Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat menjelaskan sejauh ketersediaan datainformasi pada terminal komputernya. Untuk
menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan ke petugas terkait di sentral atau di
bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan lipstik pelayanan yang pucat tanpa daya
tarik.
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Organisasi merupakan alat atau sarana bagi pimpinan dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hal ini berarti sebagai alat pencapai tujuan,
organisasi harus disusun dengan tepat sehingga nantinya akan mendukung segala gerak dan langkah aktivitas organisasi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan adanya
struktur organisasi maka secara keseluruhan akan dapat dilihat dengan jelas arah dari setiap jabatan yang ada didalam perusahaan.
Call Center PT Telkomsel Medan menggunakan struktur organisasi Lini dan staf, seperti yang digambarkan berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Data Call Center Telkomsel Medan Gambar 3.1 : Struktur organisasi Call center PT TELKOMSEL Medan
Uraian Tugas
1 . Vice President Customer Service a. Memperbaiki pelayanan dan menjamin level yang konsisten untuk pelayanan
pelanggan seluruh regional b. Mengimplementasikan sistem dan prosedur standar untuk mencapai pelayanan
pelanggan yang efektif dan efisien dan penanganan keluhan pelanggan 2. General Manager CS
a. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center
b. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa dan
Vice President CS
General Manager CS Quality
Management Representative
Manager Call Center
Supervisor Dukyan Supervisor Dalyan
Supervisor Caroline
Caroline Officer Dukyan
Dalyan
Universitas Sumatera Utara
pengelolaan perangkat infrastruktur, sesuai strategi dan kebijakan perusahaan 3. Manager Call Center
a. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
b. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informai, permintaasn layana dan penanganan pengaduan
c. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi dengan para Supervisor
4. Quality Management Representative a. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang
dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report b. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produkjasa agar
dapat berjalan sebagaimana mestinya c. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan monitoring
terhadap status penyelesaian laporan ketidaksesuaian 5. Supervisor Caroline
a. Memeriksa caroline officer dengan menggunakan tabing machine b. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari caroline officer
c. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagiandivisi terkait dan memberikan status penyelesaian keluhan pada TiketTLP untuk kasus tertentu
d. Memberikan laporan kinerja caroline officer di groupnya kepada Manager Call Center
6. Caroline Officer
Universitas Sumatera Utara
a. Menerima setiap panggilan yang masuk ke Caroline b. Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan.
c. Menanyakan permasalahan pelanggan dengan ramah dan sopan melalui telepon d. Menyampaikan penjelasaninformasi secara tepat dan tidak bertele-tele
e. Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan f. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau Supervisor
dan memberikan indentitas permasalahan yang ada 7. Unit Dukungan Pelayanan
a. Menerima, follow up dan memecahkan isu dari pelanggan melalui suara atau data b. Mengkonformasikan status dari isu yang sedang ditangani kepada pelanggan
c. Melakukan koordinasi dan membawa ke tingkat yang lebih tinggi jika diperlukan ke fungsi lain, seperti: Divisi Network
8. Unit Pengendalian Pelayanan a. Memonitor, mengendalikan, mengevaluasi kinerja dari Call Center secara kualitatif
maupun kuantitatif b. Memonitor kinerja dari caroline officer dalam memberikan informasi kepada
pelanggan c. Memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang program baru yang berkaitan dengan
marketing dan Call Center d. Membuat laporan aktivitas bulanan dari Call Center dan memberikan kepada
Kepala Divisi
Universitas Sumatera Utara
D. Jenis Pelayanan
