Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Penguji I, terima kasih buat waktunya yang Seluruh Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang Buat teman-teman seperjuangan FE- SI Ekstensi Fennita, Piona, Juliana, dan

KATA PENGANTAR Suatu ungkapan hati yang terdalam, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang senantiasa menyertai dan menuntun penulis disela-sela waktu penulis dalam keadaan suka dan duka, pergumulan hidup, tantangan dan perjuangan dalam mempertanggungjawabkan setiap waktu, materi pengetahuan, perkuliahan, pekerjaan dan segala aktivitas hidup. Oleh karena itu berkat dan tuntunan yang diberikanNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, meskipun masih banyak ketidaksempurnaan dalam penulisan ini. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Setri Hidayanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih banyak telah memberikan waktu dan perhatiannya, tetap memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam bimbingan proposal hingga skripsi ini selesai.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Penguji I, terima kasih buat waktunya yang

telah banyak membimbing dan juga memberikan masukan terhadap perbaikan dalam skripsi ini. 5. Ibu Magdalena L.L. Sibarani, SE, M.Si selaku Penguji II, terima kasih buat waktu dan masukan serta perbaikan dalam kesempurnaan penulisan ini. i Universitas Sumatera Utara

6. Seluruh Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang

telah banyak memberikan pengetahuan kepada penulis selama menyelesaikan studi. 7. Kedua orang tua yang sangat kukasihi dan kuhormati, Ayahanda D.E. Simangunsong + dan Ibunda P.R Siagian serta adik-adikku yang sangat kusayangi: Eva Sari, Bella Donna dan Ruth A.C Simangunsong, terima kasih khususnya buat doa, waktu dan perhatian, semangat, dorongan, dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan studi. 8. Buat B’ Delmart Sitompul , terima kasih buat waktu dan perhatiannya, semangat dan kasih sayangnya dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Buat teman-teman seperjuangan FE- SI Ekstensi Fennita, Piona, Juliana, dan

yang lainnya, terima kasih telah memberikan waktu dan perhatiannya dalam penyelesain skripsi ini. 10. Serta seluruh pihak yang telah memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat dan beroleh ilmu di dalamnya. Amin. Medan, Agustus 2008 Penulis Imelda Dewi Marina Simangunsong ii Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Imelda Dewi Marina 2008. Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara. Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, dan Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, dan Emphaty perhatian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty. Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan R 2 , dengan bantuan SPSS 12.00 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness daya tanggap. Kata Kunci: Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, Emphaty perhatian, dan Kepuasan Pelanggan iii Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Imelda Dewi Marina 2008. Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara. Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, dan Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, dan Emphaty perhatian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty. Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan R 2 , dengan bantuan SPSS 12.00 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness daya tanggap. Kata Kunci: Reliability Kehandalan, Responsivenees ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, Emphaty perhatian, dan Kepuasan Pelanggan Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Suatu ungkapan hati yang terdalam, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang senantiasa menyertai dan menuntun penulis disela-sela waktu penulis dalam keadaan suka dan duka, pergumulan hidup, tantangan dan perjuangan dalam mempertanggungjawabkan setiap waktu, materi pengetahuan, perkuliahan, pekerjaan dan segala aktivitas hidup. Oleh karena itu berkat dan tuntunan yang diberikanNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, meskipun masih banyak ketidaksempurnaan dalam penulisan ini. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Setri Hidayanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih banyak telah memberikan waktu dan perhatiannya, tetap memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam bimbingan proposal hingga skripsi ini selesai.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Penguji I, terima kasih buat waktunya yang telah