Sumber : Hill dalam Hurriyati, 2005:134
2.1.6 Indikator Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal dapat menjadi alat untuk mempertahankan produk atau jasa yang dipasarkan serta mengembangkannya. Pelanggan yang loyal
merupakan asset penting bagi perusahaan. Jill griffin 2002 : 31 mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing
2.1.7 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan kata yang sudah biasa kita dengar dalam kehidupan sehari-hari ketika kita ingin mengukur suatu barangjasa dari suatu perusahaan
dengan barangjasa perusahaan lainnya. Konsumen sudah sangat jeli untuk melihat kualitas dari suatu produk barangjasa yang dipasarkan oleh perusahaan.
Kualitas yang baik akan mempengaruhi konsumen untuk pembelian selanjutnya. Feigenbaum dalam Nasution, 2004: 41 menyatakan, bahwa kualitas
adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya full customer satisfacation. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Kotler 2002:67, kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu tolak ukur
yang digunakan dalam menilai tingkat baiknya suatu produk yang dapat memenuhi harapan konsumen.
Kotler dalam Nasution, 2004 : 6 mendefenisikan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Menurut Wyckof dalam Nasution, 2004 : 47 , kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan
yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebalikanya jika
layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan , maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Zeithmal et. al 1990:19 dalam Fajar Laksana 2008:88, Kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima
Universitas Sumatera Utara
konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Berdasarkan pengertian tersebut , maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen.
2.1.8 Indikator Kualitas Pelayanan
Kategori