6%) berpendapat setuju, 30 orang (28,6%) berpendapat kurang setuju, sedangkan untuk pendapat tidak setuju ada sebanyak 3 orang (2,9%). Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat setuju dan sangat tidak setuju untuk pernyataan tersebut. Oleh karena itu sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan salon next berpenampilan menarik dan rapi. Dari data tersebut berarti pelanggan yang loyal selalu memperhatikan kerapian dari karyawan dalam berpenampilan, sehingga penampilan yang menarik dan rapi harus dipertahankan dan ditingkatkan ke depannya untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

4. Pada indikator keempat untuk pernyataan “Salon Next memiliki sarana komunikasi untuk reservasi” sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik untuk pernyataan tersebut. Sebanyak 45 orang responden (42,9%) menjawab sangat setuju, 27 orang (25,7%) menjawab setuju, 27 orang (25,7%) menjawab kurang setuju dan 6 orang (5,7%) menjawab tidak setuju. Sementara itu, tidak ada responden dengan jawaban sangat tidak setuju untuk pernyataan salon next memiliki sarana komunikasi untuk reservasi. Sarana komunikasi untuk reservasi sangat diperlukan untuk memudahkan pelanggan dalam hal mem-booking jasa atau yang lainnya. Sehingga sarana komunikasi sebagai reservasi penting untuk dipertahankan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Reliabilty

Item SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % f %

1 12 11,4 74 70,5 17 16,2 2 1,9 0 0 105 100 2 18 17,1 53 50,5 32 30,5 2 1,9 0 0 105 100 3 18 17,1 77 73,3 9 8,6 1 1,0 0 0 105 100 Sumber : Hasil penelitian (2015), data diolah

Berdasarkan data pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa :

1. Pada indikator pertama untuk pernyataan “Karyawan Salon Next mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi”, tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Pada umumnya para responden memberikan penilaian yang baik untuk pernyataan tersebut. Sebanyak 12 responden (11,4%) menjawab sangat setuju, 74 responden (70,5%) menjawab setuju, 17 responden (16,2%) menjawab kurang setuju, sedangkan 2 orang (1,9%) menjawab tidak setuju. Perbandingan tersebut menunjukkan bahwa variabel reliability (kehandalan) yang dimiliki Next Salon for Men berada pada tingkat yang baik, terbukti dengan pekerjaan yang dilakukan dengan cepat dan rapi oleh karyawan Next. Hanya 1,9% saja responden yang berpendapat tidak setuju terhadap kemampuan melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi. Mungkin ada kalanya pekerjaan dilakukan kurang konsentrasi tinggi dan teliti atau karna ada faktor yang lain yang membuat responden kurang puas dengan pekerjaan karyawan tersebut. Sehingga hal tersebut harus diperhatikan dan ditingkatkan agar pelanggan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan.

2. Pada indikator kedua dengan pernyataan “Karyawan Salon Next mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan” tidak ada jawaban sangat tidak setuju dari responden. Sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik terhadap pekerjaan yang dilakukan karyawan Next. Sebanyak 18 orang (17,1%) responden menjawab sangat setuju, 53 orang (50,5%) menjawab setuju, 32 orang (30,5%) menjawab kurang setuju, sedangkan 2 orang (1,9%) lagi menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Next Salon for Men mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan.

3. Untuk pernyataan “Karyawan Salon Next akurat dalam masalah perhitungan administrasi/biaya pada saat membayar” mendapat tanggapan sangat setuju dari 18 orang responden (17,1%), 77 orang (73,3%) menjawab setuju, 9 orang (8,6%) menjawab kurang setuju, sementara 1 orang responden memberikan jawaban tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa keakuratan karyawan salon next dalam perhitungan administrasi tidak perlu diragukan lagi, karena sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik.

Tabel 4.8

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Responsiveness

Item SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % f %

1 44 41,9 52 49,5 9 8,6 0 0 0 0 105 100 2 38 36,2 44 41,9 21 20,0 2 1,9 0 0 105 100 3 14 13,3 51 48,6 28 26,7 12 11,4 0 0 105 100 Sumber : Hasil Penelitian (2015), data diolah

Berdasarkan data pada tabel 4.8 dapat dikertahui bahwa :

tanggapan sangat setuju dari 44 orang responden (41,9%) menjawab sangat setuju, 52 orang (49,5%) menjawab setuju, sedangkan 9 orang responden lagi (8,6%) menjawab kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Perbandingan tersebut menunjukkan bahwa variabel assurance yang dimiliki Salon Next berada pada tingkat yang membuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan salon Next mau membantu pelanggan dalam memilih model rambut yang cocok untuk pelanggan, karena sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik.

2. Pada indikator kedua dengan pernyataan “Karyawan Salon Next menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik” mendapat tanggapan sangat setuju dari 38 orang responden (36,2%) menjawab sangat setuju, 44 orang (41,9%) menjawab setuju, 21 orang responden (20,0%) menjawab kurang setuju, sedangkan 2 orang responden (1,9%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden beranggapan bahwa karyawan salon Next mau menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik. Oleh karena itu hal ini perlu lebih ditingkatkan lagi ke depannya untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan.

3. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Karyawan Salon Next tanggap merespon permintaan pelanggan” mendapat tanggapan sangat setuju dari 14 orang responden (13,3%), 51 orang (48,6%) menyatakan setuju, 28 orang (26,7%) menyatakan kurang setuju, 12 orang (11,45) menyatakan tidak setuju, sementara untuk jawaban sangat tidak setuju tidak ada. Perbandingan tersebut menunjukkan bahwa masi ada dari beberapa

responden yang merasakan bahwa karyawan salon Next kurang tanggap dalam menanggapi keluhan dari pelangga. Sehingga hal ini perlu ditingkatkan lagi untuk dapat mempertahakan pelanggan.

Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Assurance

Item SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % F %

1 22 21,0 78 74,3 5 4,8 0 0 0 0 105 100 2 17 16,2 61 58,1 25 23,8 2 1,9 0 0 105 100 3 21 20,0 79 75,2 4 3,8 1 1,0 0 0 105 100 Sumber : Hasil Penelitian (2015), data diolah

Berdasarkan data pada tabel 4.9 dapat dikertahui bahwa :

1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Salon Next menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan”, sebagian besar responden memberikan peniliaian yang baik dikarenakan sebanyak 22 orang responden (21,0%) menjawab sangat setuju, 78 orang (58,1%) menjawab setuju, sedangkan 5 orang responden lagi (4,8%) menjawab kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel assurance yang dimiliki Next Salon for Men berada pada tingkat yang memuaskan. Hal ini terlihat jelas pada Salon Next yang mampu menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan, sehingga mampu membuat para pelanggan merasa yakin dan aman mengenai rahasia atau data pribadi mereka. Hal ini juga harus tetap dipertahankan sekaligus ditingkatkan sehingga para pelanggan akan merasa terjamin dan yakin menggunakan jasa Next Salon for Men.

2. Pada indikator kedua dengan pernyataan “Salon Next memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik” mendapat tanggapan jawaban

menyatakan setuju, 25 orang (23,8%) menyatakan kurang setuju, 2 orang (1,9%) menyatakan tidak setuju, sementara jawaban sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Next memiliki kompetensi dan kemampuan yang baik di bidangnya, sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi untuk mempertahankan pelanggan yang loyal.

3. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Salon Next menjamin hasil yang maksimal sesuai kemauan pelanggan” mendapat tanggapan jawaban sangat setuju dari 21 orang responden (20,0%), 79 orang (75,2%) menyatakan setuju, 4 orang (3,8%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1,0%) menyatakan tidak setuju, sementara jawaban sangat tidak setuju tidak ada. Oleh karena itu , hal ini perlu diperhatikan lagi ke depannya untuk dapat menjamin kualitas pangas kepada pelanggan.

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empathy

Item SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % F %

1 37 35,2 67 63,8 1 1,0 0 0 0 0 105 100 2 20 19,0 76 72,4 9 8,6 0 0 0 0 105 100 3 31 29,5 68 64,8 6 5,7 0 0 0 0 105 100 Sumber : Hasil Penelitian (2015), data diolah

Berdasarkan data pada tabel 4.10 dapat diketahui bahwa :

1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Salon Next memberi perhatian yang tulus kepada pelanggan”, sebagian besar responden memberikan peniliaian yang baik dikarenakan sebanyak 37 orang responden (35,2%), 67 orang (63,8%) menyatakan setuju, 1 orang (1,0%) menyatakan kurang setuju. Sementara tidak ada responden yang memberikan penilaian untuk jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Perbandingan ini

diberikan hampir semua responden merasakan perhatian dan pelayanan yang baik dari pihak salon next. Sehingga variabel empathy ini perlu dipertahankan dalam usaha mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

2. Pada indikator kedua terhadap pernyataan “Salon Next memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial pelanggan”, sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan salon next. Hanya 9 orang (8,6%) responden yang menyatakan kurang setuju, sedangkan 20 orang (19,0%) menyatakan sangat setuju, dan 76 orang (72,4%) responden menyatakan setuju. Tidak ada responden yang memberikan pernyataan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap indikator ini. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel empati yang dimiliki karyawan Next Salon for Men sudah menunjukkan tingkat yang baik namun ada baiknya lagi jika tidak satu pun pelanggan yang merasakan tidak diperhatikan atau diacuhkan serta merasa dibeda-bedakan dari pelanggan yang lain karena semua pelanggan adalah sama.

3. Pada indikator ketiga terhadap pernyataan “Salon Next memiliki jam buka dan tutup sesuai yang diinginkan pelanggan” mendapat tanggapan sangat setuju dari 31 orang responden (29,5%), 68 orang responden (64,8%) menyatakan setuju dan 6 orang responden (5,7%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan jam buka dan tutup salon next, karena tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju ataupun sangat tidak setuju dengan jam buka dan tutup salon next.

Tabel 4.11

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan

Item SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % F %

1 45 42,9 48 45,7 12 11,4 0 0 0 0 105 100 2 51 48,6 36 34,3 18 17,1 0 0 0 0 105 100 3 19 18,1 60 57,1 21 20,0 5 4,8 0 0 105 100 4 30 28,6 50 47,6 24 22,9 1 1,0 0 0 105 105 Sumber : Hasil Penelitian (2015), data diolah

1. Pada indikator pertama terhadap pernyataan “Saya menggunakan jasa salon Next lebih dari dua (2) kali” mendapat tanggapan yang baik dari sebagian besar responden. Sebanyak 45 orang responden (42,9%) menyatakan sangat setuju, 48 orang (45,7%) menyatakan setuju, 12 orang (11,4%) menyatakan kurang setuju. Dari perbandingan ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden responden telah menggunakan jasa lebih dari dua (2) kali, karena tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. Oleh karena itu jawaban dan pernyataan responden disini sangatlah membantu dalam melakukan penelitian ini. 2. Pada indikator kedua terhadap pernyataan “Saya menggunakan jasa

sekaligus membeli produk perawatan rambut yang ada di salon Next” mendapat tanggapan sangat setuju dari 51 orang responden (48,6%), 36 orang (34,3%) menyatakan setuju, 18 orang (17,1%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden benar-benar menggunakan jasa sekaligus menggunakan produk perawatan rambut di salon next.

3. Untuk pernyataan ketiga “Saya mereferensikan dan merekomendasikan untuk menggunakan jasa salon Next pada orang lain”, sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik. Sebanyak 19 orang responden

(18,1%) menyatakan sangat setuju, 60 orang (57,1%) menyatakan setuju, 21 orang (20,0%) menyatakan kurang setuju, dan 5 orang (4,8%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan akan senantiasa loyal pada Next Salon for Men.

4. Pada indikator keempat terhadap pernyataan “Saya yakin menggunakan jasa salon Next dan tidak beralih menggunakan jasa salon lain” mendapat tanggapan sangat setuju dari 30 orang responden (28,6%), 50 orang responden (47,6%) menyatakan setuju, 24 orang reponden (22,9%) menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden menyatakan tidak setuju. Perbandingan ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah bersikap loyal dan akan menggunakan jasa dari Next Salon for Men untuk seterusnya.

4.3Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu instrumen-instrumen yang ada di dalam sebuah kuesioner. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan SPSS versi 17.00. Skala mengukur validitas sebuah instrument adalah sebagai berikut :

1. Jika rhitung > rtabel 2. Jika r

, maka pernyataan dikatakan valid hitung < rtabel

Nilai r-tabel pada derajat beba α = 0,05 dapat dihitung dengan cara df = n-k, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel bebas dan variabel terikat, maka df = 105 – 6 = 99, dengan demikian diperoleh r-tabel

Tabel 4.12

Hasil uji validitas instrumen variabel tangibles No. Item

Corrected item total correlation

r-tabel Keterangan

Item1 0,874 0,192 Valid

Item2 0,894 0,192 Valid

Item3 0,655 0,192 Valid

Item4 0,915 0,192 Valid

Sumber: Hasil penelitian,(2015), data diolah.

Berdasarkan tabel 4.12 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel tangibles dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai

correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,192 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.13

Hasil uji validitas instrumen variabel reliability No. Item

Corrected item total correlation

r-tabel Keterangan

Item1 0,746 0,192 Valid

Item2 0.837 0,192 Valid

Item3 0,739 0,192 Valid

Sumber: Hasil penelitian,(2015), data diolah.

Berdasarkan tabel 4.13 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel reliability dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai nilai r-hitung (nilai correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,192 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.14

Hasil uji validitas instrumen variabel responsiveness No. Item

Corrected item total correlation

r-tabel Keterangan

Item1 0,550 0,192 Valid

Item2 0,597 0,192 Valid

Item3 0,830 0,192 Valid

Berdasarkan tabel 4.14 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel responsiveness dalamkuesioner adalah valid, sebab nilai nilai r-hitung (nilai correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,192 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.15

Hasil uji validitas instrumen variabel assurance No. Item

Corrected item total correlation

r-tabel Keterangan

Item1 0,694 0,192 Valid

Item2 0,809 0,192 Valid

Item3 0,725 0,192 Valid

Sumber: Hasil penelitian,(2015), data diolah.

Berdasarkan tabel 4.15 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel assurance dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai nilai r-hitung (nilai correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,192 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.16

Hasil uji validitas instrumen variabel empathy No. Item

Corrected item total correlation

r-tabel Keterangan

Item1 0,694 0,192 Valid

Item2 0,809 0,192 Valid

Item3 0,725 0,192 Valid

Sumber: Hasil penelitian,(2015), data diolah.

Berdasarkan tabel 4.16 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item yang ada pada variabel empathy dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai nilai r-hitung (nilai correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,192 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.17

Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas pelanggan No. Item

Corrected item total correlation

r-tabel Keterangan

Item1 0,874 0,192 Valid

Item2 0,894 0,192 Valid

Item3 0,655 0,192 Valid

Item4 0,915 0,192 Valid

Sumber: Hasil penelitian,(2015), data diolah.

Berdasarkan tabel 4.17 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel loyalitas pelanggan dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai nilai r-hitung (nilai correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,192 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

4.3.2Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu pengukur dapat menunjukkan akurasi dan konsistensi butir pertanyaan dengan menggunakan pengukur Alpha cronbach. Instrumen yang di uji dalam uji reliabilitas adalah item-item yang telah di uji validitasnya. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan spss versi 17.00. skala pengukuran reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Croanbah dengan nilai > 0,6 adalah reliabel.

Adapun Hasil uji Reliabilitas variabel bukti fisik / tangibles (X1), variabel kehandalan / reliabilty (X2), variabel daya tanggap / responsiveness

(X3), variabel jaminan / assurance (X4), variabel empati / empathy (X5) dan variabel loyalitas pelanggan (Y) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.18 Hasil uji reliabilitas No. Variabel Croanbach’s

Alpha N Keterangan

1 Tangibles 0,845 4 Reliabel

2 Reliability 0,664 3 Reliabel

3 Responsiveness 0,745 3 Reliabel

4 Assurance 0,798 3 Reliabel

5 Empathy 0,669 3 Reliabel

6 Loyalitas Pelanggan 0,786 4 Reliabel

Sumber : Hasil Penelitian, (2015), data diolah

Reliabilitas yang < 0,6 adalah kurang baik dan > 0,6 adalah baik dan reliabel. Oleh sebab itu variabel yang ada di instrumen adalah reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian

4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Uji Normalitas Data

Uji Normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Uji Normalitas pada penelitian ini untuk melihat apakah variabel

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan loyalitas pelanggan memiliki distribusi yang normal atau tidak. Model yang baik adalah model regresi yang berdistribusi Normal. Uji Nomalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan tiga cara yaitu dengan pendekatan histogram, pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorov Smirnov.

1. Pendekatan Histogram

Gambar 4.3 Grafik Histogram

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015)

Dengan melihat gambar 4.3 diatas maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah baik. Sebab gambar diatas menunjukkan bahwa garis grafik histogram tidak miring ke kanan ataupun ke kiri sehingga memiliki puncak grafik yang sempurna. Garis histrogram yang tidak miring ke kanan ataupun ke kiri menunjukkan bahwa data tersebar dengan normal dan terdistribusi dengan normal.

2. Pendekatan Grafik

Gambar 4.4 Grafik

P-P

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015)

Model regesi yang baik dapat diketahui dari gambar grafik P-P Plot. Apabila data menyebar keluar dari garis diagonal dan tidak mengikuti garis diagonal maka dapat dikatakan data tidak berdistribusi normal. Pada Gambar 4.4 diatas menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan telah memenuhi syarat normal sebab pada grafik diatas terlihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal serta sehingga dapat dikatakan

bahwa data berdistribusi normal dan model regresi dapat digunakan dalam penelitian ini.

3. Pendekatan Kolmogorov Smirnov.

Tabel 4.19

Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 105

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.02295679

Most Extreme Differences Absolute .044

Positive .035

Negative -.044

Kolmogorov-Smirnov Z .447

Asymp. Sig. (2-tailed) .988

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015)

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:170) kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, maka dapat dilihat pada nilai probabilitasnya. Kriteria untuk melihat normal atau tidaknya data dapat dilihat dari nilai Kolmogorov-Smirnov Z dan dilihat dari nilai Asymp.Sig. (2-tailed). Apabila nilai Kolmogorov-Smirnov Z < 1,97 maka dapat dikatakan tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empirik dan berarti data menyebar dengan normal dan Apabila nilai Asymp.Sig.(2-tailed) > 0,05 maka dapat dikatakan data berdistribusi normal. Dari Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z adalah 0,447 < 1,97 sedangkan nilai Asymp.Sig.(2-tailed) adalah 0,988 > 0,05. Maka berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa data yang

4.4.2 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antara variabel independen. Adapun cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian (Variance Inflasi Factor/VIF) lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1. Hasil Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.20

Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa

Model

95.0% Confidence

Interval for B Correlations Collinearity Statistics

Lower Bound

Upper Bound

Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) 2.203 16.340

tangibles .239 .584 .427 .429 .422 .991 1.009

reliabilty .233 .612 .178 .176 .159 .744 1.344

responsiveness .351 .194 .112 .157 .151 .952 1.051

assurance -.398 .253 -.025 -.044 -.040 .979 1.021

empathy -.458 .310 .063 -.038 -.034 .754 1.327

a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015)

Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa nilai tolerance variabel

Tangibles (X1) 0,991 > 0,1 , variabel Reliability (X2) 0,744 > 0,1 , variabel

Responsiveness (X3) 0,952 > 0,1 , variabel Assurance (X4) 0,979 > 0,1 dan variabel Empathy (X5) 0,754 > 1. Sedangkan nilai VIF variabel tangibles (X1)

1,009 < 10, variabel reliability (X2) 1,344 < 10, variabel responsiveness (X4) 1,051 < 10, variabel assurance 1,021 < 10 dan variabel empathy 1,327 < 10. Maka disimpulkan bahwa kelima variabel bebas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy memiliki nilai VIF dan nilai tolerance yang

sesuai dengan kriteria pengujian yang telah ditentukan sehingga tidak terjadi multikolinearitas dalam variabel bebas yang ada dalam penelitian ini.

4.4.3 Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Alat untuk menguji heterokedastisitas dapat dibagi dua yaitu dengan pendekatan statistik yang disebut sebagai Uji Glejser atau dengan alat analisis grafik (scatter plot).

a. Uji Gletser

Cara lain untuk menguji heterokedastisitas adalah dengan menggunakan Uji Gletser, sebagai berikut :

Tabel 4.21 Hasil Uji Gletser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.272 3.562 2.603 .011

tangibles .411 .087 .424 4.731 .058

reliabilty .290 .163 .184 1.779 .078

responsiveness .179 .137 .152 1.571 .569

assurance -.073 .164 -.040 -.443 .659

empathy -.074 .193 -.039 -.383 .703

a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015)

1. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan Heterokedastisitas.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi tangibles 0,058 > 0,05 , reliability 0,078 > 0,05 , responsiveness 0,569 > 0,05 , assurance

0,659 > 0,05 dan empathy 0,703 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas dan dapat dipakai dalam penelitian ini.

b. Grafik Scatter Plot

Hasil Uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada Grafik Scatter Plot di bawah ini :

Gambar 4.5 Grafik Scatter Plot

Gambar Scatter Plot dapat mengindifikasikan ada atau tidaknya gejala heterokedasitas. dasar pengambilan keputusannya adalah jika pola tertentu seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedasitas. jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik (point-point) menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedasitas (Santoso dalam Juliandi dan Irfan, 2013:171).

Gambar di atas memperlihatkan titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk pola yang jelas/teratur, serta tersebar baik diatas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedasitas pada model regresi dalam penelitian ini, sehingga layak dipakai dalam penelitian ini.

4.4.4 Autokorelasi

Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui adanya korelasi antar pengganggu (error-term) Model regresi yang baik adalah bebas dari Autokorelasi. Salah satu cara melihat nilai Durbin-Watson (D-W) :

- Jika nilai D-W di bawah -2 berarti ada Autokorelasi positif

- Jika nilai D-W diantara -2 sampai + 2 berarti tidak ada Autokorelasi

- Jika nilai D-W di atas +2 berarti ada Autokorelasi negatif

Tabel 4.22 Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-Watson R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .212 5.320 5 99 .000 1.309

a. Predictors: (Constant), emmpathy, tangibles, assurance, responsiveness, reliabilty b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015)

Dari tabel 4.14 di atas dapat dilihat bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) Adalah 1,309. Maka, nilai D-W berada diantara -2 sampai +2 yang berarti bahwa tidak ada Autokorelasi pada model regresi sehingga model regresi dapat digunakan dalam penelitian ini.

4.5 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) pada Next Salon for Men. Analisis dilakukan dengan bantuan SPSS versi 17. Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh positif dan siginifikan terhadap variabel terikat.

Model Persamaan Regresi Linier berganda dapat dilihat dari tabel di bawah ini :

Tabel 4.23

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.272 3.562 2.603 .011

tangibles .411 .087 .424 4.731 .001

reliabilty .290 .163 .184 1.779 .078

responsiveness .079 .137 .052 2.571 .569

assurance .073 .164 .040 .443 .659

empathy .074 .193 .039 .383 .703

a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015)

Persamaan linear berganda dapat diperoleh dari tabel di atas adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

= 9,272 + 0,411 X1 + 0,290 X2 + 0,079 X3 + 0,073 X4 + 0,074 X5 + e + e

dimana :

Y = loyalitas pelanggan B1-B5

a = konstanta e = kesalahan pengganggu (standart error) = koefisien regresi linear berganda

X1 X

= Tangibles 2

X

= Reliability 3

X

= Responsiveness 4

X

= Asssurance 5

Berdasarkan persamasan tersebut maka dapat diketahui bahwa : = Empathy

1. Konstanta (a) = 9,272 menunjukkan nilai konstan, jika nilai variabel bebas (kualitas pelayanan) = 0 maka Loyalitas Pelanggaan (Y) = 9,272 yang artinya loyalitas pelanggan dikatakan akan turun jika variabel kualitas pelayanan tidak ditingkatkan.

2. Koefisien regresi variabel tangibles sebesar 0,411 dan nilai signifikan sebesar 0,001 menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Ilustrasinya adalah semakin tinggi tangibles maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Begitu juga sebaliknya semakin tangibles maka semakin rendah loyalitas pelanggan. Dengan kata lain jika tangibles

meningkat sebesar 1 satuan maka kinerja karyawan akan meningkat sebesar 0,411

3. Koefisien regresi variabel reliabilty sebesar 0,290 dan nilai signifikan sebesar 0,078 menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Ilustrasinya adalah semakin tinggi tangibles maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Begitu juga sebaliknya semakin reliabilty maka semakin rendah loyalitas pelanggan. Dengan kata lain jika tangibles

meningkat sebesar 1 satuan maka kinerja karyawan akan meningkat sebesar 0,290

4. Koefisien regresi variabel responsiveness sebesar 0,079 dan nilai signifikan sebesar 0,569 menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Ilustrasinya adalah semakin tinggi responsiveness maka semakin

tinggi loyalitas pelanggan. Begitu juga sebaliknya semakin tangibles

maka semakin rendah loyalitas pelanggan. Dengan kata lain jika

tangibles meningkat sebesar 1 satuan maka kinerja karyawan akan meningkat sebesar 0,079

5. Koefisien regresi variabel assurance sebesar 0,073 dan nilai signifikan sebesar 0,659 menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Ilustrasinya adalah semakin tinggi assurance maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Begitu juga sebaliknya semakin tangibles maka semakin rendah loyalitas pelanggan. Dengan kata lain jika tangibles

meningkat sebesar 1 satuan maka kinerja karyawan akan meningkat sebesar 0,073

6. Koefisien regresi variabel empathy sebesar 0,074 dan nilai signifikan sebesar 0,001 menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Ilustrasinya adalah semakin tinggi empathy maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Begitu juga sebaliknya semakin tangibles maka semakin rendah loyalitas pelanggan. Dengan kata lain jika tangibles

meningkat sebesar 1 satuan maka kinerja karyawan akan meningkat sebesar 0,074

4.6 Pengujian Hipotesis

4.6.1Uji Signifikansi Simultan (Uji-f)

Uji Signifikansi Simultan (F) untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas yaitu stres kerja dan motivasi kerja secara

bersama-sama terhadap variebl terikat yaitu kinerja karyawan. Kriteria pengujiannya adalah :

1. Terima H0 jika Fhitung < Ftabel 2. Terima Ha jika F

pada α = 5 %

hitung > Ftabel Nilai F

pada α = 5 %

tabel

K = Jumlah variabel bebas dan variabel terikat

pada derajat beba α = 0,05 dapat dihitung dengan cara : Df(pembilang) = k-1 Df(penyebut) = n-k

N = Jumlah Sampel

Sehingga dapat diperoleh df(pembilang) = 6-1 = 5, df(penyebut) = 105-2 = 103. Maka di peroleh Ftabel

Tabel 4.24

sebesar 3,34. Hasil Uji Simultan dengan bantuan SPSS dapat dilihat sebagai berikut :

Hasil Uji Simultan (F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 114.357 5 22.871 5.320 .000a

Residual 425.605 99 4.299

Total 539.962 104

a. Predictors: (Constant), emmpathy, tangibles, assurance, responsiveness, reliabilty b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 17 (2015), data diolah.

Hasil Uji ANOVA pada tabel 4.24 menghasilkan F hitung sebesar 5,320. Maka berdasarkan nilai Fhitung , Hipotesis H0 ditolak dan Ha diterima sebab Fhitung 5,320 > Ftabel 3,34. Hasil Uji ANOVA juga menghasilkan nilai signifikan sebesar 0,000. Maka berdasarkan nilai signifikan hipotesis H0 ditolak dan Ha diterima sebab nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. 4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji Signifikan Parsial (Uji t) digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh signifikansi masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat yaitu antara variabel X1 (tangibles) terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan), antara variabel X2 (reliabilty) terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan), antara variabel X3 (responsiveness) terhadap variable Y (loyalitas pelanggan), antara variabel X4(assurance) terhadap Y (loyalitas pelanggan), dan antara variabel X5 (empathy) terhadap Y (loyalitas pelanggan). Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :

1. Terima H0 jika thitung < ttabel 2. Terima Ha jika t

pada α = 5 %

hitung > ttabel

Nilai t-tabel untuk sampel 105 adalah sebesar 1,98. Hasil uji signifikan parsial (uji t) dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

pada α = 5 %

Tabel 4.25 Hasil Uji Parsial (t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.272 3.562 2.603 .011

tangibles .411 .087 .424 4.731 .001

reliabilty .290 .163 .184 2.779 .008

responsiveness .179 .137 .152 2.571 .004

assurance .073 .164 -.040 .443 .659

empathy .074 .193 -.039 .383 .703

a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

Melalui uji parsial (t) maka dapat dilihat pada tabel 4.25 nilai t hitung untuk variabel X1 (tangibles) adalah sebesar 4,731 dengan nilai signifikan sebesar 0,001. Maka hasil uji t pada variabel X1 (tangibles) menunjukkan bahwa nilai t-hitung 4,731 > t-tabel 1,98 dan nilai signifikan 0,008 < 0,05 sehingga hipotesis Ha diterima dan H0

Melalui Uji Parsial (t) maka dapat dilihat pada tabel 4.25 nilai t-hitung variabel X2 (reliabilty) adalah sebesar 2,779 dengan nilai signifikan sebesar 0,008. Maka hasil uji t pada variabel X2 (motivasi kerja) menunjukkan bahwa nilai t-hitung 2,779 > t-tabel 1,98 dan nilai signifikan 0,008 < 0,05 sehingga hipotesis H

ditolak. Jadi kesimpulan dari uji t untuk variabel X1 (tangibles) adalah variabel X1 (tangibles) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan pada salon Next for men Jl.Dr.Mansyur Medan).

0

Melalui Uji Parsial (t) maka dapat dilihat pada tabel 4.25 nilai t-hitung variabel X3 (responsiveness) adalah sebesar 2,571 dengan nilai signifikan sebesar 0,004. Maka hasil uji t pada variabel X2 (responsiveness) menunjukkan bahwa nilai t-hitung 2,571 > t-tabel 1,98 dan nilai signifikan 0,004 > 0,05 sehingga hipotesis H

ditolak dan Ha diterima. Jadi kesimpulan hasil uji t untuk variabel X2 (reliabilty) adalah variabel X2 (reliabilty) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan pada salon Next for men Jl.Dr.Mansyur Medan).

0 diterima dan Ha ditolak. Jadi kesimpulan hasil uji t untuk variabel X3 (responsiveness) adalah variabel X3 (responsiveness) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan pada salon Next for men Jl.Dr.Mansyur Medan).

Melalui Uji Parsial (t) maka dapat dilihat pada tabel 4.25 nilai t-hitung variabel X4 (assurance) adalah sebesar 0,443 dengan nilai signifikan sebesar 0,659. Maka hasil uji t pada variabel X4 (assurance) menunjukkan bahwa nilai t-hitung 0,443 > t-tabel 1,98 dan nilai signifikan 0,659 > 0,05 sehingga hipotesis H0

Melalui Uji Parsial (t) maka dapat dilihat pada tabel 4.25 nilai t-hitung variabel X4 (empathy) adalah sebesar 0,383 dengan nilai signifikan sebesar 0,703. Maka hasil uji t pada variabel X4 (empathy) menunjukkan bahwa nilai t-hitung 0,383 > t-tabel 1,98 dan nilai signifikan 0,703 > 0,05 sehingga hipotesis H

diterima dan Ha ditolak. Jadi kesimpulan hasil uji t untuk variabel X4 (assurance) adalah variabel X4 (assurance) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan pada salon Next for men Jl.Dr.Mansyur Medan).

0

4.7 Uji Determinasi (Uji R

diterima dan Ha ditolak. Jadi kesimpulan hasil uji t untuk variabel X4 (empathy) adalah variabel X4 (empathy) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan pada salon Next for men Jl.Dr.Mansyur Medan).

2

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy (X) loyalitas pelanggan pada salon Next for men Jl.Dr.Mansyur Medan (Y). Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai R-Square

pada tabel di bawah ini : )

Tabel 4.26 Hasil Uji Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .460a .412 .172 2.07341

a. Predictors: (Constant), emmpathy, tangibles, assurance, responsiveness, reliabilty

b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

Data pada tabel 4.26 di atas menunjukkan nilai R-Square sebesar 0,412. Hal ini berarti bahwa 41,2 % variasi nilai loyalitas pelanggan ditentukan oleh peran dari variasi nilai bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kontribusi tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy

dalam mempengaruhi nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 41,2 % sementara 58,8% adalah kontribusi variabel lain yang tidak termasuk di dalam penelitian ini seperti bauran pemasaran ataupun gaya hidup.

4.8 Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian, maka adapun pembahasan yang didapatkan adalah sebagai berikut :

Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang didapat dari pendapat responden terhadap variabel-variabel yang tergabung dalam dimensi kualitas pelayanan antara lain bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dapat dilihat dari segi teori berdasarkan kriteria penilaian yang memiliki interval tertentu dengan nominal tertentu, maka akan terlihat bahwa semua variabel menunjukkan

nilai yang baik bahkan ada yang sangat baik contohnya variabel bukti fisik. Namun jika dibahas lebih detail ada beberapa hal yang harus ikut serta untuk dibahas yaitu jumlah responden yang memilih sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju, dan sangat setuju untuk jawaban setiap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.

Dari hasil analisis distribusi jawaban responden maka dapat diambil kesimpulan bahwa dimensi kualitas pelayanan Next Salon for Men Medan yang paling berpengaruh adalah tangibles, reliabilty, dan responsiveness. Ketiga variabel tersebut harus lebih diperhatikan dan diperbaiki sehingga para pelanggan tidak lagi merasa kecewa atas pelayanan Salon Next for Men Jl. Dr. Mansyur Medan sehingga tidak berdampak buruk pada loyalitas pelanggan. Sedangkan dua variabel lainnya antara lain assurance, empathy sudah memenuhi standar kualitas pelayanan dan para pelanggan telah merasa cukup puas dalam pelayanan yang mencakup kedua variabel tersebut. Meskipun demikian tak ada salahnya pihak Next Salon terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan terus melakukan perbaikan dan menciptakan inovasi terus menerus agar pelanggan tetap loyal.

Berdasarkan hasil uji hipotesis serentak (Uji F) diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan Salon Next for Men Medan bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelayanan Salon Next for Men Jl. Dr. Mansyur Medan secara bersama-sama atau serentak. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 nilai sebesar 5,320 dan nilai sig. sebesar 0.000 sehingga > (5,320 >

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Deskripsi Teori 2.1.1 Pengertian Jasa ... 7

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 8

2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 9

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 11

2.1.5 Tahapan Loyalitas ... 12

2.1.6 Indikator Loyalitas Pelanggan... 14

2.1.7 Pengertian Kualitas Layanan ... 14

2.1.8 Indikator Kualitas Layanan ... 16

2.1.9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2 Kerangka Berpikir ... 19

2.3 Hipotesis ... 19

2.4 Penelitian Terdahulu ... 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 22

3.2 Lokasi Penelitian ... 22

iv

3.5 Defenisi Konsep ... 24

3.6 Defenisi Operasional ... 25

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 29

3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 30

3.10 Teknik Analisis Data ... 32

3.11 Uji Hipotesis ... 35

3.12 Koefisien Determinan (R2 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ) ... 36

4.1 Sejarah Singkat Next Salon for Men ... 37

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 39

4.1.3 Tujuan Pendirian Perusahaan ... 39

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 40

4.1.5 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Bidang ... 41

4.2 Penyajian Data ... 43

4.2.1 Karakteristik Responden ... 43

4.2.2 Deskriptif Jawaban Responden ... 46

4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 56

4.3.1 Uji Validitas ... 56

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 59

4.4 Uji Asumsu Klasik ... 60

4.4.1 Uji Normalitas Data ... 60

4.4.2 Uji Multikolinearitas ... 64

4.4.3 Uji Heterokedastisitas ... 65

4.4.4 Autokorelasi ... 67

4.5 Regresi Linear Berganda ... 68

4.6 Pengujian Hipotesis ... 71

4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-f) ... 71

4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 73

4.7 Uji Determinasi (Uji R2 4.8 Pembahasan ... 76

) ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 82

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 84

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Data Pengguna Jasa Salon Next pada bulan April 2015 ... 23

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel ... 26

Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ... 28

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 43

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 44

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan status ... 45

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan ... 45

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung ... 46

Tabel 4.6 Distribusi pendapat responden terhadap variabel tangibles ... 46

Tabel 4.7 Distribusi pendapat responden terhadap variabel reability ... 49

Tabel 4.8 Distribusi pendapat responden terhadap variabel responsiveness ... 50

Tabel 4.9 Distribusi pendapat responden terhadap variabel assurance ... 52

Tabel 4.10 Distribusi pendapat responden terhadap variabel empathy ... 53

Tabel 4.11 Distribusi pendapat responden terhadap loyalitas pelanggan ... 55

Tabel 4.12 Hasil uji validitas instrumen variabel tangibles ... 57

Tabel 4.13 Hasil uji validitas instrumen variabel reability ... 57

Tabel 4.14 Hasil uji validitas instrument variabel responsiveness ... 58

Tabel 4.15 Hasil uji validitas instrumen variabel assurance ... 58

Tabel 4.16 Hasil uji validitas instrumen variabel empathy ... 58

Tabel 4.17 Hasil uji validitas instrument loyalitas pelanggan ... 59

Tabel 4.18 Hasil uji reabilitas ... 60

Tabel 4.19 Hasil uji Kolmogorov smirnov ... 63

Tabel 4.20 Hasil uji multikolinearitas ... 64

Tabel 4.21 Hasil uji Gletser ... 65

Tabel 4.22 Tabel uji autokorelasi ... 68

Tabel 4.23 Hasil analisis regresi linear berganda ... 69

Tabel 4.24 Hasil uji simultan ... 72

Tabel 4.25 Hasil uji parsial ... 73

Tabel 4.26 Hasil uji Determinasi ... 76

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Piramida Loyalitas... 13

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 19

Gambar 4.1 Logo Salon Next ... 39

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Next Salon ... 41

Gambar 4.3 Grafik Histogram... 61

Gambar 4.4 Grafik P-P ... 62

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ... 84

Lampiran 2 Tabulasi Data Jawaban Responden ... 88

Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Reliabilitas... 95

Lampiran 4 Output Uji Kolomogorov-Smirnov ... 98

Lampiran 5 Uji Gletser... 99

Lampiran 6 Output Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 99