populasi, dapat ditentukan kurang lebih 30 dari jumlah subjek tersebut. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel pada
Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah 30 x 271 = 81,216 atau digenapkan menjadi 82 responden.
Oleh karena itu untuk jumlah sampelnya dibulatkan menjadi 85 responden
3. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Independen X terdiri dari variable, ReliabilityX
1
Responsiveness X
2
, Assurance X
3
, Emphaty X
4
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya b. Variabel dependen Y yaitu kepuasan pelanggan.
4. Defenisi Operasional Variabel .
a. Variabel Bebas independent Variable
Sebagai variabel bebas independent variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan, sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Ketanggapan Responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian infomasi yang jelas.
3. Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
Universitas Sumatera Utara
para pelanggan kepada perusahaan. Yang meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan sopan santun.
4. Empati Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
b. Variabel Terikat dependent variabel
Kepuasan konsumen Y ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler, 2001:52.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Indikator Dimensi
Reliability kehandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya
a. Perusahaan menepati janji
yang diberikan kepada pelanggan
b. Perusahaan mampu
menyelesaikan masalah keluhan pelanggan
c. Tingkat kesalahan
perusahaan dalam memberi layanan kepada pelanggan
relatif kecil
Likert
Responsiveness daya tanggap
Kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif
dan tepat kepada pelanggan.
a. Karyawan memberikan
informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya
b. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada
pelanggan tentang layanannya c. Karyawan mudah dihubungi
oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan
Likert
Emphaty perhatian
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
para para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
a. Karyawan mengerti kebutuhan
spesifik pelanggan b.
Karyawan memberikan perhatian individual kepada
pelanggan c.
Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon
permintaan pelanggan.
d. Pelayanan yang sama tanpa
memandang status sosial
Likert
Assurance jaminan
Pengetahuan , kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan.
a. Pengetahuan karyawan yang
terpercaya b.
Pelayanan yang sopan dan sabar
c. Jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap perusahaan
d.
Kinerja karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan
Likert
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan
Tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya
Kotler, 2001:52
a. Kecepatan, ketepatan serta
kehandalan penyampaian jasa membuat kepuasan kepada
pelanggan b.
Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pelanggan c.
Pelayanan yang sopan dan sabar membuat pelanggan
puas d.
Kesabaran, keramahan dan perhatian terhadap pelayanan
yang diberikan karyawan membuat pelanggan puas
Likert
Sumber: Lupiyoadi 2001:197
5. Pengukuran Variabel
