Kepuasan Pelanggan
Tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya
Kotler, 2001:52
a. Kecepatan, ketepatan serta
kehandalan penyampaian jasa membuat kepuasan kepada
pelanggan b.
Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pelanggan c.
Pelayanan yang sopan dan sabar membuat pelanggan
puas d.
Kesabaran, keramahan dan perhatian terhadap pelayanan
yang diberikan karyawan membuat pelanggan puas
Likert
Sumber: Lupiyoadi 2001:197
5. Pengukuran Variabel
Mengukur variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana pada setiap jawaban akan diberikan skor.
Tabel 1.2 Instrument Skala
Likert NO
Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju
5 2
Setuju 4
3 Kurang Setuju
3 4
Tidak Setuju 2
5 Sangat tidak setuju
1 Sumber: Sugiyono 2004:86
Universitas Sumatera Utara
6. Jenis Data
Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data yaitu: a. Data Primer adalah data yang diperoleh dari Responden dalam hal ini
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara untuk tahun akademik 20072008.
b. Data Sekunder adalah data yang dari penelitian kepustakaan, yaitu data yang dikumpulkan dari laporandokumen PT Telkomsel dan tulisan-tulisan ilmiah
lainnya.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan bentuk lain dari wawancara interview dimana
merupakan wawancara tak langsung dan para responden diharapkan untuk memberikan jawaban dari sejumlah pertanyaan yang diberikan. Teknik ini
dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab secara tertulis oleh Responden.
b. Studi dokumen, yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
8. Metode Analisis Data.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi
Universitas Sumatera Utara
mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara terhadap
Call Center Pra Bayar Simpati PT Telkomsel Medan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam
bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.
1. Uji Validitas Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah kuisioner layak untuk
digunakan sebagai instrument penelitian. Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan kuesioner menunjukkan
konsistensi dalam mengukur gejala yang sama Sugiyono, 2005 : 110. 2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan kuisioner menunjukkan konsistensi dalam mengukur
gejala yang sama Sugiyono, 2005 ; 110. Suatu instrument pertanyaan dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpa= 0.60, jika
instrument pertanyaan dibawah 0.60 maka instrument pertanyaan tersebut tidak baik. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam
penelitian ini menggunakann software SPSS 12.00 For windows. b. Metode Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis Regresi Linear Berganda digunakan menganalisis, melihat seberapa besar pengaruh variabel independent X
1,
X
2,
X
3,
X
4
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan
Universitas Sumatera Utara
terhadap variabel dependen Yberupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.
Persamaannya adalah sebagai berikut : Y = bo + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+bnXn ….. e Dimana :
Y : Skor dimensi Kepuasan Pelanggan
bo : Konstanta
b
1
- b
2
: Koefisien Regresi X
1
: variabel kehandalan X
2
: variabel ketanggapan X
3 :
variabel empati X
4 :
variabel jaminan e
: Standar error. 1. Uji F
hitung
Uji serentak Uji-F uji serentak digunakan untuk melihat secara bersama-sama
serentak dari variabel-variabel independent yaitu X
1,
X
2,
X
3,
X
4
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel
jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen Y berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.
Melalui Uji Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: H
o
: b
1
= b
2
X = 0
Artinya secara bersama-sama serempak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu
1,
X
2,
X
3,
X
4
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel
Universitas Sumatera Utara
empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen Y berupa kepuasan Call Center PT
Telkomsel. H
a
: b
1
≠ b
2
≠ 0 Artinya secara bersama-sama serempak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu X
1,
X
2,
X
3,
X
4
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependen Y berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Pengujian dengan uji t dua sisi pada tingkat pengujian
α = 5 atau confidence internal tingkat keyakinan = 95 .
Kriteria Pengambilan Keputusan KPK : H
o
diterima, apabila F-ratio F-tabel H
o
ditolak, apabila F-ratio F-tabel 2. Uji – t uji parsial
Uji parsial dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
H
o
: b
1
= 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel-variabel independent yaitu X
1,
X
2,
X
3
,X
4
H berupa variabel
kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen Y
berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.
a
: b
1
≠ 0
Universitas Sumatera Utara
Artinya secara parsial tedapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel-variabel independent X
1,
X
2,
X
3,
X
4
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen Y
1
berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Kriteria Pengambilan Keputusan KPK :
H
o
diterima, apabila F-ratio F-tabel H
o
ditolak, apabila F-ratio F-tabel 3. Pengujian Koefisien Determinan R
2
Pengujian Koefisien Determinan R
2
digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
Dengan kata lain koefesien determinan berganda digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel-variabel independent X
1,
X
2,
X
3,
X
4
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan,variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel dependen Y berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana 2006 dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang”, Menyatakan variabel yang paling dominan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah tangibles bukti
fisik. Agustina 2006 telah melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan
operator selular, dengan jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar Simpati terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan operator Kartu Simpati untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan dua jenis
pelayanan, yaitu pelayanan ketika memberikan informasi dan pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan. Selain itu untuk mengetahui jenis pelayanan yang manakah yang paling
dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesimpulan dan penelitian yang dilakukan oleh Agustina ini adalah bahwa
pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pelayanan penanganan keluhan
pelanggan merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel pemberian informasi.
17
Universitas Sumatera Utara
B. Defenisi Jasa
Beberapa defenisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli: 1. Menurut Kotler 2004:337 : Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun.
2. Menurut Lupiyoadi 2001 : 602, Jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa ada empat karakteristik yang
dimiliki oleh jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud intangible
Jasa itu tidak bisa dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Oleh karena itu pembeli harus percaya dan yakin atas jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan-pisahkan Tidak dapat dipisah-pisahkan, maksudnya suatu bentuk jasa tidak dapat dipisah-
pisahkan dari sumbernya yakni apakah sumber itu berupa manusia atau mesin. 3. Berubah-ubah
Jasa sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana jasa tersebut disajikan.
Universitas Sumatera Utara
4. Daya tahan Maksudnya bahwa jasa itu tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama sehingga
dapat dikatakan bahwa jasa tersebut dihasilkan pada saat permintaan akan tersebut terjadi dan hal ini tidak dapat ditunda.
Karakteristik utama dari jasa ini mempengaruhi pelaksanaan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa yang dijelaskan sebagai berikut:
1. Karena jasa itu tidak berwujud, maka penyediaperusahaan jasa harus dapat meningkatkan kepercayaan pembeli. Pertama, perusahaan harus mencoba
meningkatkan wujud dan dan sifat konkret jasa, misalnya: seorang tukang pangkas rambut dapat menunjukkan gambar yang memperlihatkan rupa seseorang
yang telah dipangkas rambutnya. Cara kedua, perusahaan dapat menekankan manfaat yang diperoleh dari jasa. Misalnya perusahaan telepon selular dapat
menekankan manfaat menggunakan produknya. Artinya dengan adanya telepon genggam, pelanggan dapat dihubungi dan menghubungi kapan saja dan dimana
saja. Ketiga, perusahaan dapat mengembangkan citra merk bagi jasa-jasa mereka untuk meningkatkan kepercayaan
2. Jasa tidak terpisahkan dari yang memberi jasa, oleh sebab itu kehadiran penyedia jasa mutlak diperlukan. Strategi untuk mengatasi masalah ini bagi perusahaan
jasa telekomunikasi selular, misalnya dengan membentuk pelayanan pelanggan melalui panggilan ke pusat informasi Call Center, sehingga tidak semua
keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan harus datang ke kantor pelayanan. 3. Karena jasa berubah-ubah, tergantung siapa yang menyediakan, dimana serta
Universitas Sumatera Utara
kapan disediakan, maka diperlukan pengendalian kualitas dalam pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan
pengendalian mutu yaitu pelatihan kepada karyawan sehingga mampu bekerja secara cepat dan terampil, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem kotak
saran dan penyampaian keluhan ke pusat informasi sehingga jasa yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Jasa memiliki sifat daya tahan yang mudah rusak, misalnya pada perusahaan jasa telekomunikasi selular, kadang-kadang terjadi gangguan berkomunikasi
yang dialami pelanggan pada saat jaringan sedang padat. Keadaan ini dapat diatasi dengan memberikan bantuan layanan yang canggih yaitu menyediakan
jaringan BTS Base Transceiver Station sementara yang dapat dimanfaatkan pada saat jalur sibuk atau padat.
C. Kualitas Pelayanan 1
. Defenisi Pelayanan
Menurut Gronroos Ratminto dan Atik ,2005:2, ’’ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat dirabayang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumenpelanggan’’. Menurut Ivancevich Ratminto dan Atik ,2005:2,’’Pelayanan adalah suatu produk-
produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan’’. Dari dua defenisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri
Universitas Sumatera Utara
pokok pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang
menggunakan pelayanan.
2 . Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono 1996:51,’’Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa dan manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau memiliki harapan Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu langsung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu
persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan
produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:114. Menurut Parasuraman Lupiyoadi, 2001:148 ada lima dimensi dalam menentukan
kualitas pelayanan yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisikgedung, gudang, dan lain sebagainyaperlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan teknologi.
Universitas Sumatera Utara
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu.
Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3. Karakteristik Pelayanan Pelanggan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut ZemkeRatminto dan Winarsih, 2005:3, yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atau pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya
d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan sangat menentukan untuk
kelancaran pemberian pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karyawan perlu memahami faktor
rasional dan emosional pelanggan agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut Tjiptono
2005: 117 adalah sebagai berikut: a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang
b. Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
Universitas Sumatera Utara
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada pelanggan
D. Kepuasan Pelanggan 1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana merek memilih diantara sedemikian banyak
produk dan jasa? Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa.
Menurut Kotler 2001:12,’’Nilai pelanggan customer valuemerupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk,
dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ’’satis’’ artinya cukup
baik, memadai dan ’’facio’’melakukan dan membuat. Berikut ini defenisi kepuasan pelanggan dari beberapa pakar ekonomi, yaitu:
a. Menurut Kotler 2001:13,’’Kepuasan pelanggan customer satisfaction bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif
terhadap harapan pembeli. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang
b. Menurut Mowen dalam buku Tjiptono 2005:349 merumuskan ’’Kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan acquisition dan pemakainya.’’
Universitas Sumatera Utara
2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan.
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen Tjiptono, 2005:352, antara lain: a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan
yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik
b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular word of mouth Banyak industri khususnya sektor jasa, pendapat opini positif dari teman dan
keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga
menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
Universitas Sumatera Utara
e. Reduksi sensivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas. f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi
pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
