Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan
Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
1 Sumber : Sugiyono 2008:93
3.7 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer adalah data mentah yang diperoleh peneliti sendiri dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dimana data tersebut
sebelumnya tidak ada Juliandi dan Irfan, 2013:66. Dalam penelitian ini data primer berupa hasil pengisian kuisioner. Kuisioner merupakan
daftar pertanyaan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat responden tentang suatu variabel yang diteliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh
peneliti untuk kepentingan peneelitiannya. Peneliti mendapatkan data
sekunder yang bersumber dari perpustakaan, internet, artikel dan karya ilmiah yang sudah ada yang berhubungan dengan variabel yang
diteliti.
Universitas Sumatera Utara
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Azuar Juliandi 2013 : 69 , teknik pengumpulan data adalah adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui : a
Kuisioner daftar pertanyaan Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner kepada responden yakni pelanggan yang telah memenuhi persyaratan dengan harapan memberi
respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel yang dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1
sampai dengan 5. b
Wawancara Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan
wawancara tidak terstruktur yaitu dengan cara berdiskusi kepada pihak – pihak yang di perlukan dalam penelitian ini.
c Studi Kepustakaan
Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, jurnal-jurnal, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilakukan yakni mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Bentuk pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan pengujian sekali jalan single trial administration. Bentuk pengujian
sekali jalan adalah pengujian yang hanya dilakukan sekali saja, yakni dengan cara
Universitas Sumatera Utara
menyebarkan angket kepada kelompok responden, lalu diuji validitas dan reliabilitasnya. Jika hasilnya valid dan reliabel, maka dilanjutkan kepada analisis
data. Juliandi dan Irfan 2013:77
3.9.1 Uji Validitas
Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan dan kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrument validbenar,
maka hasil pengukurannya kemungkinan akan benar Juliandi dan Irfan, 2013:79. Salah satu cara untuk menguji validitas ini adalah korelasi item total, yakni
mengkorelasikan skor suatu angket dan totalnya. Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan sebagai ukuran suatu
konsep jika memiliki tingkat validitas yang tinggi, sebaliknya validitas rendah mencerminkan bahwa instrument kurang tepat untuk diterapkan Suharso
2009:108. Suatu skala pengukuran untuk menentukan valid atau tidaknya adalah sebagai
berikut : 1.
Jika r
hitung
r
tabel
2. Jika r
, maka pernyataan dikatakan valid
hitung
r
tabel
Adapun jumlah responden n dalam penelitian ini adalah sebanyak 105 orang, maka nilai rtabel = 0,1918
, maka pernyataan dikatakan tidak valid
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Juliandi dan Irfan 2013:83, tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal
dan dapat dipercaya. Jika penelitian variabel penelitian menggunakan instrument
Universitas Sumatera Utara
yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat keterpercayaan yang tinggi.
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach 0,6 maka instrument
memliki reliabilitas yang baik atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.
3.10 Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui hubungan pengaruh variabel bebas dari kualitas layanan X berpengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan sebagai Y.
Perhitungan persamaan Regresi Linear Berganda :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
dimana :
+ e
Y = loyalitas pelanggan B
1
-B
5
a = konstanta e = kesalahan pengganggu standart error
= koefisien regresi linear berganda
X
1
X = Tangibles
2
X = Reliability
3
X = Responsiveness
4
X = Asssurance
5
2. Analisis Asumsi Klasik
= Empathy
Uji asumsi klasik bertujuan untuk menganalisis apakah analisis model yang digunakan dalam penelitian adalah model yang terbaik. Jika model adalah
model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau untuk tujuan pemecahan masalah praktis
Universitas Sumatera Utara
Juliandi dan Irfan, 2013:169. Dalam penelitian ini memakai tiga jenis uji asumsi klasik dalam menganalisis instrument penelitian, yaitu :
a. Uji Normalitas
Menurut Juliandi dan Irfan 2013:169, pengujian normalitas dapat dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen
dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas Gujarati,2003;Santoso,2000,Arif,1993 dalam Juliandi dan Irfan,2013.
Pengujian yang dapat menunjukkan data normal yang diperoleh apabila nilai signifikannya adalah 0.05
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen
Gujarati,2003;Santoso,200,Arif,1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013. Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor
inflasi varian, yang tidak melebihi empat atau lima Hines dan Montgomery,1990 dalam Juliandi dan Irfan,2013:170.
Multikolinearitas dapat diketahui dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor VIF. Apabila nilai tolerance 0,1 dan nilai VIF 10,
maka regresi bebas dari multikolinearitas. Kriteria pengukuran adalah sebagai berikut :
1. Jika tolerance 10 dan VIF 10 maka tidak terjadi
Multikolinearitas
Universitas Sumatera Utara
2. Jika tolerance 10 dan VIF 10 maka terjadi
Multikolinearitas c.
Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang
lain. Jika residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut
heterokedastisitas. Dasar pengambilan keputusan dalam uji heterokedastisitas adalah jika pola tertentu, seperti titik-titik poin-poin
yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, secara titik-titik yang ada
menyebar dibawah dan diatas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas Santoso,2000 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:17.
d. Autokorelasi
Menurut Umar 2007:84 uji autokorelasi berguna untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier terdapat hubungan yang kuat
baik positif maupun negatif antardata yang ada pada variabel-variabel penelitian. Model regresi yang baik adalah yang bebas dari autokorelasi
yang dapat dilakukan menggunakan uji Durbin Watson DW. Menurut Juliandi dan Irfan 2013:173 salah satu cara mengidentifikasi
Autokolerasi adalah dengan melihat nilai Durbin-Watson D-W : - Jika nilai D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi poositif
- Jika nilai D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi - Jika nilai D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif.
Universitas Sumatera Utara
3.11 Uji Hipotesis
