konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Berdasarkan pengertian tersebut , maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen.
2.1.8 Indikator Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa untuk mendapatkan pelanggan yang setia. Ukuran kualitas layanan
pun berbeda-beda. Salah satu ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan tolak ukur dalam riset pemasaran adalah model servqual Service Quality.
Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor penting yaitu persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima secara nyata perceived service dan
layanan yang sesungguhnya diharapkandiinginkan expected service. Secara garis besar, ada empat unsur pokok dalam kualitas layanan, yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Menurut Parasuraman,Zethaml,dan Berry dalam Nasution, 2004 : 55, ada
sepuluh faktor yang menentukan kualitas layanan : a
Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
b Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan c
Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
Universitas Sumatera Utara
d Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
e Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan
dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain- lain.
f Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
Bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama dan reputasi pelanggan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
h Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan. i
Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
j Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.
Seiring perkembangan zaman, Parasuranman dalam Lupiyoadi, 2006 : 148 mengemukakan bahwa Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima. Harapan konsumen pada dasarnya sama dengan layanan seperti apa yang
seharusnya diberikan perusahaan penyedia jasa kepada konsumen. Dan kemudian dari sepuluh dimensi kualitas layanan sebelumya dapat dirangkum menjadi lima
dimensi pokok, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1 Tangibles bukti langsung
Meliputi fasilitas fisik , perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang ada.
2 Reliability kehandalan
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3 Responsiveness daya tanggap
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
4 Assurance jaminan
Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
5 Empathy empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.1.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
