Sejarah perkembangan perusahaan Call Center Caroline

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah perkembangan perusahaan

Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi bergerak dibidang selular dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini memulai proyek percontohan pada bulan November 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM Global System for Mobile yang telah dikenal luas di dunia internasional. Hanya dalam waktu dua bulan sejak dimulai, proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil membangun jaringan komunikasi selalular dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak selular. Proyek percontohan ini berkembang hingga pada tanggal 26 Mei 1995 mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di Indonesia. Komposisi pemegang saham mayoritas PT Telkomsel adalah PT Telkom dan yang lainnya adalah Singapore Telecom Singtel. Salah satu sasaran perusahaan adalah untuk melayani seluruh propinsi di tanah air dengan mengutamakan pada wilayan cakupan, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan. Semakin berkembangnya bisnis jasa telekomunikasi selular, semakin besar pula tuntutan bagi PT Telkomsel untuk melakukan pengembangan. PT Telkomsel merasa perlu untuk melaksanakan kerja sama dengan perusahaan asing maupun lokal yang berpengalaman, sehingga dapat menjadikan PT Telkomsel sebagai operator selular kelas dunia Wold Class Operator. Sejak setahun berdirinya PT Telkomsel mulailah diluncurkan sebuah kartu SIM Subscriber Identity 30 Universitas Sumatera Utara Module yang diberi nama kartu Halo. Ide timbulnya nama HALO ini adalah dari sebuah keinginan sederhana, yakni agar kartu SIM atau Sim Card Telkomsel dapat membawa suatu warna baru serta menjadi suatu nama atau sebutan yang menarik, mudah diucapkan dan selalu melekat di hati pemakainya. Cara penulisannya juga sangat unik dengan menyatukan kata-kartu dengan kata-HALO.

B. Call Center Caroline

Call Center atau yang sering disebut Caroline customer care by on-line merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan itu berada bisa menghubungi Call Center. Untuk waktu Call Center dapat dihubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu. Call Center Telkomsel juga merupakan suatu media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel. Perusahaan menyediakan layanan berupa Customer Care untuk pelayanan pelanggan dan sewaktu-waktu dapat menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begiktu para petugaskaryawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka. Pelayanan Customer Care merupakan pelayanan yang sangat diharapkan pelanggan karna customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari konsep ini adalah customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi : a. Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas ketersediaan. b. Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan value added services. c. Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan. d. Pre-sales harga, biaya promosi. e. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasaperangkat. f. Pengaduan mengenai mutu network. g. Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit. h. Layanan penerimaan pelanggan baru. i. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel. Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Customer Care harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak perlu latar belakang pendidikan khusus bagi seorang Customer Care. Yang terpenting seorang Customer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms short message service dan fitur-fitur lainnya. Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut. Universitas Sumatera Utara Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat menjelaskan sejauh ketersediaan datainformasi pada terminal komputernya. Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan ke petugas terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan lipstik pelayanan yang pucat tanpa daya tarik.

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas