D. Jenis Pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan PT Telkomsel dalam hal ini Call Center Regional Sumbagut Medan menerapkan standard mutu yang
didasarkan ISO 9000 series. 1. Pelayanan Pengaduan
Tujuan: Prosedur ini menjelaskan proses pengaduan untuk:
a. Pedoman agar proses penanganan pengaduan berjalan dengan baik dan cepat. b. Memastikan kebutuhan pelanggan atas setiap keluhan yang diajukan dapat
dipenuhi sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Ruang Lingkup:
Prosedur ini berlaku untuk pengaduan yang melalui Call Center Caroline, mulai dari menerima pengaduan sampai dengan konfirmasi kepada pelanggan
yang dilakukan oleh Dukungan Pelayanan. 2. Pelayanan Promosi
Tujuan: Prosedur ini menjelaskan proses pemberian informasi untuk memastikan setiap
pelanggan Telkomsel dan pengguna SIMPATI, serta calon pelanggan mendapatkan informasi yang diinginkan.
Ruang Lingkup: Prosedur ini berlaku untuk pemberian informasi melalui Call Center Caroline.
Universitas Sumatera Utara
3. Penanganan Masalah Tujuan:
Prosedur ini menjelaskan penanganan komplain yang berhubungan dengan aplikasi pelayanan yang digunakan di Call Center sehingga aplikasi tersebut
kembali normal dan digunakan secara optimal kembali.
Ruang Lingkup:
Prosedur ini hanya berlaku untuk komplain yang berhubungan dengan aplikasi pelayanan yang diterapkan di Call Center.
4. Tata Cara Menerima Telepon Tujuan:
Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan kuantitas pelayanan.
Ruang Lingkup: Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur ini.
Indikator Kinerja Prosedur: a. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan computer dan aplikasi
pendukungnya. b. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan Call Master.
5. Prosedur Tata Cara Melayani Tujuan
Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Ruang Lingkup
Universitas Sumatera Utara
Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur ini. Indikator Kinerja Prosedur
a. Setiap Call Center Officer harus mampu menjalankan kualitas layanan dari awal hingga akhir jam kerja, pada saat beban puncak maupun kondisi normal.
b. Setiap Call Center Officer harus mengikuti evaluasi kualitas suara 2 kali dalam 1 bulan.
E. Produk Yang Di Tawarkan Oleh Perusahaan
Kategori