50,5, setuju berjumlah 27 orang 31,7, netral berjumlah 10 orang 11,7, tidak setuju berjumlah 4 orang 4,7, dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang
1,1 .
6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty
Distribusi jawaban responden mengenai variabel emphaty dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Emphaty
Butir SS
S N
TS STS
Total F
F F
F F
1 30
35,2 20
23,5 22 25,8
9 10,5
4 4,7
100 2
45 52,9
25 29,4
9 10,5
4 4,7
1 1,1
100 3
48 56,4
15 17,6 11
12,9 5
5,8 6
7,0 100
Sumber : data diolah penulis, 2008
Tabel 4.6 di atas dapat dijelaskan bahwa : a. Pada butir pertanyaan nomor satu yaitu Karyawan mengerti kebutuhan spesifik
pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 orang 35,2, setuju berjumlah 20 orang 23,5, netral berjumlah 22 orang 25,8, tidak setuju
berjumlah 9 orang 10,5, dan sangat tidak setuju berjumlah 4 orang 4,7 . b. Pada butir pertanyaan nomor dua yaitu Karyawan memberikan perhatian kepada
pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 45 orang 52,9, setuju berjumlah 25 orang 29,4, netral berjumlah 9 orang 10,5, tidak setuju
berjumlah 4 orang 4,7, dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang 1,1. c. Pada butir pertanyaan nomor tiga yaitu Perusahaan mempunyai pelanggan yang
setia, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 48 orang 56,4, setuju berjumlah 15 orang 17,6, netral berjumlah 11 orang 12,9, tidak setuju
Universitas Sumatera Utara
berjumlah 5 orang 5,8, dan sangat tidak setuju berjumlah 6 orang 7,0 .
7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance
Distribusi jawaban responden mengenai variabel assurance dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Assurance
Butir SS
S N
TS STS
Total F
F F
F F
1 61
71,7 13
15,2 6
7,0 4
4,7 1
1,1 100
2 54
63,5 20
23,5 5
5,8 4
4,7 2
2,3 100
3 43
50,5 25
29,4 12
14,1 4
4,7 1
1,1 100
Sumber : data diolah penulis, 2008
Tabel 4.7 dijelaskan sebagai berikut : a. Pada butir pertanyaan nomor satu yaitu Karyawan mempunyai pengetahuan
dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 61 orang 71,7, setuju berjumlah 13 orang 15,2,
netral berjumlah 6 orang 7,0, tidak setuju berjumlah 4 orang 4,7, dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang 1,1 .
b. Pada butir pertanyaan nomor dua Karyawan ramah dan sopan dalam melayani pelanggan yang menjawab sangat setuju berjumlah 54 orang 63,5, setuju
berjumlah 20 orang 23,5, netral berjumlah 5 orang 5,8, tidak setuju berjumlah 4 orang 4,7, dan sangat tidak setuju berjumlah 2 orang 2,3.
c. Pada butir pertanyaan nomor tiga yaitu Perusahaan mempunyai pelanggan yang setia, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 43 orang 50,5,
Universitas Sumatera Utara
setuju berjumlah 25 orang 29,4, netral berjumlah 12 orang 14,1, tidak setuju berjumlah 4 orang 4.7, dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang
1,1.
8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
